"Un client en situació de vulnerabilitat ha de tenir el subministrament garantit"
En què consisteix la nova estratègia de la companyia? L'estratègia de la companyia sempre ha estat assegurar que els clients que es troben en situació de vulnerabilitat tinguin el subministrament garantit i que els puguem ajudar amb totes les eines de què disposa la companyia perquè puguin sortir d'aquesta situació. Per tal que sigui possible, hem de coordinar la nostra actuació amb els serveis socials dels ajuntaments, i amb les mesures i accions que aquests posen a disposició dels clients. Quins són els eixos d'actuació del Pla de Vulnerabilitat? D'una banda, reforçar i millorar les actuacions de comunicació i d'informació als clients vulnerables, i de l'altra, millorar i optimitzar l'intercanvi d'informació amb els serveis socials municipals.
"Hem paralitzat el tall de subministrament a 18.000 clients sense recursos econòmics"
La companyia ja disposava d'accions operatives de gestió de clients vulnerables. Què canvia amb el nou pla? El que hem fet és incorporar mesures noves i reforçar les accions que es feien fins ara, com el fraccionament del pagament del deute. Què feia Gas Natural Fenosa per combatre la pobresa energètica? La companyia sempre ha estat sensible amb el tema de la pobresa energètica, facilitant el pagament als seus clients i desenvolupant totes les operatives necessàries per agilitar els tràmits que permetin prioritzar clients en situació de vulnerabilitat. Tenim convenis amb vuit comunitats autònomes, grans ajuntaments i entitats supramunicipals. Els acords, que cobreixen a més del 93% dels nostres clients a Espanya, coordinen i agiliten el pagament dels ajuts i eviten els talls de subministrament de gas i electricitat a persones en situació de vulnerabilitat social, que no poden fer front al pagament dels rebuts.
Com es detecta un client vulnerable? A través dels serveis socials, que coneixen la realitat de les famílies i ens informen de casos de clients, o a través dels canals d'atenció. Un cop feta aquesta detecció preventiva, posem a disposició del client totes les mesures necessàries per facilitar-li el pagament i, a més, ho comuniquem als serveis socials, per si aquestes persones necessitessin algun tipus d'ajut addicional. Amb l'aplicació del pla augmentarà el contacte directe amb administracions i entitats socials? Per descomptat. És una de les línies fonamentals del pla, i per a això hem habilitat un telèfon gratuït. És molt important, per la volumetria i la complexitat de les gestions, que hi hagi una molt bona comunicació i coordinació amb els serveis socials i amb els clients, que han de comptar amb tota la informació sobre quines mesures tenen al seu abast i on poden acudir per solucionar una possible situació de vulnerabilitat. Quins resultats s'han obtingut amb la comunicació i coordinació? Fins ara, la companyia ha paralitzat el tall de subministrament a 18.000 clients vulnerables, de 1.175 poblacions arreu del país, la situació de les quals ha estat traslladada per les administracions.