Antonio Romero
Director de Atención Ciudadana
La Síndica de Barcelona se ha hecho eco en un informe de las quejas recibidas por el servicio que presta el teléfono 010 de atención ciudadana del Ayuntamiento, que no permite realizar determinados trámites administrativos.
Probablemente en alguna ocasión ha telefoneado al 010 pero al no obtener contestación ha acabado colgando. Tras varias quejas recibidas, la Síndica de Greuges de Barcelona, Maria Assumpció Vilà, denunció ayer los problemas de los ciudadanos para contactar con este servicio de información, gratuito desde el año 2017.
Las reclamaciones dirigidas a la Síndica se centraban en la dificultad a la hora de tener una respuesta, ya fuera a través de un móvil o un teléfono fijo. Los usuarios se lamentan que la línea se cortaba con el primer tono de la llamada o bien aparecía un contestador y, a continuación, finalizaba la conexión telefónica. Además de proporcionar información, el 010 también permite realizar otros trámites, como modificar en el padrón el cambio de domicilio o pedir un certificado de pago municipal. De hecho, el motivo de una de las quejas de una persona era porque necesitaba de forma urgente gestionar su cambio de dirección para poder tramitar la renta garantizada de ciudadana pero no podía hacerlo virtualmente por problemas técnicos.
En concreto, la institución ha recibido tres quejas formales pero tiene constancia de más, incluso en los horarios que se aconseja telefonear al haber menos volumen de llamadas. “Es necesario que la ciudadanía no tenga problemas para hablar con las personas del 010, sea el horario que sea”, manifestó Vilà.
La Síndica recuerda que un decreto de alcaldía estableció que este servicio era esencial cuando se implantó el estado de alarma. Vilà reconoce los “esfuerzos organizativos” ante la mayor demanda de llamadas en un momento en el que la situación de crisis sanitaria dificultó “la formación y contratación de nuevo personal”, pero advierte que han comprobado que los problemas para contactar con el 010 continuaron durante el mes de junio.
El informe municipal enviado a la Síndica recoge que el servicio recibió un número de llamadas superior al habitual por lo que aumentaron los equipos que atendían peticiones de atención social al incrementarse este tipo de consultas. El Ayuntamiento también ha explicado que durante la emergencia sanitaria se impulsaron los trámites online. Pese a ello, Vilà insta al Consistorio a tener en cuenta a las personas que “por varios motivos, como la brecha digital, optan por la tramitación telefónica”. Por esta razón, pide al gobierno municipal que “garantice
este derecho a la ciudadanía” y amplíe esfuerzos para atender las personas que opten por llamar al 010.
Por otro lado, los ciudadanos han avisado a la Síndica que también han tenido dificultades para poder contactar con los teléfonos de emergencias de mantenimiento de viviendas del Instituto Municipal de la Vivienda y la Rehabilitación de Barcelona (IMHAB).
Vilà pide al gobierno municipal que amplíe los recursos para reforzar y mejorar el servicio telefónico