La batalla en la red
El “kit antinevada”, el anuncio de Apple que se volvió en su contra y la alerta por misil en Hawái, últimos ejemplos del despropósito
Las redes sociales han obligado a revisar los protocolos en comunicación para casos de crisis. La información corre a velocidad de vértigo por esos canales. Se retransmite en directo, y esta inmediatez obliga a ser rápidos en la información y las respuestas oficiales. Eso conlleva riesgos. “La precipitación puede inducir a equivocaciones”, advierte el director de Gabineteseis, Eduardo Ortiz de Arri. Desde Dircom se aconseja contar siempre con expertos en redes “para establecer un diálogo veraz y ágil con el resto de usuarios”.
Y una premisa que nunca hay que perder de vista: “En ese universo tan transparente no caben, en plena crisis, los comentarios personales”. O dicho de otra forma, las personas a las que se está pidiendo información o respuestas por un hecho concreto jamás deben caer en la tentación de utilizar sus cuentas personales para dar explicaciones.
Es una trampa en la que han caído muchos gestores de crisis, como el director de la DGT al intentar excusarse, con un tuit personal, por estar en su casa de Sevilla el día de Reyes, rodeado de su familia, mientras miles de conductores estaban atrapados por la nieve. Gregorio quería transmitir que desde su domicilio pudo gestionar la crisis porque en Sevilla también tienen internet. Un sarcasmo, no dijo ninguna mentira, que no sentó bien a las víctimas de la nevada.
Pero la DGT cometió, en este caso, otro error de bulto, consideran expertos en comunicación. Fue con un tuit publicado días después del colapso en la AP-6 en la cuenta oficial de Tráfico en el que se apuntaba la necesidad de llevar en los coches un “kit antinevada” con hasta 18 objetos, entre los que llamaban la atención un pequeño transistor, barras energéticas, una pala y un silbato. Muchos usuarios interpretaron que ese mensaje volvía a cargar la culpa de lo ocurrido en los automovilistas. Y no faltaron, por supuesto, los memes con esos objetos que según la DGT habría que llevar siempre en los vehículos. El tuit fue retirado unas horas después, pero el daño en la estrategia comunicativa estaba ya hecho.
Algo similar le acaba de pasar a Apple. La compañía informó de que ralentizaba de manera deliberada los dispositivos más antiguos para preservar sus baterías. Lo que parece que quería venderse como un beneficio para los usuarios se volvió en contra de Apple al considerarse que la compañía aplicaba “obsolescencia programada” y ponía fecha de caducidad a sus productos. Tema que ya ha rectificado al permitir a los usuarios que decidan ellos si quieren o no ralentizar la velocidad de los aparatos.
Las redes sociales, bien gestionadas, pueden resultar sin embargo muy beneficiosas para contrarrestar las mentiras y bulos . Quedó más que demostrado con los atentados del pasado agosto en Catalunya. Los Mossos consiguieron la complicidad de los usuarios para que no revelaran los puntos donde se montaban controles (se despertó el valor de la colaboración ciudadana), y además mucha información oficial, para ser más inmediatos, se transmitió por esos canales. Eso generó una sensación de que todo estaba, más o menos, controlado.
Esas mismas redes se han convertido, asimismo, en herramientas clave para anunciar alertas o transmitir consejos. El peligro es que el mínimo error, en este campo, se paga muy caro. Acaba de ocurrir en Hawái. Decenas de miles de ciudadanos recibieron en sus teléfonos una alerta de impacto de misil. Y se les informaba que esta vez no era un simulacro. El caos se apoderó de la población hasta que otro mensaje informaba de que todo había sido un error. Un empleado de la Agencia de Emergencias de Hawái se equivocó al accionar una tecla en el ordenador.
Las autoridades se han esforzado estos últimos días en explicar el origen del error y, cuando ya parecía que el tema estaba resuelto, ahora acaba de aparecer una fotografía en la que se ve el ordenador preparado para lanzar esas alertas con un post-it pegado junto a la pantalla con la contraseña para acceder a ese programa. Cualquiera que pase por allí podría hacerlo.
La información se transmite en directo, y hay que ser muy ágil para contrarrestarla con datos oficiales