Críticas al ‘overbooking’ a raíz del escándalo de United Airlines
Organizaciones de consumidores alertan sobre la práctica y recomiendan reclamar
El overbooking está en la picota a raíz del escándalo provocado por la expulsión por la fuerza de un pasajero de United Airlines del avión en el que se disponía a viajar. Aunque este caso, ocurrido el domingo en Chicago y cuyas imágenes han dado la vuelta al mundo, no se correspondía estrictamente con esa práctica comercial, ya que se instó al viajero a abandonar su asiento para ser ocupado por un miembro de la tripulación de una compañía asociada, ha puesto la sobreventa de billetes en tela de juicio. También en España. Y lo ha hecho, justamente, en plena operación salida de Semana de Santa. Asociaciones de consumidores y asesores legales han aprovechado el suceso para criticar esta manera de proceder de las aerolíneas, que es legal pero consideran inadecuada, y recordar a los viajeros que, si están afectados, tienen unos derechos que defender.
“No entendemos el overbooking, que aunque está regulado resulta claramente beneficioso para las compañías y perjudicial para los pasajeros”, valora Rocío Algeciras, del gabinete jurídico de Facua. Vendiendo más billetes que plazas, las aerolíneas tratan de asegurar una mayor ocupación de sus aviones porque les sirve para compensar las anulaciones de última hora que, de media, son entre un 3% y un 5%, según fuentes del sector. Pero las compañías no sólo no pierden, sino que ganan ya que, destaca Algeciras, “en muchos casos no devuelven el importe a los viajeros que cancelan o lo hacen sólo en parte”. Cuanto más low cost es, más overbooking está tentada a hacer porque puede sufrir más anulaciones. Y cuanta más ocupación hay, más arriesgada es esta práctica. También conviene tener más vuelos en la misma ruta y día, porque facilita la recolocación de los afectados.
“Pero las ganancias son todavía mayores porque no se suele reclamar, en ocasiones porque se ofrecen cambios de vuelos sin más, cuando existe el derecho a una compensación económica”, apunta Azahara García, responsable del departamento legal de aerolíneas de Reclamador.es.
Según el reglamento europeo del
2004, en caso de denegación de embarque por overbooking, si el afectado renuncia a volar voluntariamente, la aerolínea debe reembolsarle el billete, ofrecerle transporte alternativo y otros beneficios, como bonos o descuentos para viajes futuro o asientos en clases superiores. Si el pasajero no es voluntario, la compañía además deberá compensarle económicamente con cantidades, según la distancia del vuelo, de hasta 600 euros. Algeciras considera que “estos casos suelen conllevar una atención más satisfactoria a los usuarios que otros, como los retrasos, las cancelaciones o las pérdidas de equipajes porque son provocadas expresamente por las aerolíneas”.
En el 2016, en los aeropuertos españoles hubo 1,5 millones de afectados por demoras en el horario o supresiones de vuelos, y 2,5 millones por problemas con las maletas, según Reclamador.es. No hay cifras sobre overbooking.
Al margen de la violencia empleada, el caso de United es difícil de imaginar en Europa porque las exclusiones se hacen antes de embarcar, aunque teóricamente también podrían hacerse ya a bordo. Pese a ello, “no tenemos constancia de casos de este tipo en España”, explica García, quien también destaca que, a diferencia de Estados Unidos, la regulación europea “fija unas indemnizaciones económicas
directas para los afectados, aunque otra cosa es si son suficientes...”
Lo ocurrido en Chicago ha sido nefasto para la imagen de United Airlines. Ayer, en declaraciones a la cadena estadounidense ABC, su presidente y director ejecutivo, Oscar Muñoz, aseguró que el incidente y su tardanza en pedir disculpas no supondrán su renuncia al cargo, al que accedió en septiembre del 2015. “Me contrataron para mejorar el rendimiento, lo estamos haciendo y eso es lo que voy a seguir haciendo”, dijo. Muñoz anunció que la compañía no usará agentes para expulsar pasajeros afectados por overbooking y explicó que el incidente fue el resultado de un “fallo
del sistema” que impidió a los empleados usar el “sentido común”.
El escándalo sirvió a aerolíneas de Oriente Medio para atacar en las redes sociales a la firma estadounidense, con la que mantienen relaciones tensas. Según informó Bloomberg, Emirates se burló del eslogan publicitario más conocido de United e invitó a los pasajeros a “volar por cielos amistosos con una aerolínea de verdad”. Royal Jordanian Airlines se sumó con un juego de palabras sobre el hombre al que se sacó a la fuerza del avión. Y Turkish Airlines destacó que la semana pasada agregó un viajero adicional a uno de sus vuelos después de que naciera un bebé a bordo.
Con la sobreventa de billetes, que es legal, las aerolíneas buscan cubrir las reservas anuladas a última hora