Unos cimientos sólidos
Para muchas empresas, pensar en sus políticas de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) supone mirar hacia fuera. Hacia colectivos marginados que requieren su ayuda para crecer o hacia proyectos medioambientales necesitados de recursos económicos. El caso de Bankia es distinto. Para ellos la prioridad está dentro y está fuera: hacer renacer una nueva Bankia basada en los principios y en ciertos códigos éticos inquebrantables. “Nos enfrentamos a un pasado duro que nos provocó problemas”, cuenta David Menéndez, director de RSC de la entidad financiera, durante una entrevista en la sede del banco. Menéndez no duda al reconocer que desde que se gestó el nuevo equipo directivo de Bankia en 2012, presidido por José Ignacio Goirigolzarri, los esfuerzos se dirigieron al diseño del nuevo gobierno corporativo de la entidad. Las normas que rigiesen ese equipo de gobierno serían la base para construir la nueva Bankia. “Había que empezar por ahí, por establecer unos cimientos muy sólidos”, apunta el responsable de RSC.
Partían de una situación “delicada”, asegura Menéndez, y tenían que ser muy ambiciosos en la transformación. “El banco necesitaba ser percibido de otra manera y ser aceptado por sus grupos de interés para poder tener futuro”, señala. Necesitaban establecer un gobierno corporativo profesional e independiente con urgencia, para así responder a lo que la sociedad les pedía y casi exigía a voces. Inspirados en las mejores prácticas empresariales nacionales e internacionales, crearon un consejo de administración con consejeros independientes, con cargos relevantes en otras empresas. “Antiguamente, el consejo asesor de Bankia era más numeroso (25 miembros), y esta- ba integrado por representantes de partidos políticos, sindicatos, de comunidades autónomas... Ahí la aportación de valor no se veía de forma tan clara”, explica Menéndez. El nuevo gobierno corporativo ha pasado a tener, a cierre de 2016, 11 personas. De ellas, tres son consejeros ejecutivos (de la propia Bankia) y ocho independientes, el 72,73%. Así cumplen holgadamente con la recomendación del código de buen gobierno de las sociedades cotizadas de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) de que el número de consejeros independientes sea de, al menos, la mitad. Visión multidisciplinar Para la elección de cada miembro existe un patrón de idoneidad, una valoración anual y unos índices objetivos que les permiten analizar el valor que aportan. “Para plantear la estrategia de futuro del banco es clave el conocimiento de otros sectores. Queremos tener una visión multidisciplinar”, aclara Menéndez. Por eso fichan a profesionales de prestigio de empresas tecnológicas o de distribución, entre otras. Esos consejeros tienen además la función de controlar que no se vuelvan a cometer los errores del pasado y se cercioran de que se aplica el código ético y de conducta aprobado por la entidad financiera.
Precisamente, una de las iniciativas lanzadas desde el banco fue la puesta en marcha de un canal confidencial de denuncias para detectar cualquier tipo de mala práctica. Para asegurar su independencia, se gestiona de forma externa. “Nuestra intención es que si existe una mala práctica sea fácilmente denunciable y que los empleados tengan la tranquilidad de que si lo comunican no tendrán ningún problema y no repercutirá en su trabajo”, detalla Menéndez. Bankia ha
Se ha puesto en marcha un canal confidencial de denuncias para detectar cualquier mala práctica
establecido en su código ético políticas para impedir la manipulación de los mercados y el uso de información privilegiada. También ha prohibido aceptar cualquier tipo de regalo, ingreso o comisión derivado de operaciones realizadas por el banco. “Ningún objetivo justificará que transgredamos nuestros principios”, les repite una y otra vez Goirigolzarri.
Escuchar a sus grupos de interés ( clientes, empleados, proveedores, inversores, sociedad en general) para volver a ganar su confianza es otra de las líneas maestras de la nueva política de Gestión Responsable. Menéndez se siente orgulloso de la evolución y posicionamiento de Bankia en las llamadas pseudocompras, en las que un empleado de una empresa externa se hace pasar por un cliente y acude a una oficina bancaria y contrata un producto. Lo que en realidad está haciendo es verificar que se cumplen los principios de transparencia y calidad de servicio aprobados por la entidad. Su intención es que la información de sus productos se ofrezca de forma sencilla, clara y transparente. Un ejemplo es la simplificación de los contratos en un formato mucho más corto y sencillo. Si detectan que un cliente no está satisfecho con el producto contratado, vuelven al punto inicial. Para ello les pasan encuestas de satisfacción. “Te hemos vendido una tarjeta y cuando te pasamos la encuesta nos dices que no entendiste nada o que no eras consciente del riesgo del fondo de inversión que contrataste. Volvemos al punto de partida y no te cobramos nada”. Es un compromiso para que el cliente entienda. “En el momento de la crisis todo salió catapultado y se rompió la confianza. Estamos recuperándola”, remarca.
En esta línea, el pasado julio lanzaron Bankia Responde, una herramienta web en la que el cliente puede mandar sus preguntas sobre la actividad del banco y recibir una respuesta en 72 horas. Entre las más de 100 que han recibido, las más repetidas tienen que ver con la fusión con BMN (Banco Mare Nostrum) y con el proceso de devolución de ayudas al Estado.
Esa escucha activa de las voces de los clientes y demás grupos de interés y la incorporación de sus demandas en el desarrollo de nuevos productos le valió a Bankia hace dos años su entrada en el índice Dow Jones de Sostenibilidad (DJSI, en sus siglas en inglés), en el que solo figuran otros dos bancos españoles y reconoce a la empresa como una de las más sostenibles a escala internacional. Ese índice valora tres dimensiones: la económica, la ambiental y la social.
Entre sus acciones para contribuir al medio ambiente, han lanzado una línea de préstamos sostenibles para financiar la compra de vehículos híbridos o eléctricos o de electrodomésticos de alta eficiencia. Sin comisión de apertura ni de cancelación y con unos tipos de interés más bajos. Este año han lanzado un fondo de inversión dirigido tanto a empresas como a clientes particulares denominado Bankia Futuro Sostenible. Se trata de un fondo de impacto que pretende conjugar rentabilidad y sostenibilidad, e incluye objetivos de desarrollo sostenible (ODS), entre los que destacan medio ambiente, consumo responsable, salud, pobreza y desigualdad, y derechos humanos y laborales.
Dentro de sus programas de acción social, focalizados en España, el objetivo primordial es el empleo, y en dos años ya suman más de 5.500 beneficiarios de cursos de formación o prácticas, entre otras iniciativas. Destinan recursos a la Formación Profesional Dual por valor de 3,8 millones de euros. El presupuesto total en inversión social en 2016 ha sido de 16,73 millones de euros y han apoyado a más de 800 ONG.
La vivienda es otra de sus líneas de actuación. Han facilitado que casi 3.000 familias vivan en régimen de alquiler social y han puesto en marcha un programa colaborativo de vivienda en el que Bankia pone la casa, otra entidad busca a las familias y les aporta apoyo sociolaboral, una universidad colabora con sus estudiantes de diseño de interiores y una fábrica dona los muebles. “Son familias que están buscando una oportunidad”.
Escuchar a clientes, empleados e inversores es otra de las líneas de la nueva Gestión Responsable