Objetivo Santander: acompañar a los mayores hacia la realidad digital Los canales de atención al cliente de Santander han superado los 1,2 millones de llamadas en los últimos meses
Información y formación son fundamentales para evitar que los nueve millones de personas que en España superan los 65 años queden atrapados en la brecha tecnológica
La pandemia provocada por el coronavirus ha cambiado la relación de los españoles con la tecnología. Estampa habitual –impensable hace tan solo un año– es la de hogares en la que todos los miembros de la familia están conectados a la vez. Progenitores reunidos con sus compañeros de trabajo a través de videoconferencias e hijos siguiendo sus clases de manera online ya es habitual.
Sin embargo, en este mundo hiperconectado poscovid-19, existe un colectivo que corre el riesgo de quedarse fuera de esta vorágine tecnológica: los mayores de 65 años. Y es que, a medida que aumenta la edad, menor es la relación que mantienen con la tecnología. De hecho, el porcentaje más bajo de uso de internet corresponde al grupo de edad comprendido entre 65 y 74 años, según revela la «Encuesta sobre población que usa internet de manera frecuente» correspondiente a 2020 elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE). Así, recoge que tan solo un 64% de los hombres y un 64,4% de las mujeres de esta franja de edad utilizan internet de manera frecuente, frente al 99,9% de la horquilla entre 16 y 24 años, los que más uso hacen de la red.
El INE atribuye esta brecha digital entre generaciones a la falta de infraestructuras, especialmente en las zonas rurales; la carencia de conocimientos de informática y habilidades necesarias para participar en la sociedad de la información, o sencillamente a la falta de interés que manifiestan hacia las Tecnologías de la Información y la Comunicación, las conocidas como TIC. Se trata, pues, de una generación eminentemente analógica, en la que sus procesos de aprendizaje y competencias laborales laborales han estado, por lo general, alejados de las de los desarrollos innovadores y disruptivos que se imponen ahora. Y es que casi la mitad de las personas entre 65 y 74 años que utilizan internet cuentan con habilidades digitales bajas, según datos elaborados por Eurostat.
Así, las circunstancias actuales están obligando a estas generaciones de más edad a ponerse al día rápidamente, no solo por evitar el aislamiento social, sino también porque demandan más y nuevos servicios y son especialmente vulnerables a la hora de sufrir fraudes. Pero no están solos. El Banco de España y la CNMV trabajan desde hace trece años en el Plan de Educación Financiera, con uno de sus focos puestos en los mayores. También empresas e instituciones, como Banco Santander, han puesto en marcha iniciativas para ayudar a este colectivo, poniendo a su alcance herramientas, sencillas e intuitivas, que les hagan tener una relación digital más cercana con el banco o programas de inclusión financiera que también prestan especial atención a este colectivo, como es el caso de Finanzas para Mortales.
Es un segmento de población capacitado para la era digital, cuando más del 70% de la población ya compra, contrata o renueva contratos de seguros y consulta sus cuentas online, según el Barómetro de necesidades financieras de las familias ante la crisis de la COVID-19 elaborado por Mastercard. Un porcentaje altísimo, impensable hace pocos años y que la pandemia ha disparado no solo entre los más jóvenes, sino también de manera muy destacada entre los mayores de 55 años.
La crisis que atravesamos ha acelerado el proceso de transformación digital de las entidades bancarias, aunque entidades como Banco Santander ya lo inició hace cinco años, cuando lanzó su nuevo modelo de Banca Digital y convirtió la transformación digital en uno de los ejes clave de su estrategia, con el objetivo de convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros. Es un esfuerzo constante y por ello, el Grupo va a destinar 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología entre 2019 y 2022 en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente, y con ello aumentar su confianza y vinculación.
Santander incorporó solo en España, durante el confinamiento, 300.000 nuevos clientes digitales, de los cuales un 20% son mayores de 70 años. A día de hoy, la entidad cuenta con 42,4 millones de clientes digitales en todo el mundo, de los que 35 millones usan la banca móvil. Este amplísimo número de personas demanda cada día nuevos servicios digitales ajustados a sus necesidades, y Banco Santander pone a su disposición las herramientas precisas para ello. Sobre todo cuando se trata de hacer la vida más fácil a los colectivos vulnerables, entre los que se encuentran las personas más mayores. Entre estas herramientas destacan:
APP MÓVIL
Para hacer toda clase de gestiones desde donde sea y cuando sea, de forma personalizada, sin perder el «contacto» humano y, además, de la forma más simple posible. Se trata de la app bancaria que más personalización ofrece, permitiendo al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas.
CALL CENTER
Para ser atendido por teléfono cuando un trámite o problema no se puede resolver online o bien se produce una urgencia que requiere de una solución inmediata. El teléfono es el 915 123 123, para ofrecer el servicio en remoto, con especial atención a los colectivos más vulnerables. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que ha utilizado especialmente estos canales en los últimos meses (aproximadamente, 2.500 llamadas al día) y a los que se ha atendido de manera prioritaria para reducir los tiempos de espera y facilitar de la forma más rápida y sencilla una
solución a cada problema específico. La actividad de los «call center» del Santander ha experimentado un notable repunte en los últimos meses coincidiendo con la pandemia. Las interacciones en 2020 han crecidoe un 52% respecto al año 2019 y han alcanzado los cerca de 20 millones. El 35% se resuelve de forma íntegramente digital, a través de servicios de reconocimiento de voz y asistentes virtuales que operan 24x7.
Para atender todo este volumen de actividad, el banco ha reforzado sus canales de atención al cliente con 500 personas –1.500 en total en España trabajando en remoto–, que en la actualidad se mantienen en modo teletrabajo y logrando unos niveles de satisfacción y tasas de abandono –dos métricas habituales en este tipo de servicio– muy superiores a la situación precovid, fruto de la relevancia que ha tomado la atención a los clientes en el contexto actual. El termómetro que muestra esta evolución es el índice de recomendación de este canal (NPS), que ha crecido 10 puntos porcentuales en los últimos meses hasta situarse en un 64%. Por su parte, los servicios identificados como críticos que se gestionan a través de estos canales, cuentan con una tasa de abandono inferior al 2%.
ASISTENTE VIRTUAL
La inversión en capacidad digital ha permitido al banco crear una primera línea a través de un asistente virtual o chatbot
Este servicio sirve para llevar a cabo consultas sobre una operación en concreto, como puede ser tramitar la moratoria de una hipoteca. La atención al cliente, un servicio crítico en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución, desde cuestiones más estratégicas –como el modo en que se realiza el marketing telefónico– como otras más tácticas, por ejemplo, las locuciones que realizan los gestores, ahora adaptadas pata reducir los tiempos de espera. La inversión en capacidades digitales ha permitido al banco crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot. Esta máquina inteligente está trabajando a pleno rendimiento, al haber multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta más de 700.000 al mes.
Santander Senior: una oferta para mayores de 65 años
Se trata de una completa oferta de productos y servicios adaptada a los mayores de 65 años para que puedan organizar su ahorro y su seguridad con todas las garantías y facilidades. Disponen de distintas opciones de planificación, con las que podrán hacer una simulación financiera teniendo en cuenta sus circunstancias actuales o la posible situación de viudedad o dependencia; ofertas especiales de Santander Renting; desde viajes y experiencias de tiempo libre, hasta distintas ofertas de vehículos y equipos; o el adelanto del cobro de las pensiones al día 25 de mes. A estas ventajas se suman otras como el Seguro de Dependencia, que facilita un complemento económico para afrontar los gastos propios en caso de dependencia severa o gran dependencia durante toda la vida.
*Artículo elaborado en colaboración con Banco Santander