Las objeciones más habituales de tus clientes (y cómo responder a ellas)
Pueden parecer incómodas, pero las objeciones de los clientes antes de tomar la decisión de compra son inevitables.
1. EL PRECIO ES MUY ELEVADO
Es una de las más frecuentes, pero no es una objeción negativa porque indica que existe un interés real por el producto. Es bueno empezar con preguntas: “¿A qué te refieres con que nuestro precio es excesivamente alto?”,“¿En cuánto sobrepasa vuestro presupuesto?” ,“¿Cuál sería un precio razonable?” Una vez recabada la información sobre la horquilla de precios en la que se maneja el cliente es el momento de contraargumentar, insistiendo en el valor absoluto de nuestro producto. “Puedo entender que pienses que somos caros pero déjame explicarte lo que hay detrás de esta propuesta de valor” (el ahorro en consumibles, el incremento de productividad…) Si conoces la realidad del mercado y sabes que tus precios son más elevados, una buena opción puede ser anticiparte a la objeción proponiendo al comprador varias opciones de servicios/productos con precios diferentes, dejando muy claras las desventajas de las de menor precio.
2. NO TENEMOS PRESUPUESTO
En este caso la objeción puede ser fácilmente una excusa. Es importante, pues, realizar la tarea de identificación correcta de la objeción y, si es real y verdadera, se puede proponer aplazar la compra para cuando se aprueben los nuevos presupuestos, pactar un pago fraccionado… Se trata un poco de aplicar la técnica que algunos denominan “nivelación con ventajas/balanza”. Aceptas una desventaja y aportas ventajas que la compensan. “Si lo prefieres podemos volvernos a reunir en diciembre cuando asignáis los presupuestos” “Si os resulta más cómodo podemos gestionar el pago en tres plazos e incluimos también estas otras dos partidas”.
3. EL PLAZO DE ENTREGA ES MUY LARGO…
De nuevo las preguntas que debes realizar al cliente son muy importantes: "¿A qué te refieres con un plazo de entrega largo?" "¿Qué sería para ti un plazo razonable?" Y una vez que haymos obtenido la información, hay que contraargumentar con eficacia. Puedes apelar a las razones por las que tu plazo es más largo que el de la competencia, incidiendo en las ventajas de un servicio casi on demand: “Trabajamos bajo pedido y así puedes tener el producto actualizado”.
4. VUESTRO PRODUCTO ES BUENO, PERO EL SERVICIO NO LO ES TANTO
Ante una situación como ésta, hay que verificar que la reclamación es justificada y, si lo es, pedir disculpas y comprometerse a corregir los errores. Aquí pueden encajar muy bien las técnicas que propone un consultor: “Suponiendo que (posible solución) entonces (realizaría la acción)”. “Suponiendo que arreglamos todos estos problemas, entonces llegamos a un acuerdo?”
8. LA DECISIÓN NO DEPENDE DE MÍ
Es muy típico el caso de uncomprador que apela a un jefe, un comité, un asesor o cualquier otro superior que es responsable de tomar la decisión. Un antítodo que funciona bien en estos casos es intentar desconectar esa autoridad superior desde el principio: “¿Hay alguna circunstancia que nos impida tomar la decisión hoy? ¿Es posible que puedas tomar la decisión sólo?”.
Adía de hoy, se desconoce si el síndrome del impostor afecta más a las mujeres que a los hombres. Sin embargo, su estudio se remonta a 1978, después de que dos psicólogas, Pauline Clance y Suzanne Imes, observaran la abundancia de mujeres que asistían a la consulta con mucho éxito profesional, pero con altos niveles de ansiedad. Desde entonces, la creencia generalizada es que este síndrome, que no se recoge entre los trastornos mentales, es más frecuente en el género femenino.
El síndrome se circunscribe al ámbito profesional. En líneas generales, las personas aquejadas por él tienden a padecer un profundo sentimiento de fraude hacia los demás por entender que el puesto de relevancia de ocupan, en realidad no les corresponde. Temen que alguien pueda poner en evidencia su vulnerabilidad y las ‘desenmascare’.
La psicóloga Patricia Ramírez atribuye este sentimiento a tres causas principales: baja autoestima, exceso de humildad y la asociación generalizada del éxito con el esfuerzo y la del fracaso con lo fácil. Esta última, impediría a una persona considerar un mérito cualquier logro que obtenga de forma sencilla por estar naturalmente dotado para alcanzarlo. Aunque al resto nos parezca una genialidad. “Cuando llegué al MIT, estaba un poco intimidada porque no me veía como un genio, sino sólo como una persona con mucha motivación y capacidad de esfuerzo. Estar rodeada de tanto talento me hizo temer que me vieran como un fraude”. Las palabras corresponden a la barcelonesa María de Soria-Santacruz, prestigiosa ingeniera aeroespacial que trabaja actualmente en el Jet Propulsion Laboratory de la NASA.
En cuanto a las explicaciones de ese sentimiento del fraude, van desde las de tipo psicológico mencionadas hasta otros razonamientos de tipo cultural o social como los estereotipos de género o la falta de referentes femeninos en la cúspide profesional y empresarial.
El síndrome consiste un sentimiento de fraude por entender que no se merecen el puesto relevante que han alcanzado