¿Com responen les empreses a les noves necessitats dels clients?

Entitats financeres com BBVA, enfoquen els seus esforços a posar el client a l'epicentre de la seva activitat

Les noves tecnologies han transformat la forma en què ens relacionem i ens comuniquem entre nosaltres. L'arribada d'Internet, les xarxes socials i Whatsapp han fet que tinguem noves necessitats. La immediatesa i tenir-ho a través del canal que més ens convingui en cada moment marquen la forma en què ens comuniquem amb les empreses.

Segons un estudi de PWC `Clientes @2.033' «poder individual, mobilitat i personalització, entre altres factors, defineixen el client d'avui». Com a conseqüència de la generalització de l'ús de l'smartphone, el poder individual s'ha amplificat ja que dota l'individu d'un accés i presència constant, immediata i ubiqua. Això marca les decisions de les empreses, que s'estan transformant per donar resposta a aquestes noves demandes dels clients.

Més de 5.300 milions de persones arreu del món tenen accés a internet. D'aquests, 5.000 són usuaris de xarxes socials, especialment d'Instagram i WhatsApp. A nivell mundial, utilitzen aquestes plataformes per estar en contacte amb els seus amics i familiars. Així ho demostra l'Estudi Digital 2024, elaborat per l'agència creativa We are Social i Meltwater.

Seguint aquesta estela, els usuaris busquen noves vies de relació amb les empreses i troben en la tecnologia una manera de resoldre les seves necessitats de forma immediata i a través del canal que desitgin, millorant la seva experiència de client. I és que la digitalització ha canviat les expectatives i demandes dels clients, però també ha impulsat l'aparició de nous serveis.

Les demandes del client transformen les empreses

La transformació digital i la innovació han canviat dràsticament els usos i els costums dels usuaris i les empreses s'han adaptat ràpidament a aquestes noves necessitats. Però ¿com? Missatgeria instantània, xarxes socials, correus electrònics, trucades, fins i tot xats web, se sumen a l'atenció presencial, per oferir una millor experiència única per a cada usuari.

Per això, empreses de tots els sectors han adaptat el seu model de relació amb el client oferint una gran quantitat de canals perquè sigui ell qui decideixi com relacionar-se amb ella. De fet, en la majoria dels sectors s'ha passat d'oferir els mateixos serveis en diferents canals però amb diferents experiències en cadascun, a una estratègia en la qual el client té la mateixa experiència en tots ells. Sectors com el de la moda s'han transformat dràsticament a l'integrar el canal físic amb el remot o el digital a causa de les demandes d'un consumidor que, depenent del moment o del lloc on es trobi, té unes necessitats diferents.

La digitalització, que a priori suposa un repte, es converteix en una oportunitat per innovar en productes i serveis, no és important només quin és el teu producte o servei sinó com el client hi pot accedir.

Un altre dels sectors que també ha tingut l'oportunitat de transformar-se amb l'arribada de la transformació digital ha sigut el financer, que ha vist en la tecnologia un mitjà i no un final, per millorar l'experiència dels seus clients i unir els espais presencials i digitals.

Aquest és el cas de BBVA que sempre ha tingut una estratègia centrada en el client i que, ara, gràcies a l'ús de les dades i a les noves tecnologies, ofereix als seus clients una experiència única i adaptada a les seves necessitats. L'entitat busca oferir la millor experiència independentment del canal que triï el client. Des de BBVA destaquen que han invertit en paral·lel en el canal físic, remot i digital per oferir al client una experiència convenient i diferenciadora, però sense oblidar el tracte empàtic i personalitzat.

No hi ha dubte que, gràcies al desenvolupament tecnològic i la digitalització, el client és l'eix sobre el qual se centren empreses de tots els sectors per ampliar els seus serveis i millorar així l'experiència del seu públic. Per exemple, ara és possible contractar una assegurança de cotxe o tramitar des del mòbil un sinistre de llar en el mateix moment en què es produeix; el comerç online ha permès comprar uns texans d'una marca italiana i rebre'ls a casa; demanar menjar a domicili i rebre'l en menys de mitja hora, firmar amb contracte comercial amb els antípodes o fer gairebé tots els tràmits bancaris a través de l'app del mòbil sense necessitat de desplaçar-te.

Altres àmbits com el de la salut o l'educació també estan experimentant canvis importants. A Espanya la telemedicina ja és un fet, i mantenir una consulta en remot o sotmetre's a cirurgies de precisió robòtica és possible i habitual. Mentrestant, en el sector educatiu és normal veure com el model presencial conviu amb l'online. Aquest fet permet, entre altres coses, flexibilitat d'horaris. Segons dades del Ministeri d'Universitats prop del 19% dels universitaris a Espanya realitzen estudis superiors a distància i aquest fet, sens dubte, configurarà el futur del desenvolupament professional d'aquests estudiants.

El futur de la relació amb el client

Cada vegada més els espais presencial i digital conviuen amb l'objectiu d'oferir una experiència multicanal de qualitat. Ara més que mai el futur de la relació amb les empreses el decideix el client. Entitats com BBVA treballen per donar, no només una proposta de valor única, sinó també per oferir un tracte pròxim, personal i especialitzat tant en la seva xarxa d'oficines com als seus canals remots i digitals. I és que l'empatia és clau perquè el client se senti escoltat i comprès, i oferir-li una solució personalitzada.

BBVA ha enfocat la seva transformació tecnològica en l'anticipació com a pilar fonamental per continuar donant la millor experiència al client, dissenyant ara els productes financers del futur, prioritzant l'anàlisi de dades per personalitzar serveis i productes, incloent eines noves com la intel·ligència artificial per millorar i impulsar la comunicació a través d'assistents de text. I això, sense oblidar els col·lectius menys digitalitzats als quals ofereix una atenció prioritària i de qualitat de forma presencial i remota.

Amb tot això, l'entitat s'ha transformat buscant oferir la millor experiència per al client, posant les persones al centre del seu negoci, aprofitant les oportunitats que la tecnologia ofereix per aconseguir-ho. I malgrat els canvis i les innovacions que estan per venir, el que no canviarà és el propòsit de BBVA d'impactar de manera positiva en la vida dels seus clients anticipantse a les seves necessitats.