El comercio online dispara un 46% las quejas contra la banca
El incremento de compras online durante la pandemia ha provocado que las reclamaciones en la banca se hayan disparado un 45,8%, hasta 21.337 en el año 2020, según recoge el portal del cliente bancario del Banco de España.
El organismo que dirige Pablo Hernández de Cos pone de relieve que el aumento experimentado de reclamaciones presentadas a lo largo del año pasado se ha producido por las quejas relativas a las tarjetas y a la cuentas y depósitos. En el caso de las tarjetas bancarias por “operaciones fraudulentas derivadas del comercio electrónico, que han podido crecer por el impacto de las pandemia de la covid, así como por la contratación de tarjetas revolving”. En concreto, representan el 26% de las quejas. Y en el caso de las cuentas, las reclamaciones, un 23%, proceden del incremento de las comisiones, una práctica cada vez más habitual de la banca para incrementar sus ingresos.
No obstante, las mayores demandas presentadas por los ciudadanos siguen siendo por problemas con su hipoteca, que representan casi el 28% de las quejas notificadas al Banco de España.
El problema es que los veredictos que emite el Banco de España no son vinculantes, aunque en muchos casos la entidad financiera, cuando se le solicita información sobre un caso determinado, o rectifica o espera a que el supervisor emita su dictamen definitivo para tomar la decisión de cambiar las condiciones a su cliente.
De las 5.294 reclamaciones que el Banco de España ya ha resuelto, casi un 70% son a favor del cliente. El porcentaje está en línea con los de los últimos años, puesto que en el 2019 esta cifra fue del 71,57% y en el 2018 del 70,6%.
De esos 5.294 expedientes ya resueltos, 3.684 han sido favorables hacia los clientes y 1.610 a favor de la entidad financiera. Se da la circunstancia que en un 56% de los casos, la entidad financiera rectifica durante el proceso. Es decir, cuando el supervisor le pide explicaciones opta por dar la razón a su cliente y rectificar.
En 740 expedientes, el banco no ha rectificado hasta que el Banco de España no ha redactado el informe en su contra; mientras que en 882 expedientes el Banco de España ha dado la razón al cliente, pero la entidad financiera no ha
El Banco de España dio la razón al cliente en 882 expedientes, pero la entidad no rectificó
rectificado. En estos últimos casos, al cliente no le queda otra que ir a los tribunales si quiere que el banco le devuelva lo cobrado de más.
El Banco de España recuerda que aún tiene 2.224 reclamaciones en estudio y 2.561 con información incompleta.
Además, hay demandas que la gente las pone en el Banco de España, pero su análisis corresponde a otros organismos. En concreto, 565 se han remitido a la CNMV para su estudio, 398 a la dirección general de Seguros y 42 se han reenviado a la Agencia de Protección de Datos para su supervisión. En cualquier caso, el Gobierno sigue con la idea de crear un organismo cuyos veredictos sobre las entidades financieras sí sean vinculantes y tengan que rectificar cuando no tienen la razón.