PA­SOS A SE­GUIR

La Vanguardia - Dinero - - GESTIÓN -

Pa­ra Ro­dri­go Se­rrano, de ADLPart­ner His­pa­nia, hay unos pa­sos obli­ga­dos pa­ra im­pe­dir que las que­jas e in­ci­den­cias per­ma­nez­can en la me­mo­ria del clien­te. He aquí los cua­tro fun­da­men­ta­les:

1. CA­NA­LES DE CON­TAC­TO

Gra­cias al es­fuer­zo que rea­li­za el clien­te pa­ra tras­la­dar su que­ja, da la opor­tu­ni­dad de me­jo­rar los ser­vi­cios y pro­duc­tos, así como los pro­ce­sos in­ter­nos pa­ra rea­li­zar cam­pa­ñas de mar­ke­ting con éxi­to. Por es­te mo­ti­vo es clave per­mi­tir que los clien­tes con­tac­ten con la em­pre­sa y que sean es­cu­cha­dos, el te­lé­fono o email del cen­tro de aten­ción al clien­te de­be es­tar per­fec­ta­men­te vi­si­ble en to­das las co­mu­ni­ca­cio­nes co­mer­cia­les.

2. CO­NEC­TAR CON EL CLIEN­TE

Es im­por­tan­te di­se­ñar una se­rie de he­rra­mien­tas que se de­ben te­ner en cuen­ta en una “fa­se pre­li­mi­nar” de la con­ver­sa­ción me­dian­te la ex­pre­sión de pa­la­bras que ha­gan sen­tir que el agen­te le com­pren­de, le es­cu­cha, con­ce­de im­por­tan­cia a sus preo­cu­pa­cio­nes y em­pa­ti­za con él.

3. PLAN­TEAR SO­LU­CIO­NES

An­te una in­ci­den­cia, es im­por­tan­te la for­ma­ción con­ti­nua de los em­plea­dos pa­ra evi­tar que pue­da ocu­rrir un de­te­rio­ro en la ima­gen de la or­ga­ni­za­ción. Pos­te­rior­men­te, hay que dar la opor­tu­ni­dad al clien­te de po­der ele­gir la op­ción más ade­cua­da pa­ra él. Por ello, es muy im­por­tan­te que en los cen­tros de aten­ción al clien­te los agen­tes ten­gan a mano to­dos los re­cur­sos dis­po­ni­bles pa­ra ofre­cer­los en de­ter­mi­na­das si­tua­cio­nes. No se pue­de dar por ce­rra­da una con­ver­sa­ción sin ha­ber so­lu­cio­na­do el pro­ble­ma al clien­te.

4. COM­PEN­SA­CIÓN POR LAS MO­LES­TIAS

Es la me­jor for­ma de sol­ven­tar los tras­tor­nos oca­sio­na­dos. El ob­je­ti­vo es con­ver­tir una ma­la ex­pe­rien­cia en una ac­ción en la que el clien­te sal­ga ga­nan­do y se vea sor­pren­di­do por una res­pues­ta ines­pe­ra­da y fa­vo­ra­ble a sus in­tere­ses.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Spain

© PressReader. All rights reserved.