Adaptarse es digitalizarse
Banco Santander destina 20.000 millones a su proceso de transformación digital para dar respuesta a sus clientes
Los bancos están estrechamente vinculados a nuestra vida cotidiana. Sin embargo, entrar por la puerta de una entidad para hacer una gestión se ha convertido, para muchas personas, en un acto anecdótico. Tal como señala el Barómetro de Innovación Financiera (BIF), elaborado por Funcas y Finnovating, un 68% de los españoles prefieren realizar sus gestiones de forma
online, ya sea a través de la página web o de la app del banco. A raíz de la pandemia ocasionada por la covid-19, los clientes bancarios se muestran cada vez más confiados a la hora de utilizar canales digitales. De hecho, si tuvieran que elegir un nuevo proveedor financiero, el 42% afirma que escogería como primera opción uno que no fuera una entidad tradicional.
En este contexto, y con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente y con ello aumentar su confianza, la hoja de ruta trazada por el Banco Santander pasa por destinar más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología hasta el año 2022. La cuantía es la mayor destinada por un banco español para tal fin y se equipara en volumen con la de los grandes grupos financieros norteamericanos.
Esta apuesta por la digitalización es lo que permitió que, en el momento en el que se decretó el estado de alarma en marzo de 2020, la entidad pudiera acelerar el proceso de cambio para dar respuesta a las necesidades de los clientes en la nueva era con el fin de reducir la necesidad de acudir presencialmente a la oficina. El proceso supuso una actualización de la app móvil que simplifica la forma de relacionarse con el banco y proporciona herramientas de relación con los gestores, lo que se traduce en una notable mejora de la experiencia del cliente.
En concreto, la nueva app de la entidad ofrece una gran personalización, ya que permite al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas como las actividades de consulta más básicas.
Una de las principales novedades que incorpora esta aplicación es el buscador
Para cada vez más usuarios, ya es más habitual hacer un Bizum que entrar en una oficina bancaria a hacer una gestión presencial
global, mediante el cual se puede buscar por texto las transacciones y cualquier otra acción relevante que el usuario haya realizado en el pasado. Ofrece, además, herramientas de análisis para tener el control de los gastos y el ahorro y poder planificar así los pagos futuros gracias a las tecnologías de inteligencia artificial. A través de este análisis avanzado de los movimientos, la aplicación es capaz de hacer recomendaciones personalizadas para cada cliente.
Otra de las características más destacadas de la nueva versión de la app es que simplifica el envío de dinero e incorpora accesos directos personalizables a los envíos más habituales, como por ejemplo transferencias, Bizum y One Pay FX, que es la tecnología exclusiva del Banco Santander para enviar dinero a múltiples destinos internacionales de forma instantánea y sin comisiones. Por otra parte, los sistemas digitales de pago y las nuevas funcionalidades vienen acompañadas de un refuerzo de seguridad para los clientes. Así, la aplicación móvil incorpora los nuevos códigos de confirmación de operación
Durante el primer estado de alarma, el Santander sumó más de 300.000 nuevos clientes digitales, un 20% de los cuales tenían más de 70 años
por notificaciones, llamados ‘inapp’. Este sistema es más seguro que el que utiliza códigos por SMS y es mucho más sencillo porque no es necesario copiarlos, sino que se cargan automáticamente. Además, avisa al cliente si se han producido situaciones no habituales que puedan comprometer la seguridad.
La innovación y el desarrollo tecnológico han permitido que los usuarios de la app del Santander en España se hayan multiplicado por cuatro desde 2016, año en el que se lanzó el nuevo modelo de banca digital. De esta manera, la entidad cuenta ya con más de 3,8 millones de clientes que se relacionan con ella a través de sus dispositivos móviles, cifra que supera los cinco millones si tenemos en cuenta también el acceso a través de la página web. El esfuerzo por simplificar las operaciones más cotidianas y dotar a las apps de las funcionalidades de mayor utilidad para los clientes ha comportado, además, que el Santander lidere los rankings de funcionalidad de la prestigiosa consultora independiente Aqmetrix.
Aparte del éxito de la nueva app móvil, durante el confinamiento decretado en 2020 y los meses posteriores, el banco habilitó nuevos procesos de contratación online debido a la creciente demanda. Y es que, en días clave, como por ejemplo a finales del mes de marzo, la contratación digital superó el 50% de las ventas totales. Incluso se llegaron a realizar hasta 600 operaciones de líneas ICO por hora. En total, en los primeros seis meses del año, la entidad llegó a registrar más de 500 millones de accesos digitales, lo que representa un 38% más que en el mismo período de 2019.
El aumento se produjo en procesos como la operativa en remoto (consultas, transferencias, medios de pago, financiación, etc.), además de la inversión a través del bróker online, lo que demuestra que existe una mayor capacitación digital y un cambio de cultura en muchos clientes. De hecho, Santander es el banco con mayor porcentaje de clientes digitales del Sur de Europa, según el índice que elabora anualmente Finalta. Solo en España, durante el confinamiento, se sumaron más de 300.000 altas digitales, de las cuales el 20% correspondieron a personas mayores de 70 años.
Por último, la atención al cliente, un servicio crucial en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución a raíz de la crisis de la covid-19, desde cuestiones más estratégicas -como el modo en el que se realiza el marketing telefónico- hasta otras más tácticas, como por ejemplo las locuciones que comunican los gestores, ahora adaptadas para reducir los tiempos de espera. La inversión en capacidades digitales permitió a la entidad bancaria crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot. La gestión más recurrente que han realizado los clientes en los últimos meses tiene que ver con la solicitud de información sobre la moratoria hipotecaria, que el asistente virtual puede resolver en buena medida. Es una muestra más de cómo el Santander ha sabido adaptarse a una situación hasta ahora desconocida que ha cambiado radicalmente las pautas y comportamientos de los clientes.