¿Cómo es el baño de bares y restaurantes?

Ir a un establecimiento hostelero es, cada vez más, una experiencia 360º en la que tanto el menú como el servicio o el diseño colaboran para transmitir la mejor impresión. Unos baños cuidados o nuevos ayudan también a generar una percepción positiva que, además, se refleja en el comportamiento de los usuarios tanto en el local como en su valoración. Contar con un equipamiento completo, cuidado y acorde a la categoría del establecimiento, favorece su mayor reconocimiento entre los clientes y su recomendación posterior en las redes sociales.

Con el objetivo de conocer cómo son y cómo se reforman los espacios de baño de los bares y restaurantes en España, el Instituto de Investigación de Mercados y Marketing Estratégico Ikerfel realizó, por encargo de Roca, más de 1.400 entrevistas telefónicas y personales a gerentes, jefes de mantenimiento y clientes, visitando “in situ” aproximadamente 500 establecimientos. Entre las principales conclusiones de este análisis aparecen el diseño y la estética como los principales motivos por los que los establecimientos de hostelería llevan a cabo una reforma, seguidos del desgaste. Este primer estudio exhaustivo refleja, igualmente, que el 82% de los clientes preguntados considera que los aseos son muy importantes para valorar y recomendar un establecimiento, siendo la limpieza y el tamaño las cuestiones claves de su opinión.

En el estudio de Roca se indica que la mayoría de bares y restaurantes disponen de dos aseos. Mientras que en los bares y cafeterías la media es de 2,2 baños, los restaurantes registran una media de 3, siendo incluso superior en los considerados de tránsito. Este análisis señala también que un tercio de los establecimientos encuestados tiene una zona con lavabo común y que este planteamiento es más frecuente en los bares y cafeterías de “tránsito”.

En lo que respecta a los elementos presentes en los baños, hay unanimidad a la hora de considerar como imprescindibles el inodoro, el lavabo, la cisterna, la grifería, el espejo, el dispensador de jabón y de papel y la tapa del inodoro. En menor medida, aunque también en un porcentaje entre el 70% y el 90%, están presentes los mecanismos de la cisterna, el pavimento, el extractor de olores y diversos accesorios como portarrollos o papelera. Menos de la mitad de los bares y restaurantes consultados disponen de aseos adaptados a personas con movilidad reducida. Y de los que tienen aseos adaptados, más del 60% están compartidos con los de las mujeres y solo el 14% lo comparten con hombres.

Otro dato interesante es la tasa de reposición anual de los elementos principales del baño que analiza qué elementos que se han reformado con más frecuencia. Según el estudio, la tasa de reposición más alta la tienen los inodoros, seguida de los lavabos, incluyendo la grifería, y en menor medida, los urinarios. Otros elementos como el extractor de olores o los dispositivos bacteriostáticos tienen una tasa mucho más baja.

VALORACIÓN SATISFACTORIA DE LOS CLIENTES

Según se extrae del estudio, los clientes en general tienen una valoración satisfactoria de los aseos que visitan, otorgándoles una puntuación media de un 7 sobre 10. Sin em

bargo, esta valoración está por debajo de la opinión general que tienen los mismos clientes del establecimiento, al que puntúan con un 7,6 de media. Esto genera una oportunidad de cara a fomentar la reforma de los aseos para que sean percibidos a la altura de la imagen general que se tiene del establecimiento. Por separado, las zonas del inodoro, del aseo y de los urinarios registran una puntuación sensiblemente inferior en comparación con la valoración en su conjunto. Las cifras también arrojan datos concluyentes. El 70% recomendaría el establecimiento según la percepción que tengan del estado de los aseos. Las mujeres son las que dan más importancia a los aseos a la hora de valorar y recomendar un establecimiento. Y en cuanto a los motivos que llevan a los clientes a hacer valoraciones positivas o negativas, la limpieza es para casi la mitad de los encuestados la razón principal de una valoración positiva, seguida de la amplitud del espacio, con un 16%. El confort del aseo y que este sea nuevo también aparecen como motivos para obtener una valoración positiva, pero solo para el 12% y el 10%, respectivamente. Otros elementos que han mencionado de forma espontánea los clientes entrevistados han sido el diseño, los espejos, el buen estado del espacio, la luminosidad, el olor, los azulejos y la ubicación, entre otros.

