El servicio más personal, gracias a la tecnología
El servicio ‘Conecta con tu experto’ de Bankia permite que los clientes de la entidad puedan chatear en tiempo real con su gestor, adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Los usuarios también pueden solicitar que les llame a la hora que indiquen y dispo
Hasta hace no mucho, era muy habitual tener que salir antes del trabajo “porque me cierra el banco”. Los usuarios éramos esclavos del horario de las sucursales, sobre todo en verano. Menos sacar dinero de un cajero, casi todo lo demás dependía de visitar nuestra oficina de toda la vida. Ahora, por suerte, ya no es así. Seguimos queriendo tener, mayoritariamente, un rostro de confianza al que acudir físicamente, pero también abrazamos las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías para poder hacer gestiones bancarias con un clic o un movimiento del pulgar sobre el móvil.
ASESORES PERSONALES
Entidades como Bankia entendieron las necesidades del momento y de esa inquietud nació Conecta con
tu experto, un servicio gratuito que ofrece a sus clientes la asistencia de un asesor personal con el que se relacionan de forma virtual mediante llamada telefónica, correo electrónico, nota de audio o chat, y a través del dispositivo que prefieran. A los 300.000 clientes que ya utilizan este servicio remoto personalizado, Bankia pretende añadir otros tantos antes de que acabe el año, multiplicando así por dos el volumen de negocio gestionado, que pasaría a ser de 20.000 millones de euros. La meta de la entidad es que en 2019 alcance el millón de usuarios.
3 DE CADA 10 GESTIONES SE HACEN YA VÍA MÓVIL
“Basamos estas estimaciones en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda vaya creciendo”, explica Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal de Bankia. El 38,2% de todas las operaciones de Bankia ya se realiza a través del móvil, frente al 25,7% en diciembre de 2015, año de lanzamiento de Conecta con tu experto.
Puesto que cada cliente requiere ser atendido y asesorado de manera diferente y personalizada, Bankia apuesta por hacerle una propuesta de valor individualizada. Todos los usuarios tienen asignado siempre el mismo gestor, con el que pueden ponerse en contacto de lunes a viernes, entre las 8.30 y las 18 h. Fuera de este horario, el cliente también puede utilizar este servicio, la única diferencia es que le atenderá una persona que forma parte del equipo de su asesor. En torno a un 95% de estos gestores provienen de la red de oficinas y han cambiado la atención presencial por el servicio personal a distancia, después de haber recibido formación.
CLIENTES SATISFECHOS
El usuario puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional. “Hemos escuchado a nuestros clientes y nos han contestado que su nivel de satisfacción se incrementa si cuentan con una persona de referencia en el banco, un gestor que ofrezca soluciones financieras a sus necesidades”, explica Nemesio Fernández. El nivel de satisfacción de los usuarios con este servicio, medido como el porcentaje de los que lo valoran con una nota superior a siete sobre diez, es del 93%, frente al 89,2% correspondiente al conjunto de la entidad, que, no obstante, es el nivel más alto registrado en la historia de Bankia, según la consultora Stiga. Los gestores de Conecta con tu
experto están organizados en equipos de unas diez personas por oficina virtual, siguiendo el esquema tradicional de la red de sucursales. Estas oficinas están agrupadas en centros multicanal ubicados físicamente en Alicante, Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Logroño, Madrid, Tenerife y Valencia, y en ellos se encuentran empleados de Bankia procedentes de la red física. En total, estos centros reúnen 43 oficinas multicanal y 470 gestores; se prevé que las oficinas aumenten a medio centenar en 2017 y que para 2019 se llegue al millar.
DIGITAL, PERO NO TANTO
Es el propio cliente quien decide si quiere contar o no con este servicio, pero su aceptación no significa que no pueda personarse en las oficinas. “Los usuarios de Conecta
con tu experto siguen teniendo una oficina asignada y pueden acudir a las sucursales físicas siempre que lo consideren oportuno”, explica Fernández. El porcentaje de consentimiento es superior al 90%.
“La estrategia de Bankia”, continúa el director de Negocio Multicanal, “no implica hacer digitales a los clientes. Nosotros les ofrecemos todas las posibilidades de acceso y es el consumidor quien selecciona la que le resulta más interesante en cada momento”. Además de elegir si desea este servicio y a su gestor, el usuario es quien establece el horario y el medio por el que desea ser contactado, así como los temas sobre los que quiere información.
NUEVA APP
Dentro de las prestaciones ofrecidas por Bankia en su nueva aplicación, se incluye un nuevo espacio desde el que el cliente de Conecta
con tu experto puede relacionarse de forma sencilla y transparente con su gestor personal. A través de la app, el usuario tiene la opción de llamar a su gestor, solicitar que le llame a la hora que indique, o iniciar con él una conversación vía chat, con la posibilidad de adjuntar ficheros, compartir pantalla y enviar notas de voz. Además, también dispone de un buscador y un histórico de los documentos compartidos con su asesor.
Está claro que aunque el servicio de atención al cliente presencial no va a desaparecer, los consumidores tienden cada vez más a elegir opciones que les permitan flexibilidad, horaria y operativa, para realizar sus gestiones y que encajen mejor en sus cada vez más ajetreadas vidas.
El nivel de satisfacción del usuario aumenta si tiene una persona de referencia