Mundo Deportivo (Bizkaia-Araba)
Una década derribando barreras
Renfe supera las 4,2 millones de asistencias a personas con discapacidad con Atendo, que cubre el 88% de los servicios de Alta Velocidad, Larga y Media distancia
Dos hermanas con parálisis cerebral que solo pueden comunicarse entre ellas, y al ir ambas en sillas de ruedas con motor, no plegables, no podían viajar a la vez, lo que las dejaba en un aislamiento absoluto; o un grupo de una asociación de discapacitados que querían visitar la Exposición Internacional de Zaragoza y requerían desplazarse con 17 sillas de ruedas. Son solo dos de las historias que Renfe, a través de su servicio Atendo, ha solucionado para sus protagonistas. Historias humanas que laten bajo las siempre frías estadísticas, cada una de ellas una gran victoria para los usuarios.
El 45% no viajarían en tren
Y es que, cuando se cumple una década desde su puesta en funcionamiento, el servicio Atendo de Renfe, gratuito, ofrece un balance de más de 4,2 millones de servicios prestados y una puntuación constante de excelente. Pero de todas las cifras que arroja el balance hay una demoledora: casi la mitad de usuarios, el 45%, asegura que de no ser por este servicio no habrían cogido el tren para viajar. Este altísimo porcentaje deja clara la importancia vital que el servicio tiene para usuarios con problemas de movilidad; reuniones familiares, citas laborales, desplazamientos por vacaciones... actividades que para el grosso de personas son habituales pero que para una parte significativa de la población no serían posibles sin soluciones específicas. Uno de ellos es Daniel Domínguez, responsable de la Oficina de Atención Central de Atendo (OCA), ubicada en Atocha y el auténtico cuartel central del servicio. Todo el personal que trabaja en este centro son personas con discapacidad, incluyendo a Daniel, que con una paraplejia, asegura que forma parte de quienes, antes de implantarse el servicio, no utilizaba el tren para desplazarse. Ahora, ayuda a otros a hacerlo con total tranquilidad. “Nadie puede dar mejor servicio ni entender mejor a un discapacitado que otro. Hablamos de igual a igual”. Un teléfono directo permite a los usuarios desde plantear dudas a asesorarse con antelación sobre la accesibilidad de la ruta que pretender seguir. Con una media de 45.000 servicios al mes, y picos de hasta 66.000, Atendo se ha convertido ya en imprescindible para quienes tienen problemas de movilidad.
Adelantarse a la legislación
Este servicio personalizado que orienta, informa y facilita al viajero el acceso y tránsito por las estaciones y le asiste en la subida y bajada de los trenes está este verano de celebración, ya que se cumple una década desde su implantación. Desde que arrancara, en julio de 2007, ha ido ampliando las prestaciones, cobertura y facilidades. El servicio nació en concertación con los agentes sociales implicados (Cermi y Fundación ONCE) y en su momento Renfe y Adif se adelantaron a las exigencias legales. El trato, lo mejor valorado Durante estos años, el crecimiento del servicio ha sido constante y la valoración de los usuarios se ha mantenido siempre entre el 8 y el 9 sobre 10. El buen trato y la atención del personal hacia los clientes son los aspectos mejor valorados, junto con la rapidez y comodidad y la tranquilidad que produce el servicio a la hora de coger un tren para estos colectivos. Una década después de su lanzamiento, el servicio cubre el 88% de los servicios de Larga y Media Distanciade Renfe en un mapa de 68 estaciones con asistencia permanente y 66 estaciones con asistencia puntual. Más de 350 profesionales de atención especializada a personas con discapacidad o problemas de desplazamiento forman parte del equipo, que también atiende a personas mayores, mujeres embarazadas o personas con carrito de niño y equipaje. Entre las mejoras que se han ido introduciendo estos años destaca la práctica inmediatez del servicio: en las estaciones con asistencia permanente, basta avisar con 30 minutos de antelación para contar con el servicio, 12 horas en las que tienen asistencia puntual. Un servicio que supera con creces, destaca Daniel, los que se ofrece en países como Francia o Inglaterra, en los que pide n entre 24 y 48 horas para casos similares.
App accesible
Otra de las mejoras que se ha incorporado es la aplicación móvil con la que Atendo cuenta desde el año pasado. Desarrollada en colaboración con ILUNION, el grupo empresarial de la ONCE y su Fundación, supone una forma sencilla y cómoda para solicitar la asistencia y acceder a toda la información asociada al servicio desde terminales móviles.