Entre los aspectos negativos, el tamaño reducido es lo que más disgusta al 41% de los encuestados, por delante incluso de la falta de limpieza, que es el primer motivo de valoración negativa para el 29%. Por su parte, para el 2% ha sido relevante que no haya aseos adaptados para personas con movilidad reducida y un 1% ha echado de menos un cambiador para bebés. Entre otras cuestiones minoritarias que han contribuido a una valoración negativa se encuentran la iluminación, los urinarios, el secador de manos, la ubicación, la escasez de inodoros y que se utilice el espacio como zona de almacén.

En lo que respecta a la valoración que hacen los clientes de los aseos en relación con la categoría del establecimiento más del 80% considera que, en líneas generales, son acordes con las categorías del local. Esta cifra llega al 89% si nos referimos de forma aislada a la zona del lavabo y al 85% cuando hablamos de la zona del inodoro. Sin embargo, la zona de los urinarios es la que registra un porcentaje más bajo, del 77%, en relación con la percepción que los clientes tienen de esta zona al hacer una valoración general de la categoría del establecimiento.

¿QUÉ SE REFORMA MÁS?

El estudio arroja otros datos como que la reforma de los aseos se produce, de media, cada 5 años aproximadamente, que es el tiempo ideal; y que de media se cambian 11 elementos del espacio de baño. En esta línea, más del 40% de los establecimientos encuestados han llevado a cabo algún tipo de reforma en los aseos desde que la persona entrevistada está al cargo del establecimiento, registrando una media de 2 reformas durante ese período.

Los resultados muestran un nivel importante de reforma en alguno de los elementos del baño: el inodoro, con un 88%, el lavabo, con un 83%, la grifería y la cisterna, ambos con un 76%, son los elementos a los que ha afectado la reforma en mayor medida. Un aspecto a tener en cuenta es que cuando se reemplaza el inodoro, también suele cambiarse el asiento y la tapa. Otros elementos destacables que también han sido reformados son el pavimento o revestimiento, el dispensador de jabón, el espejo y el dispensador de papel. La cisterna y, en concreto, la sustitución de su mecanismo, es el elemento que requiere de un mayor mantenimiento.

Los establecimientos entrevistados señalan también haberse gastado una media de 1.249 euros en la reforma de sus aseos, de los cuales aproximadamente de la reforma 500 euros corresponden a la mano de obra y el resto a la compra de elementos instalados. En el caso de los restaurantes, el coste medio en mano de obra es algo superior, de 1.340,9 euros, mientras que los bares y cafeterías gastan una media de 1.137,5 euros en reformar los aseos.

En más del 60% de los establecimientos, la reforma de los aseos ha coincidido con la reforma general del local, siendo los bares y cafeterías urbanos, así como los restaurantes de tránsito, los que en mayor medida han vivido esta situación. Por lo tanto, la reforma integral se presenta como una oportunidad para reformar a la vez la zona de baños, mientras que el diseño y la estética son las dos principales razones que han llevado a los establecimientos encuestados a reformarlos, con un 46%, seguido por el desgaste de algún elemento, con un 42%; una cuestión especialmente relevante en los restaurantes, bares y cafeterías de tránsito. Como razones secundarias, el 17% de los establecimientos encuestados lo ha hecho para ajustarse a la normativa vigente; el mismo porcentaje que señala que la mejora del confort de la instalación es la motivación principal de la reforma.

Si hablamos de ahorro, el análisis refleja también que solo el 30% de los propietarios y el 31% de los responsables de mantenimiento demandan más información sobre dispositivos de ahorro de agua. Muchas veces, el ajetreo del día a día en un establecimiento de hostelería no permite que se piense mucho en este aspecto, aunque parece claro que el ahorro energético se impondrá a medio plazo, incluyéndose en las normativas del sector.

Finalmente, un dato sorprendente que aparece en el estudio de Roca es que más de la mitad de las reformas en este sector se llevan a cabo sin orientación profesional, recurriendo al proveedor de confianza. Un 55% de los gerentes de establecimientos entrevistados deciden ellos mismos cómo y con qué productos reformaran los baños de sus locales. Los restaurantes de tránsito son los que menos orientación profesional han recibido, con un 47%, mientras que el 64% de restaurantes urbanos sí que han buscado consejo y asesoramiento en profesionales especializados. En los que sí han tenido un asesoramiento externo, el reformador o instalador y el decorador o interiorista son las figuras más frecuentes.

LOS ASEOS SON MUY IMPORTANTES PARA VALORAR Y RECOMENDAR UN ESTABLECIMIENTO