El hombre que jamás tiene un “no” como respuesta
EL JEFE DE CONSERJERÍA DEL HOTEL FAIRMONT REY JUAN CARLOS I DE BARCELONA HA SIDO NOMBRADO MEJOR CONSERJE DEL PAÍS Y EN MARZO PUEDE SERLO DEL MUNDO
Christian Fons tiene 29 años, lleva 5 y medio trabajando como conserje en el hotel Fairmont Rey Juan Carlos I, y desde hace medio año es el jefe de conserjería de este hotel de gran lujo de Barcelona. Además, la Asociación Española de Conserjes de Hotel Las Llaves de Oro lo acaba de nombrar mejor conserje de España. Como tal, tratará de ganar el premio de mejor conserje del mundo, que la Union Internationale des Concierges d’Hotels Les Clefs d’Or otorgará en Berlín, en marzo.
Fons descubrió la conserjería por casualidad. Apasionado por la geografía, la historia y los idiomas decidió que la mejor manera de dar salida a estas inquietudes era convertirse en guía turístico. Unas prácticas al terminar los estudios, le llevaron al hotel Fairmont Rey Juan Carlos I,y a ejercer una profesión que hasta ese momento “no sabía ni que existía, pero la figura de esa persona sola, apartada en un mostrador, tenía un aire de misterio que me atrajo”, reconoce Fons. Empezó como portero y luego como botones y telefonista. “Son las personas que trabajan más estrechamente con el conserje, y pensé que era el mejor medio para convertirme en uno de ellos”, explica el jefe de los conserjes del Juan Carlos I. Extendió las prácticas, esta vez ya en la conserjería, y hoy los cinco conserjes a los que lidera son los mismos que le formaron a él, lo que Fons explica con más agradecimiento que orgullo.
Habla cinco idiomas, y explica que cada mañana lo primero que hace es leer entre cuatro y siete periódicos. Considera que un conserje excelente es el que está bien informado, tiene muchas inquietudes, y el que entiende que la formación continua es fundamental. Pero también el que tiene don de palabra, no sufre pánico escénico y es valiente. “Cuando se acerca un cliente difícil, eso se convierte en un reto y una oportunidad para darle la vuelta a las cosas”, dice Fons. Básicamente su trabajo consiste en –de la forma más discreta posible– “ir más allá de lo que un cliente puede esperar del servicio que le ofrece el hotel para ofrecerle la excelencia”, explica.
Reconoce que gracias a internet, los huéspedes llegan cada vez más informados, pero que eso no resta importancia a su labor. “Eso nos obliga a estar al día. El cliente que llega ya es un experto, y nuestro trabajo consiste en ordenar y filtrar toda esta información que ya tiene, para poder personalizar al máximo su experiencia en la ciudad. Quizás una familia ha leído que tal restaurante es el mejor de Barcelona, pero quizás no sabe que no es la mejor opción para ir con niños”.
De todas formas, si al final quiere ir, él les consigue mesa. Fons dice que un buen conserje vale tanto como su agenda, que es lo que le permite conseguir reserva en ese restaurante tan deseado. Reconoce que en Barcelona esto es especialmente importante, y obliga a un trabajo de relación las 24 horas del día, con los “proveedores”. Por eso a los conserjes de hotel se les conoce popularmente como “los conseguidores”, lo que convierte su trabajo en tan “infinito como infinitas son las necesidades de los clientes”, dice.
Como por ejemplo la de esa pareja exigente, que pidió “en pleno mes de julio que quería cenar en un restaurante con terraza, buenas vistas y que además lloviera. La primera opción fue consultar la previsión meteorológica, pero sólo había un 0,2% de posibilidades de lluvia. Un conserje jamás puede decir ‘no’. Así que encontré una empresa de aspersores que recreó la lluvia y los clientes tuvieron lo que querían”.
Pero a menudo, su trabajo consiste más en solucionar problemas que en conseguir. En estos casos “lo que hay que hacer es transmitir la idea de que a partir de ese momento, el problema es tu problema”, dice el conserje. Ese fue el caso de una familia que nada más llegar un sábado explicó que habían perdido una mochila en la que estaban sus billetes de avión y sus pasaportes. Habían estado viajando en coche por toda la costa valenciana. No tenían ni idea de donde la podían haber perdido y regresaban a su país al día siguiente. “Me senté con ellos y les pedí que me explicaran cuál había sido su itinerario, con los detalles de todos los sitios en los que habían estado. Lo cotejamos todo con los datos de la tarjeta de crédito. Una vez tuve toda la información, empecé a hacer llamadas y en un parking de un centro comercial de Alicante tenían la mochila. Sólo faltaba traerla. A través de contactos, conseguí que un empresa de mensajería la trajera el mismo día”, recuerda el conserje.
En opinión de Christian Fons, el conserje tiene una influencia muy alta en el grado de retorno de un cliente a un hotel. “Nuestra rutina diaria nos facilita conectar con el cliente, al que dedicamos todo el tiempo que sea necesario. Eso crea muchas conexiones y nos ayuda a crear experiencias inolvidables. La prueba más evidente es que mientras que la conserjería había sido algo exclusivo de los hoteles de lujo, en Barcelona, incluso hoteles más pequeños abren servicios de conserjería”.
Su trabajo consiste en, discretamente, ir más allá de lo que el cliente espera del servicio que le ofrece el hotel En pleno mes de julio una pareja pidió cenar en un restaurante con terraza y que lloviera: él lo hizo posible