Máquinas frente a personas: ¿somos sustituibles?
Cofidis lo tiene claro. Trabajar la escucha activa, la empatía, el ritmo de la conversación y la adaptación al lenguaje del interlocutor solo lo podemos hacer los humanos
Para consultar su saldo pulse 1, para recibir información de los productos o servicios pulse 2, para más información pulse 3… Esto es lo que sucede en muchas ocasiones cuando se contacta con un SAC, servicio de atención al cliente. ¿Quién no se ha visto alguna vez en la situación de intentar hablar con un operador, no conseguirlo y desesperarse en el intento?
SERVICIO PERSONALIZADO
Cofidis es capaz de ponerse en esa situación y, por eso, hace hincapié en la importancia de cuidar la atención al cliente ofreciendo un servicio personalizado.
La entidad de crédito asume el compromiso de proporcionar un buen servicio poniendo un asesor personal a disposición de sus clientes.
Tanto Cofidis como otras empresas han comprobado que los clientes, para realizar algunas operaciones, pueden autogestionarse ellos mismos desde aplicaciones web. Sin embargo, saben que cuando no entienden algún aspecto relacionado con el producto o servicio o tienen un problema específico, nace la necesidad de hablar con personas que empaticen con ellos como clientes.
FORMACIÓN EN ATENCIÓN
Los asesores de Cofidis, más de 500, “son formados continuamente en la escucha activa, la empatía, el tono de voz, el ritmo de la conversación y la adaptación al lenguaje del cliente”, afirma Joan Sitges, director general de Cofidis, que añade que “la entidad financiera de crédito ha dedicado más de 51.000 horas de formación en atención al cliente solo en 2016”.
Y es que de acuerdo con el estudio Customer Observatorium: La calidad en atención al cliente, realizado por Elogia (2016), la gran mayoría de los consumidores entrevistados considera que el SAC es clave para la buena imagen y consideración de la marca/empresa (92%).
TIEMPO DE ESPERA
Y ¿qué valoran negativamente? El tiempo de espera excesivo es solo parte de nuestra frustración.
También un mensaje repetitivo o un asesor encasillado en el guión al otro lado del teléfono pueden alterar incluso a la más paciente de las personas.
DECISIONES DE COMPRA
Con los datos sobre la mesa, un buen servicio de atención al cliente es condición sine
qua non para la satisfacción de los consumidores y sus decisiones de compra. Y este tipo de demandas (personalización, flexibilidad, etc.) son imposibles de satisfacer por una máquina o grabación al uso. ¿Sustituirán a las personas? No parece probable.
Cofidis lo tiene claro. Las máquinas ayudan a las personas, pero ¿puede una máquina empatizar, hacer una escucha activa? La respuesta es que no.
Hasta la fecha, los androides que sueñan con ovejas eléctricas son todavía ciencia ficción. Hoy por hoy, dar el mejor servicio y la mejor atención siguen siendo cosas de personas, y Cofidis ha sido elegida por quinto año consecutivo como el Mejor Servicio de Atención al Cliente del Año.
EL SECRETO DEL ÉXITO
Pero, ¿qué hace que una empresa como Cofidis haya conseguido por quinto año consecutivo el premio Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Organismos de Crédito? ¿Cuáles son las claves de su éxito? Joan Sitges, su director general, lo sabe y lo resume así: “Gracias a nuestra determinación en servir adecuadamente a nuestros clientes y a la calidad y motivación de nuestros colaboradores, que saben que sin un excelente servicio a los clientes nuestra empresa perdería su razón de ser”.
Cofidis es consciente de la importancia de cuidar la atención al cliente y de ofrecer un servicio personalizado Una campaña de Cofidis saca a la luz el debate entre la atención personal y la automatizada por ordenador