“LA IM­POR­TAN­CIA DEL CUSTOMER JOURNEY EN LA RES­TAU­RA­CIÓN OR­GA­NI­ZA­DA”

Hosteleria, Design, Equipment, Foodservice y Beverage - - MESA RESERVADA - Por Au­gus­to Mén­dez de Lu­go, CEO de Foo­dBOX

El sec­tor de la res­tau­ra­ción or­ga­ni­za­da en Es­pa­ña es­tá vi­vien­do un ex­ce­len­te mo­men­to con un cre­ci­mien­to en ven­tas del 7,3% en 2015 y un au­men­to en aper­tu­ra de lo­ca­les del 6,7%. Ac­tual­men­te es­te seg­men­to su­po­ne ya cer­ca de un 1% del PIB es­pa­ñol ge­ne­ran­do 135.000 em­pleos di­rec­tos. La res­tau­ra­ción or­ga­ni­za­da pue­de pre­su­mir de una co­yun­tu­ra ma­cro­eco­nó­mi­ca en­vi­dia­ble, muy por en­ci­ma de la res­tau­ra­ción tra­di­cio­nal, ya que mul­ti­pli­ca su pre­sen­cia tan­to en cen­tros co­mer­cia­les co­mo en las ca­lles de las prin­ci­pa­les ciu­da­des es­pa­ño­las. Es­te sec­tor se pre­vé que con­ti­núe cre­cien­do en 2017 un 4,6%.

Fac­to­res co­mo la ba­ja­da del ni­vel de en­deu­da­mien­to fa­mi­liar, la aper­tu­ra po­co a po­co del mer­ca­do la­bo­ral y el au­men­to del con­su­mo por ho­gar han ido con­fi­gu­ran­do un es­ce­na­rio pro­pi­cio pa­ra que las pla­ta­for­mas de res­tau­ra­ción mo­der­na se re­or­ga­ni­za­rán en nues­tro país. En es­te sen­ti­do, Foo­dBox ha con­ti­nua­do con­so­li­dan­do su mo­de­lo de ne­go­cio y he­mos ex­pe­ri­men­ta­do un gran cre­ci­mien­to en el úl­ti­mo año don­de he­mos fac­tu­ra­do 46 mi­llo­nes de eu­ros, un 28% más que en 2015. El gru­po cuen­ta en la ac­tua­li­dad con 145 es­ta­ble­ci­mien­tos dis­tri­bui­dos por to­da la geo­gra­fía nacional que ge­ne­ran 400 nue­vos pues­tos de em­pleo di­rec­to.

En me­nos de dos años, el gru­po ha desa­rro­lla­do una pla­ta­for­ma ava­la­da por mar­cas efi­cien­tes, ren­ta­bles y de gran éxi­to pa­ra nues­tros in­ver­so­res en fran­qui­cia. Con­ta­mos ya con un mo­de­lo de ne­go­cio muy só­li­do y con­tras­ta­do y con unas en­se­ñas que apor­tan in­no­va­ción y nuevas ten­den­cias al mer­ca­do. Es­to, uni­do a la es­truc­tu­ra tan po­ten­te y pro­fe­sio­nal que res­pal­da nues­tras ope­ra­cio­nes, per­mi­te ofre­cer un so­por­te de con­fian­za a nues­tros fran­qui­cia­dos. Ade­más, en Foo­dbox con­ti­nua­mos en la bús­que­da de en­se­ñas ya es­ta­ble­ci­das que cuen­ten con una gran ca­pa­ci­dad de cre­ci­mien­to, in­no­va­ción y, por su­pues­to, ver­sa­ti­li­dad. Y lo más im­por­tan­te, que com­par­tan los mis­mos va­lo­res y fi­lo­so­fía de la com­pa­ñía.

