De la recompensa al desespero sólo hay un paso

Hay factores que contribuyen a que una espera en una cola pueda tornarse en desespero. Y es entonces cuando aguardar turno en una fila puede pasar factura psicológica. El experto en psicología de la espera David Maister elaboró una lista de circunstancias que pueden hacer más llevadera una cola o convertir, por el contrario, en un infierno estar plantado en esa fila. Las esperas en solitario siempre se harán más largas que si acudimos a esa cola con otra persona. Una premisa que seguro comparten muchos conductores acostumbrados a diario a padecer atascos, sin nadie más en el coche, para ir al trabajo y la vuelta a casa. Ponerse nervioso, lo que puede ocurrir cuando se llega tarde a una cita y la cola no avanza, es poco recomendable. La cola no va a ir más rápido por el hecho de que la persona plantada en la fila tenga prisa. Una espera injusta, cuando se percibe que la persona encargada de atender a las personas de la fila no hace bien su trabajo, siempre se hará más eterna que aquella cola que tenemos asumido hay que hacer para conseguir algo concreto. En este sentido, cobra también mucha importancia la recompensa por la espera. Diversos estudios demuestran que la gente que hace cola durante horas o incluso días para conseguir una entrada para un concierto de su ídolo musical lleva mucho mejor la espera. Otras investigaciones han explorado, asimismo, el comportamiento que tiene el ser humano cuando toca aguardar un turno. Uno de esos estudios se hizo en una oficina de Correos de Hong Kong. Y demostró, por ejemplo, que muy pocas personas se salen de una cola cuando tienen detrás de ellas a más personas que delante. Por mucho que se tenga que esperar, la percepción de que vale la pena perder ese tiempo aumenta conforme se avanza y la cola crece por detrás. Lo que peor se lleva son las colas múltiples. En esas situaciones aumentan los cuadros de ansiedad al aflorar la sensación de que los turnos no se están repartiendo con justicia, ya que cada fila avanza a ritmos diferentes. Esta situación que tantos nervios crea tiene hasta nombre. Es conocida como la ley Erma Bombeck: “La otra fila siempre avanza más rápido que la nuestra”. De ahí que esa única cola en forma de serpiente, inventada por Richard Larson, director del Centro de Fundamentos de Sistemas de Ingeniería en el MIT, se considere como el más grande de los avances en la estrategia de la espera. Muchas de las colas que roban, de media, cuatro años de tiempo en una vida, son inevitables. Y hay empresas plenamente conscientes de ello. Un caso muy conocido es el protagonizado hace ya unos años por directivos del aeropuerto de Houston. Sus pasajeros se quejaban, y mucho, por la espera en las cintas de equipaje. Contrataron a más personal, pero la situación seguía igual. Así que la solución que mejor resultado dio fue alejar los aviones de la zona de recogida de equipajes. Los pasajeros tenían que andar casi diez minutos más de lo que hacían antes para llegar a las cintas. Pero mientras caminaban ese tiempo no se les hacía tan largo como cuando pasaban esos mismos diez minutos plantados ante la cinta a la espera de que saliera su maleta. Los parques de Disney tienen su particular estrategia. Aumentan, en paneles luminosos, el tiempo de espera para subir a la atracción. Así que cuando llega el turno, antes de lo anunciado, el usuario tiene la sensación de que es un afortunado.