La ley de atención al cliente exige a las firmas ‘online’ dar servicio las 24 horas
El nuevo texto castiga a las empresas digitales, pero suaviza costes para el resto
El Congreso de los Diputados aprobó este viernes, y tras dos años de tránsito parlamentario, la nueva ley de atención al cliente. Una norma que se queda en tierra de nadie tras ser ligeramente suavizada ante las demandas de las empresas por los elevados costes que les supone aplicarla, pero que castiga a las compañías que dan servicios por Internet al obligarles a atender a los consumidores durante todo su horario comercial, es decir, las 24 horas del día. Concretamente, en el artículo 14 se introdujo una enmienda a última hora que marca que las empresas que lleven a cabo sus actividades por vía electrónica determinarán su horario comercial por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores. Las fuentes jurídicas consultadas señalan que este tipo de empresas, al ser online, dan servicio ininterrumpido, por lo que tendrán que elegir entre dar la atención al cliente las 24 horas del día o cerrar la venta al público en determinadas horas.
Esta ley, calificada por el ministro de Consumo, Alberto Garzón, como “histórica” obliga a las compañías, tanto públicas como privadas, que den servicios de agua, energía, transporte de viajeros bien sea aéreo, por tren, barco, autobús u otros vehículos, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros a reforzar sus canales de atención al cliente. Deberán resolver las reclamaciones de los consumidores en un plazo máximo de 15 días o atender el 95% de las llamadas con un tiempo medio de espera de tres minutos. Para ello, se exige a estas empresas que incrementen medios tanto técnicos como humanos para atender las solicitudes, además de realizar auditorías anuales para evaluar el servicio.
Inicialmente, la ley daba a las compañías un plazo de seis meses para adaptarse a la nueva norma. Aunque una enmienda del PP pidió ampliarlo, tal y como reclamaban las empresas, a un año, los tiempos se han quedado finalmente en los nueve meses. Del mismo modo, otro de los cambios introducidos a última hora ha sido permitir que las empresas afectadas solo incrementen los recursos técnicos y humanos para la atención al cliente por temporadas, según los picos de actividad, y no durante todo el año. También se ha modificado a última hora las exigencias de las auditorías. Las compañías grandes deberán hacerlas anuales, aunque se permite que las empresas que pertenecen a un mismo grupo, hagan solo una auditoría a nivel consolidado. Las sociedades más pequeñas, es decir, aquellas con hasta 250 empleados, un volumen de negocio de hasta 50 millones de euros o unos activos inferiores a los 43 millones, tendrán que hacer esta auditoría cada dos años.
Respecto a la exigencia de tiempos para atender a los consumidores, aunque se dan solo tres minutos de espera, un nuevo cambio permite que en caso de saturación del servicio, las empresas puedan ponerse en contacto con el cliente con posterioridad, aunque siempre dentro del mismo día laborable. Los expertos jurídicos consultados por este diario señalan que los cambios hechos a la ley son “sensibles” a los costes que pueden suponer para las compañías. Sin embargo, matizan que pondrán en dificultades a las firmas digitales.
Las llamadas de los consumidores deberán atenderse en un plazo medio de tres minutos