“Hay que saber hacia dónde ir y qué servicio ofrecer a los clientes”
¿Cuáles son los valores diferenciales que os han llevado a conseguir el galardón?
ASISA mantiene, desde su creación, un modelo propio, concebido como un sistema sanitario, sin ánimo de lucro, que reinvierte sus beneÅcios en una mejora de la calidad asistencial y en la formación de sus profesionales. Esto lo podemos hacer porque ASISA es una compañía con un accionista único, Lavinia, la mayor cooperativa médica de España, que agrupa a 12.000 médicos, lo que nos diferencia del resto del mercado y nos permite ofrecer una asistencia sanitaria sin intermediarios entre médico y paciente, y que el asegurado esté en el centro de todo lo que hacemos. En el marco de este modelo, tanto la profesionalidad como la conÅanza son los dos valores de marca que nos guían a la hora de ofrecer el más alto nivel de atención a nuestros clientes. Sin embargo, esto solo es posible gracias a la entrega de un equipo con una alta cualiÅcación y conocimiento de algo tan complicado como la salud, que es lo que día a día hace que esto sea posible.
¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera cultura de servicio?
El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes. Para hacerlo realidad, necesitas contar con un equipo formado y motivado, unos procesos alineados en todos los canales y una visión de cliente clara.
¿Cómo se implica la dirección general en la estrategia de relación con el cliente?
Para mantener una organización con vocación de estar plenamente orientada hacia sus clientes, es fundamental el compromiso de la alta dirección con el impulso de las estrategias necesarias. Esto se tangibiliza en la asignación de recursos y presupuesto para poder llevar a cabo dichas estrategias. En nuestro caso, la dirección de ASISA es plenamente consciente de la importancia central de nuestros clientes en todo lo que hacemos y en la necesidad de consolidar en nuestra organización esta cultura de servicio.
¿Qué medidas implementáis para motivar a los empleados hacia una cultura totalmente orientada al cliente?
La mayor motivación es la participación en el desarrollo de la estrategia. Por ello, fomentamos que los equipos participen en el desarrollo de los avances que implementamos y en el análisis de sus resultados. También intentamos mantener activo el mensaje a través de la comunicación interna y del desarrollo de diferentes acciones que sigan apalancando el concepto cliente en la organización.
¿Qué peso tienen los canales digitales en vuestro servicio de atención al cliente?
Los canales digitales tienen cada vez más protagonismo en nuestra organización, por lo que cada vez dedicamos más recursos a su desarrollo y consolidación. Fruto de ese esfuerzo, tenemos una web que lleva mucho tiempo en marcha y ya está muy interiorizada en nuestros clientes, que la valoran como herramienta, y actualmente trabajamos para consolidar nuestras apps y nuestros canales en las redes sociales. En ambos casos, su crecimiento en los últimos tiempos es signiÅcativo y su valoración por parte de nuestros clientes es muy alta.
¿Cuáles son vuestras líneas de actuación en cuanto a atención al cliente?
Seguimos trabajando en buscar la adaptación al cliente, poner a su disposición la mejor atención y, sobre todo, simpliÅcar cada vez más sus trámites.
¿Cómo se consigue tratar al cliente insatisfecho y transformar su queja en oportunidad?
Esa es una de las preguntas más críticas a las que tenemos que dar respuesta cada día. Para una compañía con más de dos millones de asegurados que interactúan constantemente con nosotros, es esencial mantener un sistema de alertas que nos permite tratar casi al instante cualquier insatisfacción que muestra un cliente. Una vez detectada, trabajamos la queja de manera integral, implicando a los departamentos correspondientes e informando al cliente.
Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener el liderazgo?
Es el segundo año consecutivo que ASISA es elegida Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de seguros de salud y, además, hemos mejorado nuestra valoración en prácticamente todos los apartados. Por lo tanto, el galardón es una motivación muy alta para los equipos y nos permite trabajar directamente sobre los puntos de mejora que nos muestran los tests del mystery. Nuestro reto es seguir manteniendo este liderazgo, que nos permite ofrecer cada vez un mejor nivel de atención para nuestros clientes.