Atención personalizada

La pandemia de la Covid-19 ha tenido especial incidencia en las personas mayores, que encuentran en algo tan cotidiano como dar un paseo o hacer una gestión en su oficina bancaria una clara amenaza para su salud. Ante esta nueva situación, las entidades

bancarias han tenido que adaptarse

a un nuevo tipo de usuario ,no demasiado acostumbrado a utilizar las nuevas tecnologías, poniendo especial atención en los servicios de atención al cliente.

En el caso del Santander, durante los peores meses de la crisis del coronavirus se duplicaron las gestiones realizadas a través de su asistente virtual y se incrementaron casi un 70% las llamadas atendidas en su call

center. El grupo que mayoritariamente hizo uso de estos canales fue el de personas mayores de 70 años, con alrededor de 2.500 llamadas al día, por lo que facilitar las gestiones y reducir tiempos de espera se convirtió en una prioridad para la compañía. Además, el esfuerzo se centró en desarrollar un lenguaje más emocional y cercano, ya que el cliente no solo demandaba información o realizar una operativa, sino que se preocupaba por el estado de salud de la persona que está al otro lado del teléfono o compartía sus preocupaciones en el nuevo contexto.

La actividad de los call center del Santander han experimentado un notable repunte en los últimos meses. Las interacciones en 2020 alcanzaron los 20 millones, lo que supone un

aumento del 52% respecto al año anterior. Para atender todo este volumen de actividad, el banco ha reforzado sus canales de atención al cliente. El 35% de las consultas se resuelven de forma íntegramente digital, a través de servicios de reconocimiento de voz y asistentes virtuales que operan 24×7.