Objetivo: ser las mejores compañeras de viaje del cliente

En este sector mandan los grandes operadores, con la especialización como tendencia estrella y con el reto de convertir las oficinas a pie de calle en centros integrales de atención a un cliente que pide un servicio esmerado antes, durante y después de realizar el viaje. -

Los cementerios son lugares extraordinarios para visitar… como turista. Nos podemos encontrar, por ejemplo, con el Cementerio Central de Viena, donde reposan, entre otros, Beethoven, Brahms, Mozart y Schubert. como recoge la Guía de cementerios y tumbas de casi todo el mundo, de Teresa Artigas y Lucía Solavagione. Palabras -musicales- mayores. Quizás el necroturismo te resulte raro, pero nos sirve para situar en primer plano la especialización como una de las vías para competir en una actividad compleja, donde grandes operadores se disputan el mercado y en el que internet capta cada vez más negocio.

LOS ESPECIALISTAS

Especializada es, precisamente, la propuesta de Viajes University España. “Hoy cualquier persona coge un vuelo o un hotel por internet, sin necesitar la mediación de una agencia de viajes física”, explica su director general,

Ángel Rodríguez. “Al ser especialistas en viajes de fin de curso, ofrecemos servicios que no se pueden contratar directamente online, como las negociaciones con discotecas, excursiones grupales o coordinación las 24 horas”. Esta especialización sirve de base para evolucionar el modelo de negocio, con el fin de introducir más fuentes de ingresos. “Queremos lanzar la línea University Senior, orientada a los padres de los chicos que nos compran viajes, con escapadas y productos similares”. En línea con lo anterior, José Ignacio Rosales, de la Dirección Comercial Franquicias y Asociadas de B The Travel Brand, adelanta que las nuevas oportunidades de negocio y tendencias pasan por las agencias de viaje muy especializadas, “con capacidad para lanzar al mercado nuevos destinos que ayuden a reciclar la oferta de las oficinas, a lo que han de sumar un amplio bagaje en los destinos de media y larga distancia, cada vez más demandados”.

FÍSICO VS ONLINE

El otro gran fenómeno es la convivencia entre las agencias físicas y el universo online. “Hoy nos encontramos con un cliente cada vez más digital, que utiliza y valora las nuevas tecnologías, conectado a las redes sociales y que busca información en internet para ‘inspirarse’, pero que prefiere dirigirse a una oficina para asesorarse”, resume

Víctor Miranda, director de Vacacional de Eroski Viajes. “En muchos productos y destinos ofrecemos los mismos precios que internet”, añade Rosales.

“Con la tecnología nos acercarnos a los clientes, incluso allí donde no estamos implantados”

“Como factores competitivos de una oficina, además, están la cercanía con el cliente, un asesoramiento completo, acompañamiento en el proceso de venta y un amplio conocimiento de la oferta, además de acercar diferentes formas de pago, resolver posibles incidencias durante el viaje y hacer un seguimiento posterior al mismo”.

En cualquier caso, el reto mayúsculo aquí para cualquier agencia es integrar todos los canales de venta. “Nuestros puntos son omnicanales, con venta presencial en la oficina, telefónica y online a través de cada una de las páginas web habilitadas para nuestros centros”, sintetiza Rosales. “En nuestro caso, estamos metidos de lleno en proyectos de omnicanalidad que buscan acercar las oficinas al cliente allí donde éste se encuentre”, confirmó Miranda. “La tecnología está permitiendo ‘romper’ con lo físico y acercarnos a nuestro público incluso en zonas donde no tenemos implantación”.