Las nuevas exi­gen­cias del con­su­mi­dor ac­tual en re­la­ción a sus há­bi­tos de com­por­ta­mien­to y con­su­mo y los nue­vos pa­tro­nes ali­men­ta­rios, han obli­ga­do a la res­tau­ra­ción mo­der­na a rein­ven­tar sus es­tra­te­gias pa­ra mantener su po­si­cio­na­mien­to y al­can­zar la fi­de­li­za­ción de los clien­tes. El nue­vo con­su­mi­dor de hoy es­tá hi­per­co­nec­ta­do, eli­ge sus mo­men­tos de con­su­mo y lle­va a las nuevas en­se­ñas a re­for­mu­lar sus ho­ra­rios, for­mas de en­tre­ga y pre­sen­ta­ción de los pro­duc­tos. Hoy en día, el con­su­mi­dor bus­ca una ex­pe­rien­cia in­te­gral don­de se con­ju­gue pre­cio y con­ve­nien­cia, in­no­va­ción, ca­li­dad de pro­duc­to, per­so­na­li­za­ción de la ofer­ta y aten­ción pro­fe­sio­nal y cua­li­fi­ca­da, as­pec­tos cla­ves que for­man par­te del Cus­to­me­rJour­ney del clien­te con la mar­ca y uno de los ejes de nues­tro mo­de­lo de ne­go­cio.

Por ello, co­no­cer el pul­so que tie­nen nues­tros clien­tes so­bre la ex­pe­rien­cia de mar­ca en nues­tras tien­das, nos per­mi­ten ob­te­ner las cla­ves pa­ra di­fe­ren­ciar­nos de la com­pe­ten­cia y desa­rro­llar una ofer­ta per­ma­nen­te que se ajus­te a los gustos e in­tere­ses del con­su­mi­dor ac­tual. Den­tro del sec­tor de la res­tau­ra­ción or­ga­ni­za­da, los clien­tes ca­da vez de­man­dan una ofer­ta gas­tro­nó­mi­ca más per­so­na­li­za­da que se adap­te a su es­ti­lo de vi­da.

Fac­to­res re­la­cio­na­dos con el lo­cal co­mo la mú­si­ca, la de­co­ra­ción, o in­clu­so el di­se­ño de la car­ta y la in­cor­po­ra­ción, por ejem­plo, de pla­tos lo­ca­les, mar­can la elec­ción del con­su­mi­dor fi­nal, pe­ro uno de nues­tros va­lo­res cla­ve es el ca­pi­tal hu­mano, el cen­tro de nues­tra es­tra­te­gia de co­mu­ni­ca­ción de la mar­ca. Los em­plea­dos son el pun­to de con­tac­to con el pú­bli­co, con­vir­tién­do­se en los por­ta­do­res de los atri­bu­tos y men­sa­jes de la com­pa­ñía. Ac­tual­men­te vi­vi­mos en una ver­da­de­ra trans­for­ma­ción di­gi­tal que nos per­mi­ti­rá ofre­cer un me­jor ser­vi­cio a nues­tros clien­tes. La tec­no­lo­gía se ha con­ver­ti­do en uno de los pun­tos cla­ve pa­ra las em­pre­sas que les ayu­da­rá a se­guir avan­zan­do, pe­ro no solo me­dian­te la eje­cu­ción de una bue­na es­tra­te­gia di­gi­tal ba­sa­da en Re­des So­cia­les y op­ti­ma­ción de SEO y SEM, sino tam­bién gra­cias a la im­ple­men­ta­ción de nuevas he­rra­mien­tas in­no­va­do­ras que nos per­mi­tan ser más rá­pi­dos y efi­cien­tes.

Nos di­ri­gi­mos ha­cia un mer­ca­do don­de el sec­tor or­ga­ni­za­do co­bra una es­pe­cial re­le­van­cia. Es­ta­mos asis­tien­do a una di­ver­si­fi­ca­ción del pro­duc­to y a una gran in­no­va­ción en la par­te de ges­tión, uno de los gran­des va­lo­res di­fe­ren­cia­les con res­pec­to al res­tau­ran­te in­de­pen­dien­te. Sin du­da, to­da­vía nos que­da un lar­go ca­mino por re­co­rrer.

