Citas previas y webs complejas
crecen las quejas ante los defensores del pueblo y los síndics de greuges por la mala atención que la gente recibe de las administraciones públicas. la gota que colma el vaso de la paciencia ciudadana es la generalización de la mayoría de los trámites a través de internet, incluida la cita previa, la complejidad de estos y la dificultad de realizarlos para buena parte de la población. los avances tecnológicos no deben convertirse en una barrera adicional que agrave la ya pesada burocracia administrativa, tradicional en españa, sino que la digitalización de las administraciones públicas debería perfeccionarse para ganar en eficacia y agilidad, con la buena atención al público como máxima prioridad. pero eso no es lo habitual.
los problemas de la relación digital con las administraciones públicas no solo afectan a las personas con escasos conocimientos digitales, como puedan ser las de mayor edad o las de bajo nivel cultural, sino también a mucha más gente. las páginas web de la mayoría de los organismos públicos tienen diseños complejos, poco intuitivos, que complican hasta el extremo los pasos que se han de seguir y acaban con la paciencia de los usuarios. ello coincide, paralelamente, con la creciente desaparición de la atención telefónica personal, sustituida por contestadores automáticos que –cuando responden– acostumbran a redirigir a los usuarios de nuevo hacia las páginas web, con lo que se cierra un círculo vicioso desesperante.
la adopción masiva del sistema de cita previa, que fue una solución muy buena durante la pandemia para evitar aglomeraciones, se ha convertido en concreto en una dificultad insalvable en las relaciones con las administraciones públicas para todos aquellos con escasos conocimientos digitales. a ello se suman los largos plazos de tiempo con que se conceden las citas previas, en la mayoría de los casos, como consecuencia de la lentitud del trabajo de los funcionarios, sea por falta de medios o por mala organización y planificación del trabajo.
esther giménez-salinas, síndica de greuges de catalunya, fue la primera en alertar de que la cita previa no puede exigirse para todos los trámites. considera que los ciudadanos tienen derecho a ser atendidos de forma presencial en las oficinas, donde ahora no hay distancias ni limitaciones de aforo por emergencia sanitaria. por ello, solicita a todas las administraciones que “atiendan a las personas que se dirijan a sus oficinas sin limitaciones” y que la “vía electrónica no sea el único canal para concertar una cita, favoreciendo la visita presencial o la atención telefónica”.
el defensor del pueblo, Ángel gabilondo, también se ha sumado a este toque de atención a las administraciones públicas, especialmente dirigido a la seguridad social, al calificar de “inasumibles” las demoras en la atención al ciudadano y la concesión de citas. las quejas son tantas que el síndic de greuges valenciano, Ángel luna, ha llegado a decir que las oficinas públicas se han convertido tras la pandemia en “una tierra hostil para los ciudadanos”. Hay que tener en cuenta que a los problemas ocasionados por la deficiente digitalización de las administraciones públicas se suman la burocracia tradicional y los grandes retrasos, por falta de medios, especialmente en la atención sanitaria o judicial.
la digitalización de las administraciones públicas, en cualquier caso, debería ser un medio para que las cosas vayan mejor en todos sentidos, tanto para la organización interna como para la atención al público. en este sentido, tanto el gobierno central como las comunidades autónomas y los ayuntamientos están obligados a revisar gran parte de los procedimientos de comunicación y relación digital que han establecido con los ciudadanos para hacerlos más sencillos, comprensibles e intuitivos, al tiempo que han de dejar abierta la posibilidad de la comunicación personal para ofrecer la ayuda y el asesoramiento que sean necesarios.•
La relación digital de la Administración con los ciudadanos suscita múltiples quejas