Abrir o no abrir, ‘that’s the question’

Podemos hablar de poner al cliente en el centro de nuestro negocio o podemos hacerlo de verdad

Alos 10 domingos y festivos que el comercio de Barcelona puede abrir en 2023, se le suman 20 más para las tiendas enmarcadas en la zona de mayor afluencia turística. Estas fechas se han acordado con las principales entidades del sector comercial de Barcelona, por lo que no es lógico desenterrar antiguas hachas de guerra entre gran y pequeño comercio. Nuevos tiempos dinamizados por la pandemia, la digitalización, el comercio electrónico y una crisis multisectorial y polifacética que impacta con una inflación media en Europa del 7%. Todas las crisis nos enseñan algo y, al igual que la pandemia catalizó la reinvención de algunos negocios, estos nuevos tiempos nos están dejando tres grandes aprendizajes:

Primero, la resiliencia como capacidad para resistir condiciones de presión y estrés. Cualidad que sirve de empuje para situaciones de adversidad. Segundo, la adaptabilidad, entendida como virtud para abandonar viejos paradigmas o costumbres que no resultan eficientes ni eficaces con la flexibilidad para responder a las necesidades de los nuevos consumidores. Y tercero, la innovación para desarrollar productos y servicios diferentes a los existentes en el mercado y que, de verdad, aporten valor al cliente.

Sería bueno no olvidar estas tres lecciones. La cuestión no es si se trata de un centro comercial o un pequeño comercio, de un retailer o una tienda online, sino si el modelo de negocio, independientemente de su formato y tamaño, es capaz de ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente de forma fácil y accesible.

Los productos que habitualmente compramos –más de una funcionalidad muy imitable– podemos adquirirlos en diferentes establecimientos donde aparecerá la innegable importancia que tiene el factor precio, aunque no siempre compramos lo más barato. Por ello, es bueno recordar y recuperar la importancia de una experta, cálida, esmerada, educada, proactiva y empática atención al cliente como elemento de competitividad y diferenciación. Y no menos importante es la capacidad de un establecimiento para adaptarse a las nuevas necesidades, ya que está demostrado que ir de tiendas es un motor de ocio, una actividad en la que las personas eligen pasar su tiempo libre recogiendo información, probando y/o comprando nuestros productos.

Libertad para que cada negocio decida si le resulta rentable abrir en domingo. Podemos hablar de poner al cliente en el centro de nuestro negocio o podemos hacerlo de verdad. Hacer que el cliente se adapte a nuestros horarios, sistemas, etcétera, o desarrollar procedimientos y horarios empáticos con sus necesidades. Existen farmacias accesibles al público 365 días y gimnasios abiertos 24 horas. Mayor cobertura horaria supone nuevos puestos de trabajo y un impulso al comercio como dinamizador de la economía y el empleo. Para el cliente, una oferta más accesible y convenience.

La cuestión no es solo si decido o no abrir en domingo, sino cómo lo hago para lograr que la apertura sea rentable. Pero esta es otra cuestión que daría para otra reflexión.

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