El ries­go po­ten­cial de ac­ci­den­tes de tra­ba­jo es con­si­de­ra­ble en res­tau­ran­tes y es­ta­ble­ci­mien­tos ho­te­le­ros en es­pe­cial si te­ne­mos en cuen­ta que es un sec­tor don­de a me­nu­do los con­tra­tos son tem­po­ra­les y los em­plea­dos no siem­pre tie­nen el ni­vel de for­ma­ción y ex­pe­rien­cia ade­cua­do pa­ra cu­brir de­ter­mi­na­dos tra­ba­jos de tem­po­ra­da.

Tan­to co­ci­ne­ros co­mo ca­ma­re­ros es­tán ex­pues­tos a di­fe­ren­tes pe­li­gros fí­si­cos (caí­das, tras­tor­nos muscu­loes­que­lé­ti­cos, cor­tes, que­ma­du­ras), pe­li­gros de­ri­va­dos del uso de sus­tan­cias quí­mi­cas (de­ter­gen­tes, de­sin­fec­tan­tes...), ries­gos bio­ló­gi­cos (piel y aler­gias res­pi­ra­to­rias) y psi­co­so­cia­les co­mo con­se­cuen­cia de la for­ma en la que se desa­rro­lla el tra­ba­jo (ho­ra­rios ex­ten­sos, tra­ba­jo noc­turno, ries­gos psi­co­ló­gi­cos, las pre­sio­nes de los clien­tes).

Por tan­to, las me­di­das tan­to co­lec­ti­vas co­mo in­di­vi­dua­les de pre­ven­ción son esen­cia­les pa­ra per­mi­tir re­du­cir sig­ni­fi­ca­ti­va­men­te la fre­cuen­cia y gra­ve­dad de ac­ci­den­tes la­bo­ra­les que ocu­rren en los res­tau­ran­tes.

En el sec­tor res­tau­ra­ción los ries­gos la­bo­ra­les pue­den di­vi­dir­se en dos gran­des gru­pos:

Por un la­do los que ocu­rren en la co­ci­na. Se dan du­ran­te to­do el pro­ce­so de pre­pa­ra­ción de ali­men­tos y lim­pie­za de pla­tos y uten­si­lios y quie­nes es­tán ex­pues­tos son prin­ci­pal­men­te los co­ci­ne­ros y ayu­dan­tes de co­ci­na.

Por otro la­do los que ocu­rren du­ran­te el ser­vi­cio al clien­te en el área de res­tau­ran­te co­mo tal. Quie­nes es­tán ex­pues­tos son ca­ma­re­ros, su­mi­lle­res y cual­quier per­so­na que desem­pe­ñe su la­bor en es­te área de tra­ba­jo (mos­tra­dor, ca­je­ra, etc..)

En es­te ar­tícu­lo va­mos a cen­trar­nos en el área de CO­CI­NA. Los co­ci­ne­ros se en­fren­tan a ries­gos de­ri­va­dos de los pro­ce­sos de pre­pa­ra­ción de ali­men­tos (hor­nos, pla­cas, he­rra­mien­tas afi­la­das, con­tac­to con tem­pe­ra­tu­ras ex­tre­mas de frío y ca­lor, hu­mos de co­ci­na, sue­los res­ba­la­di­zos...). El uso de ob­je­tos cor­tan­tes, pro­duc­tos ca­lien­tes o con­ge­la­dos, el uso de pro­duc­tos quí­mi­cos pa­ra cier­tas ta­reas co­mo la­var los pla­tos, el con­tac­to con re­si­duos, en­tre otros, son otros de los prin­ci­pa­les fo­cos de ries­go. Ade­más, las con­di­cio­nes de tra­ba­jo de la co­ci­na son pro­pi­cias pa­ra que se pro­duz­can caí­das: sue­los a me­nu­do mo­ja­dos o res­ba­la­di­zos des­pués

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