Una dècada enderrocant barreres

Renfe supera els 4,2 milions d’assistències a persones amb discapacitat amb Atendo, que cobreix el 88% dels serveis d’Alta Velocitat, Llarga i Mitjana distància

Dues germanes amb paràlisi cerebral que només es poden comunicar entre elles, i que, com que totes dues van en cadires de rodes amb motor, no plegables, no podien viatjar alhora, cosa que les deixava en un aïllament absolut; o un grup d’una associació de discapacitats que volien visitar l’Exposició Internacional de Saragossa i s’havien de desplaçar amb 17 cadires de rodes. Només són dues de les històries que Renfe, per mitjà del seu servei Atendo, ha solucionat per als seus protagonistes. Històries humanes que bateguen sota les sempre fredes estadístiques, cadascuna una gran victòria per als usuaris.

El 45% no viatjaria en tren

I és que, quan es compleix una dècada des que es va posar en funcionament, el servei Atendo de Renfe, gratuït, ofereix un balanç de més de 4,2 milions de serveis prestats i una puntuació constant d’excel·lent. Però de totes les xifres que llança el balanç n’hi ha una de demolidora: gairebé la meitat d’usuaris, el 45%, assegura que si no fos per aquest servei no hauria agafat el tren per viatjar. Aquest altíssim percentatge deixa clara la importància vital que té el servei per a usuaris amb problemes de mobilitat: reunions familiars, cites laborals, desplaçaments per vacances... Activitats que per al

grosso de persones són habituals, però que per a una part significativa de la població no serien possibles sense solucions específiques.

Un d’ells és Daniel Domínguez, responsable de l’O cina d’Atenció Central d’Atendo (OCA), situada a Atocha, i l’autèntica caserna central del servei. Tot el personal que treballa en aquest centre són persones amb discapacitat, incloent-hi en Daniel, que, amb una paraplegia, assegura que forma part dels que, abans que s’implantés el servei, no feien servir el tren per desplaçar-se. Ara, ajuda els altres a fer-ho amb tota tranquil·litat. “Ningú pot donar més bon servei ni entendre millor un discapacitat que un altre. Parlem d’igual a igual”.

Un telèfon directe permet als usuaris des de plantejar dubtes ns a assessorar-se amb antelació sobre l’accessibilitat de la ruta que pretenen seguir. Amb una mitjana de 45.000 serveis al mes, i pics de ns a 66.000, Atendo ja s’ha fet imprescindible per als qui tenen problemes de mobilitat.

Avançar-se a la legislació

Aquest servei personalitzat que orienta, informa i facilita als viatgers l’accés i el trànsit per les estacions i els assisteix per pujar i baixar dels trens aquest estiu està de celebra-

ció, ja que es compleix una dècada des que es va implantar. Des que va començar a funcionar, el juliol del 2007, ha anat ampliant les prestacions, la cobertura i les facilitats. El servei va néixer en concertació amb els agents socials implicats (Cermi i Fundació ONCE) i en el seu moment Renfe i Adif es van avançar a les exigències legals.

El tracte, el més ben valorat

Aquests anys, el creixement del servei ha estat constant i la valoració dels usuaris s’ha mantingut sempre entre el 8 i el 9 sobre 10. El bon tracte i l’atenció del personal cap als clients són els aspectes més ben valorats, juntament amb la rapidesa i la comoditat i la tranquil·litat que produeix el servei a l’hora d’agafar un tren per a aquests col·lectius.

Una dècada després de posar-lo en marxa, el servei cobreix el 88% dels serveis de Llarga i Mitjana distància de Renfe en un mapa de 68 estacions amb assistència permanent i 66 estacions amb assistència puntual. Més de 350 professionals d’atenció especialitzada a persones amb discapacitat o problemes de desplaçament formen part de l’equip, que també atén gent gran, dones embarassades o persones amb cotxet infantil i equipatge.

Entre les millores que s’han anat introduint aquests anys, destaca la pràctica immediatesa del servei: a les estacions amb assistència permanent, només cal avisar amb 30 minuts d’antelació per disposar del servei, i 12 hores a les que tenen assistència puntual. Un servei que supera amb escreix, destaca en Daniel, els que s’ofereixen en països com França o el Regne Unit, on demanen entre 24 i 48 hores per a casos similars.

App accessible

Una altra de les millores que s’han incorporat és l’aplicació mòbil que té Atendo des de l’any passat. Desenvolupada en col·laboració amb ILUNION, el grup empresarial de l’ONCE i la seva Fundació, suposa una manera senzilla i còmoda per sol·licitar l’assistència i accedir a tota la informació associada al servei des de terminals mòbils.