El Estado se excluye de la ley para atender llamadas de los consumidores en tres minutos
La Administración queda fuera de la obligación de mejorar la atención a los ciudadanos que impone el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, que actualmente está en tramitación en el Congreso y cuyo periodo de enmiendas concluye este 18 de mayo. Esta futura norma obliga a las empresas que presten servicios a limitar el tiempo máximo de espera telefónica de los clientes para ser atendidos en tres minutos o a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días. Sin embargo, la normativa impulsada por el ministro de Consumo Alberto Garzón deja fuera de esta obligación a la Administración, y con ella a organismos como la Seguridad Social o la Agencia Tributaria.
La futura norma delimita el ámbito de aplicación de la ley a venta de bienes y prestación de determinados servicios y especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por las administraciones públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, “esto es, cuando las administraciones públicas actúan en calidad de empresarios”, según recalca la futura norma. Entran dentro de esta ley entidades como Correos o Renfe, donde hay una relación empresa-cliente, pero quedan fuera servicios de atención al ciudadano en la actualidad colapsados
Esta ley obliga a empresas que den servicios de agua, energía, transporte de viajeros bien sea aéreo, por tren, barco, autobús u otros vehículos, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros a reforzar sus canales de atención al cliente. Para ello, se les exige que incrementen medios técnicos como humanos para atender las solicitudes, además de realizar auditorías para evaluar el servicio de manera anual, si la empresa tiene más de 250 empleados y una facturación superior a los 50 millones de euros, o cada dos años, si la empresa está por debajo de esas cifras.