Al otro lado de la pantalla
El Ayuntamiento de Barcelona consolida una oficina de atención ciudadana totalmente telemática que usa la videoconferencia
Es la Oficina de Atención Ciudadana (OAC) número once del Ayuntamiento de Barcelona y, en su caso, su territorio de acción trasciende a límites terrenales, dado que es telemática (las diez anteriores abarcan cada uno de los distritos de la ciudad). “¿Me puede enseñar el DNI para comprobar su identidad antes de empezar el trámite?”, pregunta una trabajadora municipal a una usuaria que no tarda ni unos segundos en plantar el documento en la pantalla. “Gracias, empecemos”.
Durante los meses del confinamiento en los que las OAC estuvieron cerradas al público, de mediados de marzo hasta finales de mayo, se siguió trabajando en atención online o telefónica pero también se le dio vueltas a nuevas herramientas para facilitar el acceso digital teniendo en cuenta la brecha digital. En colaboración con el Instituto Municipal de Informática (IMI) se comenzó a desarrollar una nueva plataforma digital en la que, además de clicar, el trabajador municipal y usuario pudieran interactuar a través de una videoconferencia: verse las caras pero también intercambiar documentación. “Cuando pudimos abrir de nuevo la atención presencial con nuevas medidas de precaución, seguimos trabajando igualmente en el proyecto”, explica Antonio Romero, director de servicios de Información y Atención Ciudadana.
Se trataba de dar forma a una idea y de hacerla posible, pero también de asegurar legalmente los procesos que se podían ofrecer de esta manera. Después del verano comenzaron las pruebas piloto y el pasado 1 de enero ya se puso en marcha de manera oficial el nuevo sistema, L’OAC et truca, que atendió un total de 4.136 consultas en tan solo un mes. O lo que es lo mismo. contando febrero, más de un millar trámites a la semana, como una oficina más, comparable incluso al volumen que hay en la del Eixample.
“Hemos simplificado los mecanismos de identificación y firma y habilitado nuevos trámites”, explica Antonio Romero sobre un proyecto que también ha buscado suplir la reducción de la capacidad de la atención en las oficinas físicas, debido a los límites de aforo adoptados con motivo de la pandemia. De manera global se ha pasado de unos 166 puestos presenciales a 105, aunque el trabajo alejado del mostrador se ha disparado. L’OAC et truca cuenta con un equipo formado por una veintena de trabajadores para dar esa atención presencial-telemática.
Antonio Romero explica que a raíz de la pandemia se han incorporado a la tramitación por internet treinta trámites nuevos, entre los que está la autorización especial por solicitud o ampliación de terraza, prestaciones para el pago del alquiler, el servicio de teleasistencia o los informes de arraigo para pedir la residencia temporal o el de vivienda para el reagrupamiento familiar de extranjeros.
También se han adaptado 110 trámites para permitir llevarlos a cabo a través del idcat Mòbil o el Cl@ve PIN, entre los que se encuentran las altas y los cambio de domicilio del padrón municipal, volantes y certificados de empadronamiento, lo referente a la ampliación de terrazas o la prórroga del pago de la plusvalía.
En el periodo posterior al decreto de alarma, el incremento de las tramitaciones fue del 22,7%, en parte también por gestiones nuevas, como la ampliación de las terrazas (6.044) o el programa de subvención de autónomos (20.342).
Antonio Romero destaca también, al margen del refuerzo del 010, que ha pasado de tener una capacidad de 150 llamadas simultáneas a 220, que el nuevo canal digital llevado a cabo por el IMI se ha desarrollado bajo criterios de programario libre, basándose en Jitsi y Nextclou como motor de videollamadas y como herramienta de intercambio de documentación. Esta iniciativa ha hecho que otras administraciones la hayan replicado en sus oficinas, caso de Pamplona, Rubí o Sant Cugat. En el caso del Ayuntamiento de Barcelona, está previsto que el mismo sistema se adapte a otras áreas municipales como la de servicios sociales, seguridad o movilidad. “Ha llegado para quedarse”, subraya el responsable municipal.
Ahora es posible hacer a través de internet treinta trámites que antes se hacían de forma presencial