PASOS A SEGUIR

Para Rodrigo Serrano, de ADLPartner Hispania, hay unos pasos obligados para impedir que las quejas e incidencias permanezcan en la memoria del cliente. He aquí los cuatro fundamentales:

1. CANALES DE CONTACTO

Gracias al esfuerzo que realiza el cliente para trasladar su queja, da la oportunidad de mejorar los servicios y productos, así como los procesos internos para realizar campañas de marketing con éxito. Por este motivo es clave permitir que los clientes contacten con la empresa y que sean escuchados, el teléfono o email del centro de atención al cliente debe estar perfectamente visible en todas las comunicaciones comerciales.

2. CONECTAR CON EL CLIENTE

Es importante diseñar una serie de herramientas que se deben tener en cuenta en una “fase preliminar” de la conversación mediante la expresión de palabras que hagan sentir que el agente le comprende, le escucha, concede importancia a sus preocupaciones y empatiza con él.

3. PLANTEAR SOLUCIONES

Ante una incidencia, es importante la formación continua de los empleados para evitar que pueda ocurrir un deterioro en la imagen de la organización. Posteriormente, hay que dar la oportunidad al cliente de poder elegir la opción más adecuada para él. Por ello, es muy importante que en los centros de atención al cliente los agentes tengan a mano todos los recursos disponibles para ofrecerlos en determinadas situaciones. No se puede dar por cerrada una conversación sin haber solucionado el problema al cliente.

4. COMPENSACIÓN POR LAS MOLESTIAS

Es la mejor forma de solventar los trastornos ocasionados. El objetivo es convertir una mala experiencia en una acción en la que el cliente salga ganando y se vea sorprendido por una respuesta inesperada y favorable a sus intereses.