‘Hoy y siempre, defendemos tus derechos’
L’AGÈNCIA CATALANA DEL CONSUM CELEBRA EL 15 DE MARZO, DIA MUNDIAL DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS
El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de les Persones Consumidoras, una jornada que debe servir para recordarnoss cuáles son los derechos que tenemos como consumidores y consumidoras y para alentarnos a ejercerlos de manera activa y responsable.
CUANDO PODEMOS RECLAMAR El Codi de Consum de Catalunya reconoce derechos como el derecho a la protección de la salud y la seguridad, a la protección de los intereses económicos y sociales o el derecho a la indemnización y reparación de daños, entre otros. Estos derechos tienen carácter básico, y por ello son irrenunciables.
Podemos reclamar cuando consideremos que se han vulnerado nuestros derechos o afectados nuestros intereses. Es decir, cuando queramos que se nos devuelvan determinadas cantidades, que se cumpla o se anule un contrato o una deuda o cuando queramos exigir la reparación de un daño sufrido. También hay que destacar que hay colectivos de consumidores que están especialmente protegidos, por ser más vulnerables en cuanto a las relaciones de consumo: los niños y los adolescentes, las personas mayores, enfermas o con discapacidades.
QUEJA, RECLAMACIÓN, DENUNCIA Para defender nuestros derechos podemos optar por una queja, una reclamación o una denuncia.
Con una queja dejamos constancia de nuestra disconformidad por un mal servicio. Es decir, se trata de hechos no constitutivos de infracción, administrativa y en este caso no pedimos ningún tipo de indemnización o reparación. Simplemente informamos al establecimiento para que pueda mejorar el servicio.
Con una reclamación, en cambio, pedimos a una empresa o un profesional la reparación de un daño, el retorno de determinadas cantidades, la rescisión de un contrato y / o la anulación de una deuda, etc.
Finalmente, con la denuncia ponemos en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, para que los investigue y, en su caso, actúe de oficio para corregir la conducta infractora.
DÓNDE Y CÓMO RECLAMAR Ante cualquier disconformidad, el primer paso siempre debe ser comunicar los hechos a la empresa. Por lo tanto, podemos pedir la hoja oficial de queja, reclamación y denuncia en el mismo establecimiento o bien contactar por algún medio que deje constancia –formulario web, teléfono con número de incidencia, etc.–. Cuando se trata de un servicio básico –como los suministros de luz, gas y agua; los transportes o los servicios de telefonía o internet–, podemos llamar al servicio telefónico gratuito de atención al cliente.
En el caso de las empresas que prestan servicios básicos en Catalunya, además de facilitar un número de teléfono gratuito donde reclamar, deben disponer de una dirección física en Catalunya donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa, siempre que la atención no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado el servicio.
En todos los casos, las empresas deben garantizar que el consumidor tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero –por ejemplo, con un número de referencia de la reclamación–, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación que afecte el funcionamiento de las relaciones de consumo.
La empresa debe dar una respuesta lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes desde que se presenta la queja o reclamación. Si no recibimos una respuesta satisfactoria en este plazo, podemos presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de nuestro municipio (OMIC) o de nuestra comarca (OCIC), o bien dirigirnos a la Agencia Catalana del Consumo. Lo podemos hacer por correo postal o personalmente, desde el web consum.gencat.cat o con la aplicación para móviles Infoconsum.
Desde los Organismos de Consumo se intentará solucionar el problema mediante vías gratuitas, voluntarias y extrajudiciales de resolución de conflictos: la mediación y el arbitraje de consumo.
LA MEDIACIÓN Es un procedimiento rápido, sencillo y gratuito a través del cual una tercera persona (el mediador o la mediadora), de forma imparcial y neutral, y previa aceptación voluntaria de las partes en conflicto, interviene para hacer ver a ambas partes las ventajas y los inconvenientes de cada posición y la necesidad de ceder en algún aspecto con el fin de llegar a una solución. Los acuerdos a los que llegan las partes se pueden formalizar por escrito, en forma de acuerdo transaccional, que tiene valor de contrato privado. En caso de incumplimiento, se puede hacer valer ante los tribunales ordinarios.
ARBITRAGE DE CONSUMO Es un sistema extrajudicial y voluntario, por el que las partes someten la resolución del conflicto a un órgano arbitral y se comprometen a cumplir la solución que este órgano dicte, llamada laudo.
Es un procedimiento gratuito, porque a excepción de los peritajes, ni la persona consumidora ni la empresa deben abonar ningún gasto. Es sencillo, para que las partes se pueden defender por sí mismas, no necesitan ni abogado ni procurador. También es un procedimiento voluntario, porque esta vía sólo prospera si ambas partes lo aceptan expresamente. Y es ejecutivo, ya que la decisión del órgano arbitral vincula ambas partes y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
El procedimiento finaliza con el dictamen del laudo, que tiene el mismo valor que una sentencia judicial y, por tanto, es de obligado cumplimiento tanto para la persona consumidora como para la empresa.
Hay que tener muy presente, sin embargo, que la aceptación del arbitraje de consumo con respecto a las empresas no adheridas siempre es voluntaria.
Los Organismos de Consumo intentan la solución del problema mediante vías gratuitas, voluntarias y extrajudiciales