“SI ESTÁS DISPUESTO A CAMBIAR, EL CLIENTE TE SIGUE”

Admite que el pasado año fue duro como pocos. “Ha exigido un gran esfuerzo, para lo que es muy importante tener la motivación alta”. Lo explica Manuel Hevia, economista nacido en Vitoria hace 56 años, que lleva 29 años en Vinoselección, buena parte de ellos como su director general.

Entró en 1992 como adjunto a la dirección para encargarse de la gestión financiera, pero Hevia tenía una fuerte vocación comercial. “Lo que me apetecía era dedicarme a la venta, así que de acuerdo con la empresa, me reconduje al área de marketing”, justifica. Un puesto privilegiado para conocer al cliente. Un tema que a Hevia le obsesiona. “Antes con menos información y ahora con más, lo que esta compañía ha hecho siempre ha sido analizar lo que le ocurre y preocupa”. De ahí que asuma con tranquilidad unas crisis que preferiría más frecuentes y menos intensas: “Estoy convencido de que si estás dispuesto a cambiar, el cliente te sigue mientras seas capaz de hacerlo mejor que los demás”. En su opinión, la fidelización tiene mucho que ver con gustar: “Lo que busca el cliente es un producto diferencial y una experiencia única. Por eso es tan importante ofrecer un buen servicio”.

Además se debe asumir que no todo es controlable. “Con independencia de que su nivel de satisfacción sea máximo, hay ocasiones en que el cliente deja de comprar porque has dejado de encajar en su vida. Por eso en una sociedad cada vez más dinámica hay que conseguir adaptarse a todas esas circunstancias”.