A les sabates del client

La satisfacció del comprador és el nou repte de les firmes

Millorar l’experiència del client, oferir-li un servei omnicanal en què sigui ell qui marqui tempos i espais, i estar al seu costat en el que seria una fidelització inversa. Amb la segona onada de la pandèmia a sobre, la lliçó de la primera i la campanya de Nadal en potència, el màrqueting ha evolucionat a la velocitat de la majoria de sectors econòmics i articula noves estratègies. Si després de la irrupció del virus, amb una letalitat inusitada i un confinament obligat, les empreses es van alçar com a acompanyants i protectores, amb la solidaritat i la responsabilitat social per bandera, la nova onada sembla que porta missatges de servei, confiança i adaptació a la realitat.

Així ho recullen les conclusions del I Marqueting Hot Trends 2020 presentades aquesta setmana per l’Associació de Màrqueting d’Espanya després de sondejar els seus associats. Més d’un 60% assenyalen que dedicaran l’esforç més gran a l’experiència de client, i un 53% a l’automatització dels processos per afrontar amb garanties el gran salt de l’e-commerce que ha implicat aquesta crisi. “Assistim a una important reorientació de les campanyes i a un transvasament de recursos a àrees d’investigació de mercats i de generació del coneixement del consumidor, perquè

L’especialista Silvia Mazzoli, autora de Cómo hacer tu plan de marketing en sólo 5 pasos, també incideix a prioritzar l’atenció al client oferint suport i potenciant, al seu torn, el concepte de comunitat que faciliten les botigues virtuals i les xarxes socials. Una nova relació entre empresa i client, de reciprocitat, que encara que no s’estableixi presencialment pot ser molt humana, com assenyala Tristán Elósegui, autor del blog Guía de marketing en tiempos del coronavirus.

Pel que fa als missatges i les tendències que es prioritzaran a la pròxima campanya de Nadal, Patricia Sánchez, directora general d’InfoAdex, la firma de referència en el control de l’activitat publicitària a Espanya, considera que la confiança i l’adaptació que miraran de transmetre les empreses anirà reforçada pels valors de sostenibilitat, que tot i no ser propis de la pandèmia també s’han vist reforçats. “Aquest Nadal podríem veure recomanacions pel que fa a la situació que vivim, missatges de suport al comerç i l’hostaleria de proximitat, invitacions a la compra en línia, més productes desinfectants i bactericides, serveis de videoconsultes mèdiques, més productes amb materials reciclats, serveis a distància i elogis als emprenedors”, assenyala.