El cliente está en el centro de gravedad de sus estrategias
Las empresas de nueva generación tienen en el servicio, la relación y la tecnología la base de su estrategia
Las empresas cuya estrategia central está en el cliente deben hacer un esfuerzo de innovación constante
Empresas de nueva generación como las que presentamos aquí( véase recuadro), gracias a la aplicación de la tecnología al servicio de las personas, ofrecen una atención personalizada a las necesidades de cada cliente. Rompen así barreras habituales de sus respectivos sectores, como los horarios preestablecidos en el súper, unas tarifas de consumo eléctrico poco ajustadas a las necesidades personales..., reinventando la categoría e intentando liderar un cambio de hábitos. Estamos ante otra historia de David contra Goliat, donde empresas relativamente pequeñas –aunque en constante y fuerte crecimiento– están plantando cara a los grandes tótems de sus respectivos sectores.
En todas hay un esfuerzo importante en colocar al cliente en el centro de su actividad. “Lo que nos diferencia de la competencia es que tenemos una obsesión maníaca por servir al cliente. El nuestro, por ejemplo, es un modelo de servicio y no solo de eficiencia económica. Además, a través de nuestra plataforma fomentamos –y dinamizamos– el sector al integrar al comercio local, a paradas de mercados y comercio solidario ”, explica Jaume Gomà, cofundador y CEO de Ulabox. Pero la clave la da al afirmar que “somos una empresa de software y donde una empresa tradicional ve costes y rentabilidad imposible, nosotros vemos fidelización y uso de tecnología para hacerlo rentable”.
El planteamiento es disruptivo, otro denominador común en estas empresas, así como la dinamización que ejercen a su alrededor. “Sí, en SocialCar estamos dinamizando el sector dela movilidad. Laclavees que somos 100% digitales y hemos creado una comunidad de personas potente queequivale aclientes muy fidelizados, basada en la confianza. Tienen un grupo cerrado que al quila coches a través de Facebook. Se produce interrelación. Entre ellos compiten, pero también se apoyan. Es la base de nuestro crecimiento exponencial ”, explica Mar Alarcón, fundador ay CE O de Social C ar.
Todos ellos afirman mimar al cliente, como aspecto central de su actuación. Promofarma.com es otro ejemplo, en el mundo de la parafarmacia. “Ofrecemos los mejores precios de España y los llevamos a casa en 24 horas, en un 80% de productos. Colaboramos con el ecosistema de las farmacias, ya que tenemos 250 integradas, preferentemente especializadas. Sabemos que una de cada cuatro personas que compra en la farmacia, compra además, online. Nos planteamos nuestra actividad como una economía relacional. No queremos que solamente nos compren por tener el mejor producto al mejor precio, sino que también vean que tratamos de mejorar sus hábitos de salud a través de nuestro consultorio por internet”, dice David Masó, cofundador de PromoFarma.com.
Otra de las armas con que cuentan estas empresas es la transparencia. Esel caso de Holaluz. Su cofundadora y CMO, Carlota Pi, no duda en asegurar que “nosotros no vendemos luz, vendemos relación, quizás porque tenemos muy integrado el mecanismo de escuchar al cliente. Sabe que somos transparentes al explicarle la formación del precio y que si podemos pillar en el mercado un precio mejor, se lo bajamos. Siempre con energía verde certificada, por supuesto.”. Quizás esa sea la razón desus 80.000 clientes y de su crecimiento diario de 300, de los que “el 29% vienen por recomendación de otros clientes”, añade.
Hay consenso en que las empresas que han decidido poner al cliente en el centro de su actuación tienen que hacer un esfuerzo de innovación constante y en muchos casos importantes inversiones en tecnología y logística. Por ejemplo, recuerdan que hace 4 años la gente que compraba online lo hacía en un 80% por ordenador y hoy el 60% lo hace a través del móvil, algo que obliga a variar la tecnología continuamente...
“Cuando el comprador ve los beneficios que se le ofrecen, se apunta a cambiar su forma de consumir”, apunta Mar Alarcón. “Lo importante es que estamos ante un paso más hacia el empoderamiento del consumidor”, añade Carlota Pi. En el fondo, estas empresas están dando la vuelta al esquema tradicional de organización productiva y trato al cliente. “Si somos capaces de entender las necesidades del cliente y satisfacerlas de forma más eficiente, con la innovación que debemos hacer y la tecnología que debemos aplicar, construimos empresas eficientes. Al revés de cómo era antes”, dice Jaume Gomà. “Además, todo esto provocará en el mundo del retail, una transformación que en 10 años nadie es capaz de prever”, concluye David Masó.