Los errores más comunes en la comunicación interna
Lacomunicación interna nodeja de ser otra forma de marketing, pero dirigida a los empleados
“Para ganar en el mercado, primero debes ganar en tu empresa”, declaró el que fuera presidente y CEO de Campbell Soup Company cuando le preguntaron cuál era el secreto de su éxito. Antes de que Douglas Conant asumiera el liderazgo de la compañía, el fabricante de la sopa inmortalizada por Andy Warhol tenía las ventas por los suelos, estaba a punto de ser absorbido por uno de sus competidores y el 62% de sus mandos no se sentían comprometidos con la compañía. Diez años más tarde, Campbell’s había sido nombrada Mejor lugarparatrabajar durante cuatro años consecutivos, hacía felices a sus accionistas y la ratio de compromiso de sus trabajadores era de 23 a 1 (la consultora Gallup ya considera excelente una ratio de 12 a 1). Conseguir que los empleados se sintieran implicados fue una prio- ridad para Conant, que desarrolló un sistema de comunicación para recabar opiniones y, además, enviaba diariamente unas veinte notas de agradecimiento a miembros de la plantilla, y cada seis semanas comía con una docena de trabajadores para escuchar sus opiniones sobre el negocio y resolver problemas.
La importancia del canal
El mensaje que se quiere comunicar dicta el canal, sobre todo si el canal que se utiliza influye en el primero. Hay que empezar asegurándose de que ese canal está disponible en la organización y, una vez elegidas las herramientas que más se adecuan a nuestra empresa, es importante educar a los empleados para que sepan cuándo usarlas sin provocar malos entendidos. Un ejemplo. La mayoría considera mezquino romper con la pareja vía mensaje de texto, pero ¿y si se hiciera lo mismo con un trabajador? No es difícil imaginar la mala imagen que proyectó la aseguradora británica Accident Group cuando, hace unos años, despidió a 2.400 de sus empleados vía SMS.
Cuándo usar qué
E-mail. Es ideal para la comunicación formal, ya que permite redactar el mensaje con precisión, algo crucial cuando el contenido es complejo. A pesar de que algunos
El mensaje que se quiere comunicar dictamina el canal que debe usarse
creen que va camino a la obsolescencia, el correo electrónico sigue estando en vigor. Esto no significa que se deba abusar de él. De media se reciben unos 121 e-mails diarios, por lo que, para evitar ser ignorado, es importante utilizarlo solo cuando sea lo más conveniente. Mary Lou Panzano, VP y directora de Comunicaciones Internas de Bayer, utiliza una métrica curiosa para saber si lo están haciendo bien. Su medida del éxito viene dada por el número de e-mails no enviados. Si el mensaje no se alinea con las prioridades estratégicas de la empresa, ese correo electrónico se queda en la bandeja de borradores.
Herramientas colaborativas. Herramientas como Podio, Slack, Igloo o el recién anunciado WhatsApp For Business son perfectas para la comunicación informal. Son ideales cuando se trata de comunicaciones cortas y que requieren una respuesta rápida, o cuando uno anticipa que va a ser necesario el intercambio de varios mensajes. Además, también ayudan a que se establezca un vínculo entre colegas que no se encuentran a menudo cara a cara.
Reuniones. Existen dos tipos de personas: las que odian las reuniones y las que las usan para ocuparse de otros asuntos. Sin embargo, cuando las reuniones se hacen bien, son la mejor forma de comunicación interna y el canal perfecto para resolver los temas ambiguos opolémicos, ya que favorecen la comunicación no verbal, que, a su vez, facilita la empatía. Jeff Bezos, fundador de Amazon, aconseja traer los deberes hechos de casa antes de la reunión, y Noah Kagan, de Sumo.com, recomienda dejar la improvisación para mejores ocasiones y definir la agenda de antemano. Mark Zuckerberg establece previamente si se trata de tomar una decisión o de discutir un asunto. Sea como fuere, hay que procurar que no superen la mediahoray, si hayquededicarmás de cinco minutos a un mismo tema, es mejor programar una reunión dedicada únicamente a ese asunto. Después de cada encuentro, es recomendable enviar un correo electrónico resumiendo su contenido, las acciones que deben acometerse y quién se va a encargar de qué.
Videoconferencias. Especialmente eficaces para empresas grandes o muy deslocalizadas. Plataformas como Google Hangouts, Skype, Facetime o GoToMeeting son perfec- tas para este propósito. Se aplican las mismas normas que para las reuniones presenciales, pero en este caso es primordial disponer de un buen equipo (cámara, micrófono) para asegurarse de que la imagen y el sonido sean de buena calidad.
Creer que se ha comunicado Una vez que se proporcionan las herramientas a los empleados, hay que enseñarles no solo en qué ocasiones usarlas, sino también a ser conscientes de su estilo comunicativo. Hay que tener en cuenta lo siguiente:
El emisor. La información que envía debe ser clara, útil y precisa. Debe tener presente a quién dirige el mensaje y, si anticipa algún tipo de confusión, debe construirlo de manera que no genere malos entendidos. "Si no se lo puedes explicar a un niño de 6 años, es porque tú tampoco lo entiendes" (A. Einstein)
Escoger el canal. ¿Cuál es el nivel de ambigüedad del mensaje? ¿Qué prioridad tiene? ¿Se trata de un asunto urgente? ¿Tiene un componente emocional? ¿Está familiarizado el emisor con el destinatario? ¿Se dirige a un equipo, a un departamento, a la empresa entera? Teniendo estas preguntas presentes, hay que repasar el mensaje, reinterpretarlo desde el punto de vista del destinatario y decidir qué canal se adecua mejor a nuestro fin.
El destinatario. Hay que tener en mente el ámbito en el que se desenvuelve la persona que va a recibir el mensaje y considerar si tiene ideas preconcebidas sobre el emisor o su equipo. Además, hay que tener clara la respuesta que se desea obtener con esa comunicación.
El resultado
Según Elon Musk (Tesla, SpaceX), “lo mejor es que puedas hablar con la persona que quieras, cuando quieras, a través del medio que mejor funcione para tu empresa”. Mantener las líneas de comunicación abiertas ayuda a generar confianza. Cuando la comunicación interna es eficaz aumenta la coordinación de la empresa y la motivación de sus empleados. Según un estudio de Tower Watson, los accionistas de las compañías con buenas prácticas comunicativas disfrutan de un retorno un 47% mayor y su rotación de plantilla es un 20% menor, por eso, mejorar la comunicación interna es una meta que hay que perseguir. En el fondo, el secreto para que las comunicaciones intraempresa sean efectivas está en la claridad, la sinceridad y la eficiencia. Si lo que hacemos nos acerca a estos tres objetivos, lo estamos haciendo bien. De lo contrario, es conveniente seguir el consejo de Einstein: “Si no se lo puedes explicar a un niño de 6 años es porque tú tampoco lo entiendes”. Este puede ser un buen punto de partida.