Lenguaje natural online
La firma de inteligencia artificial Inbenta factura 13 millones en 2020
La comunicación entre empresas y clientes cobra a día de hoy especial relevancia ante la imposibilidad de hacerlo presencialmente por las restricciones del coronavirus. Muchas empresas han tenido que cerrar sus locales y deben gestionar demandas y preguntas a través de su página web. Esta necesidad y resolverla de una manera óptima es algo en lo que ya se centraron Jordi Torras y Julio Prada en el 2005, cuando fundaron la compañía Inbenta.
Su actual director en España, Julio Prada, explica que para hablarle a una máquina es necesario recurrir a palabras clave. “Queríamos que fuera posible comunicarse con la inteligencia artificial mediante el lenguaje natural. Que fuera el sistema el que hiciera un esfuerzo por entenderte y no tener que pensar en las palabras clave para ver si hay suerte”, indica Prada. Para resolver este problema, los dos socios fundadores desarrollaron una plataforma de software en la nube con la ayuda de desarrolladores y lingüistas computacionales.
Actualmente, la empresa aporder ta herramientas como chatbots o buscadores inteligentes a las empresas, que pueden mantener una comunicación permanente con sus clientes y a la vez ahorrar en costes. “Cada usuario va a destinar un tiempo limitado en intentar solucionar sus problemas online. Si no lo consiguen van a llamar, mandar correos o ir a las tiendas. Y solucionar todo esto mediante una web es infinitamente más barato”, indica Prada.
Entre sus clientes, cuentan con multinacionales como AXA, Groupon o Ticketmaster, además de grandes grupos españoles como Telefónica, BBVA o Iberdrola.
Durante la pandemia, el sistema ha cobrado especial relevancia para las empresas con servicios online –como muchos supermercados– que no estaban preparadas para absorber tal cantidad de demandas. Las herramientas les han resultado claves para pogestionar las consultas masivas como “dónde está mi pedido” o “cuándo me va a llegar”.
Este cambio de paradigma es algo que la compañía ha visto reflejado en las consultas a la plataforma en todo el mundo, con claros aumentos en los tiempos y lugares donde se han dado confinamientos.
Sus herramientas de atención al cliente también han sido implantadas durante la crisis sanitaria por la Generalitat en su página web, destinadas a resolver los interrogantes de los ciudadanos sobre qué nuevas restricciones se han implantado, en qué zonas o con qué límite temporal.
En el 2020, Inbenta alcanzó una facturación de 13 millones de euros, con más de 250 clientes repartidos en 25 países del mundo. “Nos apoyamos en la nube de Amazon, lo que nos permite operar en cualquier país”, añade el directivo. Por otro lado, aumentó su plantilla el pasado año un 11% con la incorporación de 17 nuevos trabajadores, 12 de ellos en sus oficinas en España.
De cara a los próximos años, la empresa centrará sus esfuerzos en crecer en países que considera “estratégicos”, como EE.UU., Japón, Australia o Brasil, y en ampliar su red de idiomas.
“Queríamos que fuera el sistema el que hiciera un esfuerzo por entenderte”, explica Julio Prada