El tiempo robado
La espera en fila india es un fenómeno sin ley escrita, que pervive en la sociedad de la inmediatez
En la carretera, en el aeropuerto, en un supermercado, en el servicio de urgencias del hospital, en el banco, en la gasolinera, en el cine, en un cajero automático, en un puesto de loterías, en el remontador de una pista de esquí o el acceso a una atracción, en una sala de conciertos, en oficinas de la administración... En esta sociedad de la inmediatez y las nuevas tecnologías hay cosas que se resisten a cambiar. Como las colas, esa espera ordenada en fila que suele formarse de forma natural con el objetivo común de llegar a un punto para conseguir algo.
Algunos estudios calculan que el ser humano del siglo XXI pasa cuatro años de su vida haciendo cola. Casi el mismo tiempo que dedica a comer o el que destina, de media, a navegar por internet. No es de extrañar, pues, que el estudio de la denominada psicología de la espera despierte, en esta sociedad cada día más impaciente, tanto o más interés que cuando empezó ya a estudiarse ese fenómeno a comienzos del siglo pasado. Esta rama de la psicología explora los procesos mentales, emocionales y físicos de las personas que pasan por el proceso de la espera.
Una cola siempre será una muestra de orden que no precisa de ninguna ley escrita. Lo que no deja de ser sorprendente, pues en esas filas formadas por personas que no se conocen de nada suele imperar una conducta civilizada y la mayoría aguarda con resignación a que llegue su turno. Pero no hay que confundir comportamiento educado o el cumplimiento sin rechistar de esa ley no escrita con las sensaciones o cambios en el estado de ánimo que esas colas que tanto tiempo roban pueden infundir en la persona que las sufre.
El trabajo de los investigadores que estudian este fenómeno está enfocado en buscar remedios (en el caso de los afectados) para que esa espera no parezca tan larga y aplicar estrategias (en lo que afecta las empresas) para engañar. Con el objetivo de crear la percepción de que se va a perder menos tiempo en una cola del que realmente esa fila nos va a robar.
El filósofo William James sostenía que, cuando una persona está ocupada, la percepción del tiempo que pasa mientras dura esa actividad es menor. Todo lo contrario de lo que ocurre con las colas, que ahora han encontrado en el teléfono móvil un perfecto aliado para mantenerse ocupado mientras se espera. Aunque cuando la fila no avanza, la sensación de que el reloj no corre aumenta conforme se alarga la espera. Hasta el punto de que las personas creen haber pasado un treinta por ciento más en esa fila del tiempo que realmente han dedicado a hacer cola.
Para evitar que la espera acabe convertida en desespero, se ha demostrado que informar con monitores del tiempo que falta para ser atendido (aunque lo que se anuncia sea mentira) resulta eficaz para dar la sensación de que el tiempo corre más deprisa. Como entregar una carta en la cola de un restaurante o folletos informativos mientras se aguarda turno para adquirir la entrada de un espectáculo. Algo parecido a la utilidad que se quiso dar con la tecla de espera al hilo musical de una línea telefónica, aunque a veces esas melodías puedan suscitar el efecto contrario. Cuando se construyeron los primeros rascacielos en Estados Unidos, mucha gente se quejaba por el tiempo perdido en la espera en la zona de ascensores. Se solucionó colocando muchos espejos en esas áreas para entretenerlos.
En lo que afecta a las empresas, uno de los avances más destacados por los expertos en psicología de la espera se refiere a la idea de formar una sola cola. Son esas filas con forma de serpiente, muy habituales en aeropuertos y últimamente en grandes superficies, que dan acceso a varias ventanillas. Al ser una cola única siempre será más larga, pero al seguir todas las personas el mismo camino tienen la sensación de que nadie va a colarse y que el turno llega cuando toca.
Nada que ver con lo que ocurre cuando se forman diferentes colas en línea recta para acceder a diferentes ventanillas que ofrecen lo mismo. Siempre se tiene la sensación de que la fila en la que uno está va más despacio que la que tiene al lado. “Y cuando se pierden los nervios en una cola –ha escrito David Maister, profesor en Harvard y otro experto en psicología de la espera– aparece la ansiedad y la sensación de que la fila es mucho más larga que su longitud real”. La ansiedad a la que se refiere Maister florece también cuando se tiene la sensación, en las esperas con diferentes colas, de que hay personas que se están colando. Ocurre cuando reina cierto desorden en esas filas, lo que algunas personas aprovechan para avanzar posiciones sin respetar los turnos.
En el caso del tráfico, también muy estudiado, se ha constatado que las esperas se soportan mucho mejor cuando se sabe el motivo de la cola. Si se informa de que ha habido un accidente (de ahí la importancia de los paneles digitales), los conductores se muestran mucho más pacientes que cuando se ven obligados a detener su marcha sin saber el motivo de esa retención.