Imita a Apple o Harley. !Tú puedes tener fans de tu marca!
Cuando se habla de marcas que mueven pasiones, automáticamente nos viene a la cabeza Apple o Harley Davidson. ¿Qué hacer para, más que consumidores, tener fans?
Es un tipo de marcas que han conseguido clientes tan satisfechos o que se identifican tanto con los valores, que son fanáticos de sus marcas y no dudan en tatuárselas en su propio cuerpo o lucirlas en cualquier objeto personal, como el propio coche o el móvil. En definitiva, viven los “colores” de la marca como los aficionados a un equipo de fútbol o un grupo de música. ¿No resulta sorprendente que tengamos conversaciones en las que nos posicionamos como amantes de Apple o de Microsoft como quien dice ser de los Beatles o los Stones?
GENERAR EMOCIONES
La buena noticia es que no sólo las grandes marcas tienen fans. Hay pymes con miles de incondicionales dispuestos a lucir su marca en lugares bien visibles. ¿Cómo consiguen que sus clientes lleguen a ser fans?
Buena segmentación. Debes tener muy claro a quién te diriges para convertirte en relevante para ellos. Quienes consiguen esto, siempre tienen una comunidad fuerte.
Pero también implica asumir que igual que vas a tener personas que adoren tus “colores”, habrá otros que los odien. Como sucede con los seguidores del Barça o del Madrid. De Ryannair o de Iberia. Una marca de culto siempre tiene apóstoles y puede tener enemigos. Algunas lo utilizan, incluso, como estrategia para conectar mejor con su público. Un ejemplo claro es Ryanair. Hay gente que le encanta y gente que la detesta. Ellos venden low cost puro y si no te gusta te vas a otra compañía. Para conseguir esto debes saber realmente donde éstas. Con Apple sucede justo al revés. Sus productos son caros, pero es que ellos venden innovación. A sus clientes no les importa pagar por ello.
Cuidar el punto de venta.
Debes crear unos valores para tu punto de venta y reinventarlo continuamente para diferenciarte. Hay muchas marcas que lo hacen bien, como Nesspreso, que tiene unos puntos de venta pequeños y muy cuidados. Otras tienen una estructura bien organizada en torno al producto, como la Fnac. Hay que esforzarse por crear comercios que vendan experiencias, en las que el cliente pueda tener una experiencia de compra interesante e innovadora.
Conectar con el cliente.
Debes conocer muy bien qué les preocupa, hacer de psicólogo de alguna manera. Que en el momento de la verdad vea que te desvives por él. En definitiva, darle siempre más de lo que espera, superar sus expectativas para que cuando salga de tu empresa lo cuente.
Este compromiso no escrito entre una marca y sus fans implica, sin duda, que no debes defraudarles nunca. Por ejemplo, este tipo de marcas no puede utilizar estrategias de recomendación pagadas del tipo cliente trae a cliente a cambio de un descuento.