Drei Tage ohne Strom und Wasser

Betr.: Ärger mit Stromversorger

Fast drei Tage ohne Strom, Licht, pumpenabhängige Wasserversorgung und Heizungswärme – so lange brauchte der Stromversorger Endesa, um endlich seine Techniker zur Beendigung eines plötzlichen Stromausfalls in mehreren Häusern im Wohngebiet Caló d’en Boira in Cala Figuera zu schicken.

Zunächst stritt der Endesa-Telefon-Notdienst immer wieder ab, dass an deren Leitungssystem ein Fehler vorliege. Die Ferndiagnose im Netz zeige dies. Daher die Empfehlung an die Kunden, die Sicherung im Zählerkasten des Stromversorgers an der Straße austauschen zu lassen. Nach Beschaffung im entfernten Campos und fachmännischer

Auswechselung das Ergebnis: Die vorhandene Sicherung ist in Ordnung! Wäre auch verwunderlich gewesen, da ja mehrere Nachbarhäuser betroffen waren, und dass gleichzeitig bei so vielen die Straßensicherung ausfällt, ja wohl eher unwahrscheinlich.

Nach dieser eklatanten FehlEinschätzung in der Ferndiagnose also weitere intensive telefonische Bemühungen, im Halbstunden-Takt, um schnellstmögliche Reparatur durch den TechnikNotdienst zu erreichen. Doch den Bemühungen folgte zumeist ein „Nichts-tut-sich”, am Telefon „abgehängt” oder unverständliche Kommunikation für nicht spanisch-sprechende Kunden.

Und das auf einer Insel mit stark europäisierter Kundschaft. Spanisch sprechende Unterstützer gaben ihr Bestes.

Dann auch zunächst glaubwürdig erscheinende Zusagen: Techniker käme bestimmt: „noch heute, Samstag” beziehungsweise „in einer Stunde”, „um 14.30 Uhr” oder „in 90 Minuten – bin noch in Alcúdia”. Dann am Sonntagnachmittag – oder vielleicht Montag früh? Doch es tat sich nichts. Wohl aber schrittweise in den Kühl- und Gefriergeräten der Anwohner mit verdorbenem Eingefrorenen und Gekühltem. Bis plötzlich am Montagmittag um 12 Uhr eine Techniker-Brigade erschien und der Schaden sehr wohl an der Leitung des Versorgers in knapp zehn Minuten erkannt und behoben wurde. An einer Verteilerdose in der Straße hatte sich ein geschmortes Kabel von einer Klemme gelöst. Ob das, man mag es kaum aussprechen, wohl Folge von Wartungs-Arbeiten an selber Stelle durch Endesa-Techniker ein paar Tage zuvor war?

Indessen hatte dieser 65 Stunden dauernde „Endesa-Marathon” für die Anwohner fatale Auswirkungen: Drei Tage ohne Strom und Leitungswasser, also keine Heizung, ohne Waschen, Duschen und Bewässerung. Dafür aber mit Erkältungen und ungenießbaren Lebensmitteln in vielen Kühl- und Gefriergeräten. Hingehalten in ihrer Not durch mangelnde Service-Bereitschaft, zunächst zwar glaubwürdig erscheinende „Reparatur erfolgt umgehend”-Versprechungen, die allerdings nicht eingehalten wurden, sodass sich einige Kunden in Cala Figuera belogen und betrogen fühlen.

Mit dem Fazit: Geringfügiger technischer Schaden für das Unternehmen mit großer negativer Wirkung bei den Kunden. Das Selbstverständnis vom „König Kunden” gehört beim StromKonzern wohl noch nicht zur Unternehmens-Strategie. Wird es nicht Zeit, wie das Beispiel zeigt, dies zu ändern?

Folkert Mindermann, Cala Figuera (per Mail)