Una nube que quiere ser tan neutral como Suiza
ServiceNow se describe como una plataforma que unifica flujos de trabajo dentro de las empresas
La firma se plantea ofrecer inteligencia artificial a sus servicios a través de terceros proveedores
Advertencia: no será sencillo definir la singularidad de ServiceNow dentro del proteico sector de las tecnologías de la información. Podría, quizás, ser adscripta al segmento que se conoce bajo la sigla SaaS ( software como servicio), ya que sirve a sus clientes un amplio catálogo a través de“la nube”. Pero Dave Wright, vicepresidente de estrategia, rechaza que la compañía sea identificada sin más precisiones como uno más de los proveedores de servicios cloud. En reciente conversación con Dinero, Wright sintetizó la neutralidad de su modelo de negocio con esta frase: “No nos vemos como uno de ellos sino másbien comounaespecie de Suiza del cloud”
Tras esta distinción aparece una de esas palabras comodín que el sector de las TI emplea con acepciones múltiples: plataforma. Desde el 2004, año de su creación en California, ServiceNowsehamantenido fiel al concepto. Fred Luddy, su fundador, opinaba que los usuarios finales de las TI estaban hartos de perderse en un mar de software no integrado (y a menudo incompatible) desplegado a lo largo del tiempo.
Aesta compañía–1.800 millones de dólares de facturación en 2016, 1.400 millones en nueve meses del 2017– se le reconoce el liderazgo de la categoría ITSM (IT Service Management) que, sucintamente, consiste en suministrar una capa de software que, atravesando las aplicaciones, facilita a las empresas la distribución de estas entre sus empleados. De ahí la pertinencia de la marca ServiceNow.
Así lo explica Dave Wright: “Puedo decir con certeza que los servicios han ganado relevancia sobre la tecnología quelos soporta: una proporción creciente del negocio de ServiceNow no viene generada por los CIOs (directores de sistemas de información) sino por los departamentos corporativos (finanzas, ventas, marketing, recursos humanos...). A cada conferencia como esta –acaba de completar una ronda europea– asisten más directivos directamente responsables de esos flujos de tareas”.
He ahí un asunto polémico en la industria, el papel de los CIO. Una tesis sostiene que están condenados a un papel instrumental, como custodios de unas infraestructuras cuyo sostén exige parcelas muy grandes de presupuestos que, en su conjunto, no crecen o apenas crecen. Los recursos de innova- ción– la “transformación digital” que tanto se verbaliza– queda en manos de las unidades de negocio. Otra corriente sostiene que sólo los CIO saben combinar la visión de la tecnología y del negocio, por lo que deberían ganar peso (jerarquíaypresupuesto) enlaorganización.
Cuando el cronista plantea la dicotomía, Wright escapa por la tangente: “Veodostiposdedirectivos, los reactivos y los productivos. Los primeros suelen estar más predispuestos a desplegar software oa llevar aplicaciones a la nube, mientras los productivos –generalmente con más cosas que preservar– exploran las distintas soluciones a cadaproblemaconcreto. Tenemos clientes de los dos tipos, pero esto también depende de los sectores”.
Las herramientas de ITSM son todavía la fuente de gran parte de los ingresos de ServiceNow pero Wright sugiere una calculada transición. Que una empresa sea cliente de SAP, Oracle, Salesforce o Workday en ciertas áreas, no es obstáculo para que lo sea de ServiceNow sino más bien lo contrario: “no competimos con esos vendedores de software; lo que vendemoses una capacidad de orquestación de sus aplicaciones con transparencia y transversalidad” .
Muchos clientes de ServiceNow ya recurren a uno o más proveedores de cloud: “Ellos deciden dónde desplegar sus aplicaciones; la tendencia multicloud es cada vez más evidente. Noles ofrecemos una infraestructura alternativa porque ese no es nuestro negocio. De hecho, tenemos acuerdos de cooperación con Amazon (Web Services) y con Microsoft (Azure)”
¿Qué echan en falta los clientes en la oferta de ServiceNow?, pregunta este cronista. Inteligencia Artificial, es la respuesta. “En este campo, creo que vamos a trabajar siempre con socios. Podría ser Amazon, o quizá IBM pero tenemos claro que no vamos a desarrollar un sistema propio para procesar lenguaje natural (...) Otras empresas tienen mucha gente trabajando en ello; no hay razón para hacer lo mismo cuando pode- mos llegar a acuerdos con ellas”.
ServiceNow también tiene un acuerdo estratégico con IBM segúnelcual la base declientes deesta puede usar la capacidad de ServiceNow para crear nuevos flujos de tareas. “Últimamente, observamos mucho interés en Watson (sistema de computación cognitiva desarrollado por IBM)”. Laintimidad de esa relación ha dado origen durante años a rumores recurrentes sobre una eventual adquisición, que no se ha producido. Mientras tanto, su cotización ha subido un 53% este año y se ha multiplicado por cinco desde su salida a bolsa en el 2012.