¿Dónde queda el factor humano en el hotel del futuro?
Entre asistentes virtuales, avatares, robots y aplicaciones, las personas se diferencian como el valor añadido capaz de ofrecer el toque de emoción que la tecnología no puede
En 2015 abrió en Nagasaki (Japón) un hotel gestionado por 243 máquinas. En 2019, los dueños de la cadena a la que pertenece, Henn na, despidieron a la mitad de esa plantilla: no entendían bien a los huéspedes y estorbaban más que aportar. Su consejero delegado claudicó y contrató personas, no sin antes manifestar que volvería para cumplir su sueño de un hotel sin trabajadores de carne y hueso. Cinco años después, la sofisticada tecnología del hotel del futuro montado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) en la edición de Fitur 2024 lleva a plantearse si ese día ha llegado. Aquí el cliente puede realizar todos los procesos pantalla mediante, gracias a plataformas digitales, avatares, asistentes virtuales por WhatsApp o aplicaAmérica, ciones para comprobar el aforo del comedor. La pregunta es, ¿dónde queda el factor humano?
“A día de hoy, la máquina más eficiente para atender a una persona es otra persona”, asegura Álvaro Carrillo, director general de ITH. “Se puede automatizar todo, pero, ¿es lo que el cliente quiere?”, plantea. “Yo quiero hablar con una persona cuando lo que me diga aporta un valor añadido”, reflexiona David Fernández, consejero delegado de Linguistic Factory, que diseña humanos digitales con IA y Emocional. Todo eso depende del viajero. Por ejemplo, si su desplazamiento es por trabajo y necesita llegar a su habitación cuanto antes para preparar una reunión, quizás lo mejor sea un check in rápido en un tótem en la recepción. Rufino Pérez, responsable de la transformación global de Minor Hotels para Europa y considera que a los huéspedes les toca elegir cómo y cuánto utilizar la tecnología. “Algunos perfiles optan por tratar en persona; otros prefieren hacerlo todo ellos”, detalla. Para estos últimos, los alojamientos invierten en digitalización. El grupo NH (parte de Minor Hotels) acaba de incorporar el servicio Alexa Smart Properties for Hospitality en sus hoteles de Barcelona. Mientras, ITH y Turisme de la Comunitat Valenciana han inaugurado la primera habitación tecnológica con IA, en el hotel RH Corona del Mar en Benidorm.
La máquina es muy útil para resolver procesos básicos y rutinarios, ayuda a personalizar, pero no ofrece el toque emocional ni es tan resolutiva cuando surge un problema. El empleado es el valor añadido y su asistencia, un extra, incluso un lujo. “Marca la diferencia entre un hotel correcto y otro al que quieres volver”, matiza Fernández.
Hasta que entran en la conversación los millennials. Elena Herraiz, de 26 años, y Víctor Gata, de 27, forman la pareja de Viajero Extranjero. Dicen que su generación evita más el contacto humano, y no conciben una escapada sin su smartphone. “Ahorra pasos y evita malos entendidos, sobre todo cuando no estás interaccionando en tu idioma”, incide Herraiz. “El móvil es el gran facilitador de los millennials, que no quieren quedarse desconectados”, concluye un informe de Expedia. Moldeados como están sus hábitos por la inmediatez de un clic, exigen que las cosas que piden estén ya, y bien. Herraiz y Gata creen que en la siguiente franja de edad, la generación Z, se agudiza este gusto por relacionarse más con la tecnología que con las personas. Ellos aún valoran el factor humano en un hotel: “Yo más que ella, que soy un año más viejuno”, bromea Gata.