Doble frustración
Ley general: crece la burocracia, menguan los burócratas. Se nos requiere más y se nos atiende menos. De la atención presencial se pasó a la telefónica y a la telemática y al final de éstas hay muchos robots y pocas personas, una máquina a la que responder y nadie a quien preguntar. La falta de equidad en la relación se completa con que los comerciales de esas empresas nos llaman personalmente cuando quieren y cuando queremos nosotros sus teléfonos no responden o sus grabaciones nos rechazan.
Cada vez que una empresa proclama «avanzamos en la digitalización» retroceden nuestros derechos en la práctica. El espacio de la digitalización es una plataforma más difícil de recorrer que una oficina física y donde, para llegar a cualquier reclamación o duda, tienes que pasar por toda la zona comercial. Las oficinas con sus ventanillas 1, 2, 3 y 4 son espacios zen comparadas con todas las veces que hay que elegir entre pulsar el 1, el 2, el 3 o el 4. Aunque ambos tengan la voluntad de que te pierdas es mejor un laberinto analógico que un dédalo digital.
Aunque quieras hablar con una persona como una persona te obligan a hablar con un robot como un robot. Tienes que ajustarte a su comprensión pautada y a su clasismo: los robots de empresa sólo quieren hablar con personas y por eso nos quieren ver el iris y nos hacen leer escrituras jeroglíficas o prometer en una casilla que no somos un robot. Son robots que desprecian a los robots. Odian que se les engañe haciéndoles hablar con un robot porque en ese tiempo no pueden ocuparse en despistar o desatender a las personas. Las empresas establecen una gran diferencia de nivel en la comunicación con sus clientes. La tarima del juez es más baja que la digital.
En la práctica esa diferencia junta dos mecanismos que producen mucha frustración: la burocrática y la informática. Ambas roban tiempo. La crueldad del diseño de la atención al cliente -su desprecio de «ya pagaste, no molestes»- es tal que ni siquiera dan la opción de marcar el 5 para desahogarse con una rima.