'Experiencias líquidas' para vender mucho más

Las formas de consumo ya estaban sufriendo una evolución debido al cambio en los hábitos de los usuarios pero la pandemia ha acelerado los cambios en la forma de relacionarse con el cliente.

Se ha pasado a un modelo en el que el usuario ha dejado de comprar un producto para adquirir un servicio. Es decir, el usuario ya no compra un vinilo sino que paga por un servicio de música en streaming que, cuando detiene el pago, deja de recibir el servicio.

De la misma manera, la forma de interactuar también ha cambiado con la aparición de nuevos dispositivos (Google Home o Alexa) a los que es posible dar órdenes, lo que hace que las experiencias sean distintas. Según Gartner, en 2021 las empresas van a incrementar su comercio digital en un 30% gracias a las búsquedas visuales y de voz. En este contexto, atSistemas, consultora de servicios digitales, apunta cómo implementar una estrategia de experiencia líquida con cuatro capas de actuación:

Datos. Actualmente las empresas están gobernadas por datos, es decir por la información que obtienen gracias a la interacción con su público objetivo. Es necesario recopilar y concentrar toda esa información a la que le serán aplicados modelos de Inteligencia Artificial y Machine Learning para enriquecerlos.

Segmentos. Hay que generar agrupaciones inteligentes de clientes basados en modelos predictivos o de similitud y adaptar el servicio para que les resuelva una necesidad.

Valor. Es necesario personalizar la oferta en función del cliente y de su momento para ofrecerle ese valor añadido que necesita en un instante determinado.

Canal. Es indiferente si es el teléfono, una app, un email, una acción de retargeting… Lo importante es generar una experiencia.