El Senado pide que el Estado atienda las llamadas de ciudadanos en tres minutos
Plantea ampliar la obligación a toda la Administración y no solo a firmas públicas
La nueva ley de atención al cliente afronta su recta final en el Senado, a falta de la votación de las enmiendas presentadas. Varios partidos proponen que las exigencias que esta norma impone a las empresas privadas y públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela se extienda al conjunto de la Administración Pública. Este ha sido uno de los puntos más criticados de la norma, ya que el Estado se autoexcluye de las exigencias de mejora de atención a los ciudadanos a los que presta servicio, limitando las obligaciones solo a empresas públicas como Correos o Renfe. Ahora, el Grupo Parlamentario Democrático (Ciudadanos, Teruel Existe y Partido Regionalista de Cantabria) propone modificar la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas para que los niveles mínimos de calidad de atención a la clientela sean “de obligado cumplimiento para las administraciones públicas en todos los servicios que presten de atención a la ciudadanía”.
Asimismo, una segunda enmienda Del Grupo Parlamentario Esquerra Republicana-Euskal Herria Bildu propone ampliar esta obligación a los servicios públicos prestados por la Administración General del Estado, a CCAA y ayuntamientos.
Por otro lado, el Grupo Parlamentario Popular plantea un cambio a otro de los puntos más polémicos de la norma. La futura ley obliga a las empresas que prestan servicios electrónicos a dar una atención al cliente durante todo el periodo que comercialicen productos, es decir, las 24 horas del día. Los expertos jurídicos ya advertían en su día a este diario que esta obligación llevaría a las plataformas online a optar por cerrar las ventas durante determinadas horas. El PP plantea eliminar esta obligación de la ley porque supone “establecer un servicio de atención 24 horas/7 días, lo cual resulta del todo innecesario y excesivo”. Por ello, plantea añadir un rango horario como alternativa.
Además, como ya intentó a través de las enmiendas planteadas en el Congreso, también persigue que se amplíe el margen que se da a las empresas para poder cumplir esta norma a 12 meses. La ley marca que se dará un tiempo de nueve meses, aunque inicialmente lo establecía en seis. Esta futura norma obliga a las empresas a limitar el tiempo máximo de espera telefónica de los clientes para ser atendidos en tres minutos en el 95% de las llamadas, a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, así como a dotar de más medios humanos y materiales el servicio de atención al cliente. La norma afecta a firmas que den servicios de agua, energía, transporte de viajeros bien, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
Las enmiendas del PP y AEJ-PNV proponen rebajar del 95% al 90% el volumen de llamadas que deben ser contestadas antes de tres minutos.
Se propone suprimir que las empresas ‘online’ tengan que atender a usuarios las 24 horas del día
practicadas en ejercicios prescritos.
Por otro lado, y otra consulta distinta fechada a 27 de abril, la Administración tributaria también señala que la subrogación o la novación de un préstamo hipotecario no acaba con el beneficio de poder deducirse en el IRPF la compra de una casa, siempre que esta hubiera sido adquirida antes del 1 de 2013, fecha a partir de la cual cambió la normativa y dejó de permitirse esta deducción por la adquisición de vivienda habitual.
La DGT responde así a una contribuyente que compró su casa en el año 2012 a través de un préstamo hipotecario y ahora plantea cancelarlo para contratarlo una nueva hipoteca con otra tercera entidad que le da mejores condiciones.
Hacienda se remite al artículo 70.1 de la Ley del IRPF para señalar que la novación, la subrogación o la sustitución de un préstamo o crédito por otro, su ampliación o cualquiera que fuera la forma acordada de modificar el préstamo, “no conlleva entender que en ese momento concluye el proceso de financiación de la inversión correspondiente”. Así, por tanto, determina que tampoco se agotan las posibilidades de practicar la deducción en la declaración de la Renta.