El vídeo del maltrato a un pasajero arruina la imagen de United Airlines
La aerolínea pierde 400 millones en bolsa tras echar al viajero para dejar sitio a un empleado
Las imágenes de teléfono móvil en que se aprecia cómo empleados de United Airlines desalojan con brutalidad a un pasajero de un avión han suscitado una oleada de repulsa que ha provocado la caída en bolsa de las acciones de la aerolínea. El viajero se negó a aceptar una indemnización de 800 euros para dejar su lugar a un empleado de la compañía.
Sacaron al pasajero a la fuerza del aparato. Y las imágenes dieron la vuelta al mundo por las redes sociales. Un cóctel explosivo para la reputación de United Airlines, que ayer se desplomó en la bolsa. Las acciones llegaron a caer más del 6% en apertura, para luego recuperarse a lo largo de la jornada. En todo caso el recorte en capitalización bursátil superó los 400 millones de euros. Bastante más que el teórico reembolso de un billete.
Los hechos se remontan al pasado domingo. En la ruta Chicago Louisville, United Airlines tuvo que embarcar a cuatro miembros de otra tripulación de una aerolínea asociada, es decir, que necesitaba cuatro asientos más. En este caso, no se trata de sobreventa en sentido estricto, porque no se vendieron más billetes de lo previsto, sino que hubo la necesidad de privilegiar a miembros de la tripulación respecto a un pasajero.
La compañía pidió a cuatro clientes que se ofrecieran voluntarios a cambio de 400 euros. Dos aceptaron, pero faltaban otros dos candidatos. Se elevó el reembolso a 800 euros, pero nada. Así que se procedió a sorteo, de acuerdo con un programa de software, que mide parámetros como frecuencias de vuelos y coincidencias.
Le tocó finalmente al mencionado pasajero, un médico que tenía que ir al hospital de Louisville. Este se negó y la tripulación lo arrastró y expulsó a la fuerza fuera del aparato. Alguien grabó un vídeo y el caso salió a la luz.
Oscar Muñoz, el consejero delegado de la compañía, asegura que
La compañía ofreció 800 euros de reembolso, pero ha perdido 400 millones en capitalización
se siguieron los procedimientos y señala que el pasajero actuó de manera “disruptiva y beligerante”. Pidió disculpas por “haber reacomodado a los pasajeros” en otros vuelos, pero no por la práctica violenta. La ley, teóricamente, le ampara, porque las exigencias de seguridad (lo de embarcar tripulantes añadidos) prima sobre los derechos de los pasajeros.
Los casos de sobreventa de billetes, una práctica legal, representan el 0,6% de los vuelos de EE.UU. (y afecta al 0,07% de los pasajeros), según el Departamento de Transporte norteamericano, que en todo caso ha abierto una investigación.
“Lo que hizo United es chocante y miope. Es más que un escándalo que irrita a las redes sociales. Los clientes ahora estarán preocupados en el momento de embarcar en sus vuelos. El precio para compensar a los pasajeros de la sobreventa es muy poca cosa si se compara con los millones de dólares de daños en valor de marca, que está ella sola valorada en 7.000 millones de dólares. United ha de aprender la lección rápidamente”, decía ayer Robert Haigh, de la consultora Brand Finance.
“Creemos que el asunto se llevó de forma deplorable, pero United tiene el derecho de rechazar un pasajero por cualquier razón”, dijo Jim Corridore, analista de CFRA. De acuerdo con los datos del Departamento de Transporte, en el 2016 se registraron más de 40.000 casos de “negación involuntaria de embarque”, lo que supone unos seis incidentes por cada 100.000 pasajeros que volaron en ese periodo en EE.UU. Pero no se habla de violencia.