El salto a empresas de servicios jurídicos
Muchos despachos de abogados aún trabajan con sistemas artesanales y los clientes exigen una puesta al día
El cliente ha cambiado su forma de comprar servicios jurídicos, al adquirir conciencia del valor añadido
Según una reciente investigación académica sobre las acciones de marketing que hacen los abogados para captar clientes tipo pyme y la efectividad de las mismas, se ha podido observar que tanto los despachos de abogados como las empresas están pagando caras las barreras que durante tanto tiempo se impusieron a la profesión en relación a la publicidad y la creación de sociedades mercantiles.
“Aún hoy en día, para una empresa resulta complicado localizar despachos de abogados que puedan atender sus necesidades jurídicas más allá de las referencias que pueden obtener mediante las recomendaciones. La publicidad que hacen los abogados no les llega, son muy pocos los que pueden nombrar un despacho de abogados que no sea el suyo. Sus páginas web les parecen indiferencia das y no encuentran en ellas elementos convincentes que les ayuden en su proceso de decisión de contratación”, comenta Eva Bruch, socia de la consultora jurídica Morethanlaw.
Pero sobre todo, y en relación a sus actuales proveedores de servicios jurídicos, las empresas lamentan aspectos más propios de una gestión artesanal, casi ancestral, que actualmente no tienen ningún sentido que sigan produciéndose. También para los despachos de abogados los tiempos han cambiado. Entra la tecnología “En los últimos cuatro o cinco años, en países como Estados Unidos, Reino Unido, Canadá y Australia hemos visto nacer empresas tecnológicas especializadas en la mejora de la prestación de servicios jurídicos. Para algunos despachos, términos como inteligencia artificial, aprendizaje compu- terizado, mejora de procesos... forman parte de su vocabulario habitual. Son despachos innovadores que ponen a sus clientes como eje central de su negocio y se apoyan en nuevas tecnologías y sistemas de gestión avanzados para mejorar día a día la experiencia del cliente. Aquí en la mayoría de casos seguimos trabajando como hace 25 años. Hahabido muypoca innovación”, prosigue Bruch.
Su argumento es que en nuestro país los despachos de abogados deben dar un paso adelante y transformarse en empresas de servicios jurídicos. Y a ello se dedica. “Todavía son pocos los que están en ello, porque en España los despachos son pequeños y quizás son las estructuras grandes las que acusan más esta necesidad, pero el cambio debe realizarse”, dice la consultora.
Pero lo cierto es que algunos ya han empezado su transformación. Javier Berrocal, socio director del madrileño (con oficina en Barcelona), bufete Santiago Mediano Abogados, explica que“es el cliente quien acostumbra a dar el primer paso. Ha cambiado su forma de comprar servicios jurídicos, porque tiene más información y ha adquirido conciencia del valor añadido. Ello hace que rápidamente correlacione el precio con el servicio que recibe del despacho. Busca, en definitiva un precio justo”.
Por supuesto, hay que distinguir dos tipos de servicios. Agnès Millet, socia directora del despacho barcelonés Més Advocats, separa los recurrentes –de bajo valor añadido– y los complejos, con alto valor añadido, donde la clave está en la confianza del cliente. En su despacho también ha empezado el cambio y no duda en señalar que los recurrentes son los ideales para procedimentar. “Se trata de cambiar volumen por menor precio y mayor eficiencia”. En este punto Bruch señala que también hay partes en los servicios complejos que se pueden procedimentar. Y define la ecuación: “confianza más calidad más eficiencia es igual a éxito”.
Millet apunta que con esta separación y la aplicación de procedimientos, surge la duda de si se deben separar los servicios con marcas distintas o englobar los dos tipos en una misma marca, aunque afirma que optar por la segunda vía “es más complejo”. Y explica su caso. “Hemos empezado hace un año y medio, dando dos pasos importantes. Uno fue unificar la ubicación física, para que fluyera mejor la comunicación y que todos los campos de negocio vieran al cliente. El segundo fue la implementación de procesos tendentes a que el cliente se sintiera acompañado desde que entra hasta que se va. Tenemos en cuenta que el despacho ha de ser proactivo, adelantarse muchas veces al cliente y para ello la tecnología es fundamental. Le debes ofrecer herramientas que le ayuden a tomar decisiones a nivel empresarial”.
Y el asesor jurídico de la empresa, ¿cómo afronta este cambio de servicios en los despachos? “Es quien más lo agradece, porque es el primer beneficiado. En realidad, con esta ayuda externa gana mucho peso dentro de la empresa”, afirma Berrocal.
Respecto a la tecnología hay una queja unánime. “No existe la tecnología que ta ayude a implementar todos los procesos y cambios que requiere la transformación”, dice Millet. “Cierto, has de tomar las mejores tecnologías de cada sitio y tratar de integrarlas”, añade Bruch. Y Berrocal concluye afirmando que “no solo debe utilizarse la tecnología como soporte, sino como parte integrante del servicio que ofreces”.