The Residence y la felicidad
Un holding de Singapur crea hoteles basados en la satisfacción y el orgullo de marca de su equipo
Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. es uno de los emporios mundiales de la hotelería con presencia en 100 países a través de 1.230 hoteles. La marca es muy conocida en el sector y entre los millones de miembros de su programa de fidelidad, aunque son más conocidas algunas de las nueve marcas que cuelgan de esta multinacional: Le Méridien, Westin, W Hotels y sobre todo Sheraton, la enseña de la gran ‘S’ que lucen centenares de hoteles desde 1937 por una casualidad: el alto costo que suponía cambiar un enorme cartel con el nombre ‘Sheraton Hotel’ de una de las primeras propiedades, con lo que a partir de entonces, todos los hoteles que fueron añadiéndose al grupo (hoy son 420) se llaman así con el añadido de su localización.
En 1968 la cadena se convirtió en filial de ITT (acrónimo de International Telephone & Telegraph) y 30 años después fue vendida a Starwood, que modernizó el modelo de negocio, dando la vuelta al gran peso de tener la propiedad de los hoteles, hasta el punto que ac- tualmente solo el 2% de los establecimientos pertenecen al grupo. Así, un 50% funcionan en forma de franquicia y el 48% son propiedad de terceros y los gestiona Starwood a través de sus múltiples marcas en función del perfil y categoría que se le haya dado.
Un ejemplo de esta gestión sobre un hotel perteneciente a un grupo inversor es el Sheraton Towers Singapore, un moderno edificio de 21 plantas, cinco restaurantes y 420 habitaciones, suites y cabañas que tiene detrás a Bonvest Holdings, sociedad con base en esa ciudad estado, que ha crecido con servicios de recogida de residuos, limpieza de edificios y la propiedad de edificios resi- denciales y comerciales, entre ellos uno de los grandes centros comerciales de Singapur, donde es casero de las mayores tiendas de Inditex y otras marcas internacionales.
De todas las divisiones de su holding, la que más ha motivado siempre a Henry Ngo, presidente y director general de Bonvest ha sido la hotelera. Tras la experiencia Sheraton quiso crear una marca propia de hoteles en el sector del lujo y en localizaciones exóticas, un mercado algo trillado en el que tuvo que buscar algo que le distinguiera de los demás. El presidente siempre ha querido mantener un perfil bajo y no atribuirse mérito alguno, delegando la cara visible de la empresa a su director ejecutivo Gary Xié, aunque la historia no estaría completa sin indicar que con la idea de construir nuevos hoteles en mente, Ngo consultó a un chamán sobre cuál sería la clave para hacer que sus nuevos hoteles fueran únicos. La respuesta fue directa, literal y muy simple: “Cuida a tu personal, haciendo que siempre se sienta feliz y orgulloso de trabajar contigo”.
Así, en 1996 creó la cadena Cenizaro, nombre del simbólico y protector árbol de la lluvia que crece en los trópicos, abriendo ese mismo año su primer hotel en Túnez, al que siguió dos años después un segundo establecimiento en Isla Mauricio. Ya en este siglo se abrieron dos hoteles más, uno en Zanzíbar el año 2011 y otro en Maldivas en 2012. “Hemos mezclado culturas y estilos. Cada hotel tiene personalidad y un fuerte sentido de territorialidad. Nuestro personal es tan feliz como eficaz, intuitivo e impecable y ahí está la clave de que nuestros clientes siempre quieran volver” comenta a Dinero Gary Xié, que añade una curiosidad: “quisimos que los uniformes del personal fueran tan elegantes como cómodos y creo que lo conseguimos, pues nuestros clientes nos los han pedido y hemos acabado comercializándolos para ellos”, reconoce.
Bonvest acaba de comprar esta semana un hotel Four Points by Sheraton en Perth, Australia y su marca estrella The Residence tiene en construcción cuatro hoteles más: uno en Indonesia, otro en Maldivas y dos en Túnez. La apertura de los últimos se adaptará a las condiciones políticas del país norteafricano.
Algunas marcas del holding Starwood son Le Méridien, Westin, WHotels y Sheraton