Digitalización hotelera para el día después
La cadena NH se adapta a la crisis introduciendo más tecnología en la interacción con sus clientes
Nadie ignora que el sector hotelero está entre los más perjudicados por la pandemia. Como ejemplo, los resultados del grupo NH Hoteles revelan una caída en el 2020 del 68,6% en sus ingresos, de 1.708 millones de euros a 540 millones. La ratio de ocupación de habitaciones ha sido negativa en todos los mercados desde el inicio del estado de alarma hace justo hoy un año (–71% en España, –81% en Barcelona, –75% en Madrid). Poner más tecnología no es la solución, pero ayuda a prepararse para la regeneración del negocio tras el impacto de la covid-19.
Rufino Pérez, director de operaciones y de transformación global de NH Hoteles, asevera que “esta crisis nos ha servido, si puede decirse así, para confirmar el acierto de apostar por la digitalización y ponerla a disposición de clientes y huéspedes. Antes, pudo pensarse que teníamos demasiadas aplicaciones y funcionalidades de las que los usuarios no tenían tanta necesidad o tanta curiosidad. Estábamos preparados, pero hemos pasado a poner el acento en los procesos más visibles, en los que interactuamos con los clientes, que no son solo los huéspedes, sino también las empresas y agencias de viaje”.
A raíz de la pandemia, dice, se han acelerado proyectos digitales cuyo común denominador es la máxima reducción del contacto físico entre el personal y los huéspedes. Esto empieza desde la recepción, habitualmente un punto de congestión. Se está implantando un sistema que permite rellenar y firmar la documentación necesaria –se dice fácil, pero es un puzle según países e incluso comunidades autónomas– en una única pieza digitalizada que el cliente ha de firmar en una tableta. Esta solución, de cuyo suministro y despliegue se ocupa el grupo de servicios Econocom, estará desplegada este año en 140 de los 357 hoteles que forma la cartera de NH, informa Pérez.
“Observamos que gracias a la digitalización aprendemos a conocer cómo son nuestros clientes, cómo usan los servicios del hotel; a entender mejor cómo mejorar su experiencia”, añade. Al llegar, muchas veces a deshora, el cliente profesional no quiere que lo entretengan con trámites y papeles. Ya no es necesario. Otra utilidad muy valorada es el momento de la salida, cuando se presenta digitalmente al cliente una factura proforma antes de liquidar su cuenta.
FastPass es una aplicación web con tres funciones: check-in, selección de habitación y check-out. La cadena tiene un total de 42.000 habitaciones digitalizadas y presume de ser la primera cadena urbana que, al menos en Europa, ofrece estas opciones.
Algunos de estos proyectos digitales estaban previstos en el plan, pero han aflorado con fuerza en el 2020. “Es curioso –reflexiona Pérez– que una desgracia colectiva nos permita aprender mucho más que la normalidad sobre nuestros clientes: cómo usan cada servicio de los hoteles y cómo mejorar su experiencia cuando acaben las restricciones”. ¿Seguirán siendo útiles estas innovaciones? ¿Serán permanentes? “Ojalá tuviera respuesta, pero creo que se van a mantener los protocolos y procedimientos relacionados con la higiene y la distancia. Las formas de interactuar en cualquier espacio del hotel, en el bufet, la comida o una reunión habrán cambiado nos guste o no”.
El teletrabajo importa. Los hoteles NH ofrecen a sus clientes profesionales nuevas facilidades. Las habitaciones han sido reequipadas con escritorios más desahogados y un buen acceso wifi. “Pequeñas cosas”, como poner enchufes a la altura de la mesa que evitan arrastrarse para conectar un dispositivo. En el trasfondo asoman nuevas formas de viajar a las que el sector tendrá que adaptarse.