La transformación digital no es como la pintan

El consejero delegado de la filial española de Prodware analiza la implantación de las TI en las empresas

Quienes pregonan con asiduidad la consigna de la transformación digital obvian el hecho de que sólo puede transformarse aquello que no ha nacido en un repollo digital. La mayoría de las empresas llevan años de experiencia acumulada en el uso de las tecnologías de la información (TI) y, por tanto, de poco les vale el bobo sambenito de la uberización. Adoptar los nuevos paradigmas digitales es para ellas un proceso delicado, una alquimia entre lo existente y lo nuevo. El verbo transformar admite tantas acepciones como casos concretos, y no basta con crear en el organigrama una casilla de chief digital officer.

Estas y otras cuestiones fueron materia de una rica conversación de Dinero con José María (Chema) Sánchez, consejero delegado de la filial española de Prodware, quien en los últimos 20 años ha cabalgado varias olas del mercado de software de gestión, y dice haberlas visto de todos los colores.

“En el mercado de soluciones de gestión los proveedores están, con pocas excepciones, asociados a ERP [planificación de recursos corporativos] o a CRM [gestión de relaciones con clientes] como productos articulados. Son dos fórmulas maduras, ya implantadas en la inmensa mayoría de las empresas. Es difícil venderlos con sus nombres sin añadirles dosis de inteligencia y de conectores para dispositivos móviles. Siendo realista, este es el estado de la transformación digital: el núcleo de la gestión sigue siendo clásico y transaccional”.

Por el lado de la oferta, el entrevistado explica que la industria no tiene fácil seguir creciendo con nuevas implantaciones, de ahí surge la oportunidad de dotar a lo existente con atributos nuevos: capacidad analítica –si es predictiva, mejor– y un compromiso relacional de los usuarios [ customer experience, en argot]. El eje ha pasado de los productos a las plataformas, y de estas a una tercera ola con la llegada de la nube y del big data, que enriquecen las aplicaciones de ERP y CRM: se gestionan muchos más datos, mucho más rápido, el sistema se hace más inteligente y cada día más enfocado a la generación de negocio.

Sin embargo, una acepción pedestre de la transformación digital pone el acento en los costes, coloquialmente en ‘quitar grasa’. “Cada día vemos que a mucha gente le cuesta amoldarse a lo estándar, salvo que desde las altas esferas le obliguen. La tendencia general de las empresas españolas es todavía muy tributaria del desarrollo a medida, y esto favorece que la opción más drástica se abra camino: llevar aplicaciones a la nube”. En la práctica, el mercado está a caballo entre la nube híbrida y el emergente concepto de multicloud, que exige hacer convivir distintos elementos sin casarse con un proveedor en particular.

Por su talla –225 empleados– esta empresa aliada de Microsoft se dirige a clientes que facturan de media 50 millones de euros, “pero algunos llegan a 200, 300 o 400 millones”. Apunta a sectores verticales, pero Sánchez prefiere hablar de miniverticales. “El retail está invirtiendo en TI por diversas razones, pero no es lo mismo una empresa de alimentación que una cadena de moda”. Otro minivertical “que está tirando mucho son los restaurantes, gracias al continuo auge de las franquicias”. También los concesionarios de automóviles, “preocupados por la posventa: cuando venden un coche, le sacan poquita ganancia, y luego tienen que batallar con la marca para quedarse con el mantenimiento”. El control del cliente pasa por los datos, que antes se compartían y ahora son motivo de confrontación.

¿Y la banca, que al fin y al cabo también es retail? Prodware tiene clientes de banca minorista que Sánchez no puede nombrar, pero dice que su entrada en la banca minorista se debe a que los vendedores necesitan tener una visión de 360 grados de su cartera, “porque ahora los clientes no van al banco a comprar, es el banco el que tiene que ir a venderles productos financieros” y una de las consecuencias es la reinvención del contact center. En banca privada, la transformación es otra cosa: relacionarse con la clientela