MUCHA TECNOLOGÍA Y MÁS ATENCIÓN PERSONALIZADA
La herramientas digitales agilizan la prestación de servicios y complementan la labor que realiza el gestor
La digitalización es uno de los retos a los que se enfrenta la banca privada, y más si tenemos en cuenta que su cliente es cada vez más tecnológico. Según un informe de PwC de 2017, el 69% de las personas de ultra alto valor neto o UHNW1 (por las siglas en inglés de ultra high-net-worth individuals) utilizan frecuentemente los servicios financieros on line y demandan, cada vez más, soluciones tecnológicas a su medida.
Ante esta realidad, la banca –y especialmente con el florecimiento de las fintech y dentro de ellas los robo-advisors (programas informáticos que gracias al uso de algoritmos confeccionan carteras de inversión que se ajustan al perfil de cada cliente)– opta por ofrecer una extensa gama de funcionalidades a través de los canales digitales. Joaquín Maldonado, responsable de Banca Privada de Banco Mediolanum, destaca que "la tecnología está más presente, el cliente tiene más información y exige respuestas cada vez más rápidas".
COMPLEMENTARIEDAD
Es evidente que el desarrollo tecnológico está teniendo un gran impacto en la relación banco-cliente, dando la posibilidad a la entidad de ofrecer a sus clientes nuevas herramientas digitales que mejoren en gran medida su experiencia. No obstante, los expertos consideran que estas herramientas nunca pueden sustituir el contacto personal con el banquero privado, "más al contrario, le complementan y mejoran la labor que éste hace, consiguiendo que el resultado final de la suma de la vertiente presencial y digital genere un mejor servicio de banca privada para nuestros clientes y una mejor experiencia multicanal", opina Jorge Gordo, director de Banca Privada de BBVA España.
Por ello, en el modelo de relación de la banca privada, basado en la cercanía y en la amplia capilaridad en todo el territorio, todos los clientes tienen su propio
Los clientes de banca privada valoran la digitalización de las entidades, pero consideran imprescindible un asesoramiento personalizado
banquero privado, con el que se comunican de la forma que les es más cómoda en cada momento, tanto de manera presencial como digital, aprovechando todas las posibilidades tecnológicas.
"Apostamos por un asesoramiento omnicanal, en el que el centro de la relación es el cliente: él es quien decide cómo y cuando interactuar. En este sentido, las herramientas digitales pueden facilitar y hacer más ágil la prestación del servicio, pero son complementarias a la figura del gestor, que es el vínculo principal entre el cliente y la entidad", explica Víctor Allende, director ejecutivo de CaixaBank Banca Privada.
ÓPTICA MULTICANAL
Caixabank ha desarrollado su propio modelo de asesoramiento (TIME) desde una óptica multicanal, lo que le ha permitido reforzar tanto la atención presencial, a través de los centros de banca privada, como las capacidades tecnológicas específicas 100% on line. Asimismo, los gestores de CaixaBank Banca Privada disponen de un SmartPC que les otorga plena movilidad.
A todo ello, Raúl Martínez, director de Andbank Catalunya, añade: “La tecnología nos ayuda a hacer los procesos más eficaces y a ser más eficientes, e incluso servirá como palanca para llegar a las nuevas generaciones, pero los clientes de banca privada que hay en España actualmente, con una media de 60 años, demandan todavía un contacto personal”. Del mismo parecer es Pedro Dañobeitia, director general de Sabadell Urquijo Banca Privada, quien subraya la importancia de no subestimar la digitalización. "Dentro de unos años, los hijos de los clientes actuales de banca privada van a demandar nuevos servicios, sus necesidades serán mucho más digitales y harán que el modelo actual cambie”.