La tecnología también cambia el menú
Las plataformas de reservas y ‘delivery’ se apropian del cliente y sus datos
La restauración, uno de los sectores más dinámicos y que más se transforma con los cambios sociales, vive una crisis de identidad similar al retail: la incorporación de tecnologías disruptivas a través de plata formas de reservas, de entrega a domicilio o de re señas y recomendaciones han puesto patas arriba la oferta de los establecimientos más tradicionales y resistentes al cambio. Sólo en la ciudad de Barcelona, en los últimos años han cerrado sus puertas locales como Reno, Drolma, Caballito Blanco o Daps y otros como el Casa Leopoldo, La Dama o Jo sé Luis han cambiado de manos y de propuesta gastronómica.
Más allá de la renovación natural del sector y de las modas gastronómicas, la adaptación tecnológica y la integración de nuevas tendencias sociales como la vida sana o el veganismo son básicos para dar con la fórmula del éxito.
“El sector de la restauración está en medio de un proceso de digitalización que ha cambiado totalmente la cultura gastronómica, sobre todo en los procesos de comunicación y captación del cliente”, explica Anna Verbon, directora de marketing del BCD (Barcelona Centre de Disseny) y responsable del programa Design the restaurant expi
rience, inicialmente lanzado para emprendedores del sector. Tras dos exitosas ediciones, la demanda de profesionales que ya cuentan con un establecimiento abierto les animó a lanzar una versión Executi ve, más corta y orientada al diseño de estrategias adaptadas al nuevo entorno digital. “Hasta hace poco, el restaurante sólo se comunicaba con el cliente cuandoentraba por la puerta del local; ahora captan parte del cliente en redes sociales y si no estás ahí pierdes a toda una generación de clientes”, afirma Verbon.
Janina Rutia, propietaria de Monocrom, un pequeño bistrot de vinos naturales abierto en Barcelona hace unos tres años, asegura que la herramienta de gestión de Eltenedor “facilita mucho la gestión del restaurante, desdelas reservas hasta los pedidos, y te proporciona gran cantidad de datos (que son compartidos con la plataforma) de los gustos y costumbres de los clientes que te ayudan a tomar decisiones”. En cambio, no utilizan la opción dehacerofertas yrebajas de precios en momentos de bajo consumo y las reservas a través de la plataforma son limitadas .“Nos llegan algunas, pero nuestro cliente es bastante fiel y suele reservar directamente por teléfono”, prosigue.
“Latecnología hapuesto patas
arriba al sector y, como sucede en otros negocios, las grandes plata formas tecnológicas están ganando terreno ”, explica Isabel Gimeno, socia de la consultora estratégica Intenso .“La clave del negocio es que las nuevas plataformas, como las deservicio a domicilio –Just Eat y Deliveroo lideran el mercado español– tienen todos los datos del cliente y, en consecuencia, los datos del mercado local. El cliente es suyo, no del restaurante”, avisa Gimeno. Incluso Amazon, consuproyecto Amazon Go, que tiene un plan para alcanzar los 3.000 locales en 2021, “es competencia directa de la restauración”.
Las nuevas plataformas de reservas comoEltenedor, (TripAdvisor) o Opentable (Booking), que ofrecen facilidad de reservas, buen posicionamiento en internet y la gestión de opiniones online a cambio de una comisión que ronda el 20% del ticket del cliente, están captando a un gran número de establecimientos. Segúnlos datos deEltenedor, líder del mercado en España con 10.000 restaurantes, las reservas online se han duplicado en el primer semestre del 2018 respecto al mismoperiodo del año anterior y las reservas a través del móvil ascienden a un 80% del total. Por su parte, OpenTable, la plataforma de Booking, otro gran monstruo del sector a nivel mundial, acaba de llegar a Barcelona, su primer destino en el mercado español y cuenta actualmente con 250 establecimientos en la capital catalana.
Aunque el sistema de las plataformas de delivery aporta volumen a los establecimientos, tiene una vertiente muy arriesgada para el negocio, avisa Jordi Barri, consejero delegado de Teresa Carles Healthy Foods, quecuenta conseis establecimientos con diferentes propuestas. “Estas plataformas acaban conociendo a tu cliente más que tú mismo, porque tienen todos sus datos. Por eso nos ostros hemos apostado por una fórmula mixta y hemos desarrollado una estrategia digital propia y tenemos nuestra propia plataforma con toda la información de nuestros clientes”, explica.
El wifi gratuito, las newsletters, las redes sociales, plataforma dereserva propias... son algunos de los medios que tienen los restaurantes para captar los datos de sus clientes, de gran valor para cualquier marca o empresa. “Muchos restaurantes independientes no han automatizado el conocimiento del consumidor, que es precisamente lo que hacen las grandes tecnológicas a todos niveles y les otorga mucho poder”, explica Isabel Gimeno de Intenso.