El hilo de la innovación
Inditex se orienta a conseguir que los clientes tengan una experiencia de compra integrada entre la tienda física y la online
Inditex es una de las compañías más destacadas del mundo en cuanto a innovación. Así lo afirma el ranking de las 50 empresas más innovadoras que elabora anualmente la prestigiosa firma de consultoría estratégica Boston Consulting Group (BCG). Gracias a los avances en la digitalización dentro de su modelo multicanal y su apuesta por la sostenibilidad, el grupo textil aparece en la posición 41 de un listado en el que, como viene siendo habitual, dominan las grandes tecnológicas estadounidenses.
En la multinacional gallega, la innovación está orientada a conseguir que los clientes obtengan una experiencia de compra integrada entre la tienda física y el canal online, consiguiendo no solo una mera combinación de ambos canales, sino una simbiosis y refuerzo mutuo, mejorando así su satisfacción. Para dar respuesta a este reto, la compañía considera que los esfuerzos en innovación deben ir encaminados a mejorar tres aspectos fundamentales, como son la integración, la disponibilidad y la facilidad.
En cuanto a la integración, las restricciones sanitarias en las tiendas físicas y el consiguiente incremento de pedidos online a causa de la pandemia del coronavirus han acelerado las innovaciones en la gestión del stock. Los clientes demandan poder llevar a cabo el proceso de compra interactuando de manera indistinta entre los diferentes canales de venta. La integración lógica del stock presenta una gran versatilidad en tanto que facilita, por ejemplo, realizar pedidos online desde tiendas y cualquier otra posibilidad que facilite que el artículo esté disponible lo antes posible para el cliente.
Para asegurar la visión unificada del stock y su adecuado movimiento, ha sido necesario desarrollar nuevos sistemas de información para procesar en tiempo real
Inditex es una de las compañías más innovadoras del mundo por sus avances en digitalización y su apuesta por la sostenibilidad
los movimientos de los artículos en todas las localizaciones, ya sea en los centros de distribución o en la sede de los proveedores logísticos. Para ello, se han utilizado innovaciones tecnológicas como la RFID (identificación por radiofrecuencia, por sus siglas en inglés), una herramienta que permite lecturas masivas, en movimiento, de los distintos productos de un almacén o una cadena productiva de forma simultánea. La disponibilidad de los datos en tiempo real posibilita una mejor gestión del inventario y una reducción de costes.
Por otra parte, una experiencia de compra satisfactoria depende de que los clientes tengan acceso al producto que desean cuando, donde y como prefieran a través de un proceso de compra sencillo, ágil y eficiente que cumpla con sus expectativas, en opinión del gigante gallego. A través de un modelo integrado, pueden transitar de la tienda física al canal online y viceversa. Por ejemplo, el cliente puede puede conec-
La innovación está orientada a conseguir que los clientes obtengan una experiencia de compra integrada entre la tienda física y el canal online
tar con las novedades consultando la tienda online y acabar realizando la compra en una tienda física, o bien visitar las tiendas, pero comprar online y solicitar la posterior entrega en el domicilio.
Para asegurar la disponibilidad de los artículos, Inditex desarrolla herramientas
analíticas avanzadas con las que estimar la demanda de los productos incorporando el conocimiento sobre cambios
de tendencia, la inf luencia de eventos externos y hábitos de consumo. Con la combinación de tecnología y conocimiento del negocio, la compañía trata de posicionar de forma óptima y eficiente el stock mínimo necesario para realizar toda la venta en cada localización, tanto para la tienda física como para el canal online. De esta manera, se contribuye a evitar excesos de producción y lograr un equilibrio sostenible de las unidades producidas.
Por último, la facilidad en el proceso de compra es uno de los factores que más influye en el grado de satisfacción con la experiencia de compra de los clientes de Inditex, por lo que la marca se esfuerza en aplicar acciones innovadoras en cada una de las partes del proceso. En el momento de la elección de un artículo, por ejemplo, la geolocalización y la presentación virtual contribuyen a encontrarlo de una manera intuitiva, ya sea a través de la aplicación móvil o de los ipods que utiliza el personal en tienda. También se están eliminando los tiempos de espera asociados a la prueba de los artículos con herramientas para optimizar la gestión de los probadores asegurando la distancia social entre los clientes. Y en la fase final de adquisición y pago, se están ofreciendo soluciones como las cajas de autopago o la recogida de pedidos en sitios automatizados para simplificar el proceso.
En definitiva, se trata de acompañar al cliente en todo el proceso de compra potenciando la utilización de innovadores sistemas analíticos que procesan y analizan las interacciones con los clientes en tiempo real y teniendo siempre como premisa el respeto a la privacidad.
La manera en la que una empresa elige relacionarse con sus clientes es lo que cimienta su propia identidad, define su modelo de negocio y modula el impacto que genera tanto en las personas como en las comunidades donde desarrolla su actividad. De ahí que escuchar a los clientes no se considere una opción, sino el punto de partida de una actividad esencial que, al margen de los diversos canales en los que se produzca, sirva para conocer qué productos demandan para ofrecérselos en el momento y lugar adecuado. Así pues, todos los equipos del grupo textil están orientados a satisfacer estas premisas y a garantizar la mejor experiencia de compra posible, que no se circunscribe solo al momento de la venta. La idea es mantener con los clientes una relación f luida, cercana y basada en la confianza de manera constante.