Iberia duplica la media de reclamaciones por pasajero
Concentra el 26% de las quejas, con más de 6.500 ante la Agencia Española de Seguridad Aérea y solo superada por Vueling
El Grupo Iberia fue protagonista la pasada semana por un incidente acaecido en un vuelo que partía de Barajas de una de las aerolíneas que integran la compañía, Air Nostrum, en el que se vieron afectadas dos personas que viajaban en silla de ruedas y que no pudieron embarcar pese a tener toda su documentación en regla. En este sentido, el grupo integrado en el holding IAG es uno de los que más reclamaciones por pasajero acumula de todo el sector aéreo español.
Según el informe anual de actividad en derechos de los pasajeros que elabora la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) correspondiente al año 2019, el último publicado, el grupo –conformado por Iberia, Air Nostrum e Iberia Express– acumuló un porcentaje de 0,0279 reclamaciones por pasajero, casi el doble por encima del porcentaje medio de 0,0174 quejas que acumuló el sector. En número redondos, tal ratio equivale a 6.506 reclamaciones, casi una cuarta parte de las 25.017 competencia de la AESA. La compañía se acercó a las 30 reclamaciones por cada 100.000 pasajeros transportados, cuando la media de este parámetro fue de 17,4 quejas por cada 100.000 viajeros. Aunque Iberia solo supone el 16% de los pasajeros controlados por AESA, concentra el 26% de las quejas.
El informe de AESA recoge las reclamaciones de viajeros relacionadas con el Reglamento Europeo 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Los pasajeros presentan una reclamación en AESA una vez han reclamado a la compañía y no han visto satisfechos sus derechos. El Grupo Iberia fue el segundo que más pasajeros transportó en 2019, con 23,32 millones de viajeros. Desde ese punto de vista, es lógico que, a más viajeros, más posibilidades de ser objeto de reclamaciones. Sin embargo, el número de protestas por pasajero recibidas por la AESA que afectan a la aerolínea que más pasajeros transportó en el año previo a la pandemia del coronavirus, coronavirus, Ryanair, está lejos de los niveles del Grupo Iberia. La compañía «low cost» irlandesa transportó 26,96 millones de pasajeros y registró un porcentaje de reclamaciones por pasajero de 0,0092, mientras que el baremo de reclamaciones por cada 100.000 pasajeros no llegó ni a diez. En total, la compañía irlandesa acumuló 2.481 reclamaciones.
La ESA recibió en 2019 un total de 34.386 reclamaciones de viajeros fueran o no de su competencia, de las cuales 4.424 eran competencia de otras autoridades de aviación. Se recibieron 13.897 relacionadas con retrasos, 10.146 con cancelaciones de vuelo, 926 por denegaciones de embarque de pasajeros, 20 por cambio de clase y 28 por el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.